НАДЕЖНОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Надежное проектирование — это очень важная концепция и практика, разработанная.производителем товаров Геничи Тагучи (Genichi Taguchi). Основная ; идея надежного проектирования заключается в создании такого продукта, на раоту которого не влияет неблагоприятная, выходящая за рамки нормальных операционных условий обстановка окружающей среды. Например, карманный калькулятор нельзя ронять или использовать в жаркой и насыщенной парами обстановке. Однако если калькулятор выдерживает перечисленные жесткие условия, говорят, что это устойчивый продукт.

Поставщики услуг и потребители — это люди со своими достоинствами и недостатками. Различия в личностных и демографических характеристиках, которые они обнаруживают, могут создавать ситуации, которые выходят за рамки нормальных операционных условий. Просчеты в системе поставки или поддержки, например, аварийное завершение компьютерной программы, прекращение подачи электроэнергии или неспособность продавца поставить услуги, создают неблагоприятные условия, в которых необходимо поставить услугу. Никто не может создать такую услугу или товар, которые могли бы противостоять всем неблагоприятным условиям при любых обстоятельствах. Однако мысленно можно просчитать ситуации обслуживания при возможных чрезвычайных условиях и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить. Или можно внедрить в систему альтернативные услуги и порядок действий в аварийной обстановке.

Рис. 6.2. «Дом качества» для услуг сухой чистки одежды

Чертеж.Технические условия и стандарты проекта для товаров традиционно представляются в форме чертежей на специальной бумаге синего цвета. Чертеж — это визуализация концепции продукта разработчиком вместе с изображением размеров продукта и возможных допусков. Линя Шостак (Lynn Shostack) применила эту концепцию к разработке и созданию услуг: чертеж (план) услуги — это просто изображение системы и процессов обслуживания.

Функционально-стоимостной анализ/метод разработки максимально экономичных изделий.Функционально-стоимостной анализ, также называемый методом разработки максимально экономичных изделий, был разработан Лоуренсом Уэлсом, менеджером компании General Electric, в конце 1940-х гг. Это систематический подход для определения функции товара или услуги, он определяет ценность составляющих товара или услуги и стремится обеспечить функцию или выгоду с наименьше возможными затратами, не снижая при этом качества или ценности. Основная цель подхода — это «обеспечение ценности товара за потребительский доллар со справедливой прибылью для поставщика». Обычные вопросы, задаваемые во время анализа, звучат так: «Необходима ли эта функция?», «Можно ли функцию из двух или более составляющих или шагов процесса обслуживания объединить в одну функцию и выполнить с меньшими затратами?» и «Можно ли упростить процесс?». Очевидно, что это очень полезные вопросы для направления процесса обслуживания в сторону лучшего качества и более высокой ценности для потребителя. Функционально-стоимостной анализ можно эффективно использовать после подготовки плана оказания услуги.

Бенчмаркинг.Бенчмаркинг был разработан корпорацией Xerox в конце 1970-х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Это подход к установке целей и стандартов для улучшения товаров, деталей или процессов. Он ищет в любых отраслях лучшие-в-классе практики выполнения, чтобы использовать их в качестве источника знаний для улучшения процессов. Бенчмаркинг — это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей. Этот подход может быть очень полезен при разработке и создании услуг, особенно для снижения усилий на изучение способов внедрения новых услуг или процессов и определения стандартов для процессов или их частей. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriott применила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников.