Тема 5: Групповые формы вербальной коммуникации

В служебной сфере

Цель:рассмотреть личность как объект и продукт социальных отношений, определить основные групповые формы вербальной коммуникации в служебной сфере и выявить их особенности в деятельности менеджера СКД

Вопросы:

1. Деловой контакт как межличностное общение. Классификация типов личности и влияние личностных качеств на деловые отношения

2. Понятие «личность», «индивид» и подходы к изучению личности

3. Основные формы делового общения в деятельности менеджера СКД

4. Диалог как универсальное средство общения деловая беседа как основная форма вербального контакта в служебной сфере.

5. Техника и тактика аргументирования

Ключевые слова: личность, индивид, диалектико-материалистический подход, диалог, полилог, деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания

Для осуществления научного подхода к групповым формам вербальной коммуникации, необходимо обратится сначала к такому понятию как «личность». Ведь деловой контакт это, в первую очередь, межличностное общение. Личность – это качественно новое образование. Оно формируется благодаря жизни человека в обществе. В процессе своей жизни и деятельности человек вступает в отношения с другими людьми (общественные отношения), и эти отношения становятся «образующими» его личность. Поэтому личностью может быть лишь человек, имеющий опыт социальных отношений, человек как общественное существо, как носитель качеств, которые отсутствуют у «маугли». Согласно отечественной традиции, личность – это человек в совокупности его социальных качеств, формирующихся в различных видах общественной деятельности и отношений (Л.И.Буева).

Ученые считают, что следует четко разграничить понятия индивид, личность и индивидуальность. Об индивиде говорят, когда рассматривают человека как представителя вида homo sapiens. Человек рождается индивидом. Он имеет обусловленные природой особенности – генотип. Генотипические свойства в процессе жизни развиваются и преобразуются, становятся фенотипическими, т.е. образуют фенотип. Фенотип – это продукт взаимодействия генотипа и среды. Как индивиды, люди отличаются друг от друга морфофизиологическими особенностями, такими как рост, телесная конституция, цвет глаз, тип нервной системы и др. По типу темперамента психологи традиционно делят личности на холериков, меланхоликов, сангвиников флегматики. К.Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Д.Честара, опираясь на теорию К.Юнга и метод И.Майерс-Бриггс, включает также сенсетивов, интуитивов, логиков, эмоционалов, рационалов и иррационалов. Развивая эту теорию психолог Д.Кирси предложил следующую классификацию: NF-романтический, мягкий; NT-любопытный, логический; SJ-организованный, ответственный; SP-играющий свободный.

Личность проявляется во взаимодействии с окружающим миром: в поведении, в поступках, в своеобразном воплощении социальных ролей. Однако во взаимодействии с окружающим миром личность не только проявляется, но и, как следует из определения, формируется. При этом, по мнению С.Л.Рубинштейна, личность выступает как воедино связанная совокупность внутренних условий, через которые преломляются все внешние воздействия.

• Теория деятельности или деятельностный подход — школа советской психологии, основанная А.Н.Леонтьевым и С.Л.Рубинштейном на культурно-историческом подходе Л.С.Выготского.

• Базовый тезис теории формулируется следующим образом: не сознание определяет деятельность, а деятельность определяет сознание.

Очевидно, по мере формирования личности, внутренние условия приобретают все большую опеределенность и значимость, уникально преломляя внешние воздействия. Личность также может рассматриваться как самоорганизующаяся система. И объектом ее внимания, в таком случае, становится не окружающий мир, но она сама: познание себя и самосовершенствование, поиск своего предназначения, смысла жизни и осознание ответственности за выбор своего пути.

Индивидуальность – это конкретный человек во всем своеобразии своих физических и физиологических, психологических и социальных качеств (свойств). На уровне индивидуальности получают свое реальное и уникальное воплощение все названные качества человека. Связь между биологическим индивидом, усвоившей социальные роли личностью и, преобразующей мир и себя самое, индивидуальностью выражается формулой: «Индивидом рождаются. Личностью становятся. Индивидуальность отстаивают» (А.Г.Асмолов).

Семь основных подходов к личности: диалектико-материалистический, антропологический, нормативный, социологический, персоналистический, теория «зеркального Я», биолого-генетический.

Диалектико-материалистический подход Согласно этой концепции развитие личности есть диалектический процесс, обусловленный четырьмя факторами: биологией индивида, его социальным окружением, воспитанием и навыками самовоспитания. Человек изначально есть существо социальное, его личность развивается в ходе социальной деятельности, т.е. в процессе взаимодействия с социальным окружением в ходе воспитания и рефлексии. Во-первых, личность является субъектом сложных и противоречивых процессов в обществе. Во-вторых, социум в своей политике не может не учитывать многообразные интересы и потребности личности. В-третьих, личность отражает достигнутый на данном этапе уровень развития общества. В-четвертых, с бурным развитием средств массовой информации, появлением новых социальных и психологических технологий возрастает опасность их использования в целях манипулирования поведением личности. Одним из первых к пониманию новой роли личности как доминирующего фактора исторического развития пришел А. Печчеи*

*Аурелио Печчеи (Aurelio Peccei; 4 июля 1908, Турин — 14 марта 1984, Рим) — итальянский ученый, предприниматель и общественный деятель, основатель и президент Римского клуба. Был вице-президентом компании «Olivetti», членом административного совета компании «Фиат». Автор нескольких прогностических и научно-популярных книг, переведенных на многие как европейские, так и азиатские языки.

(Ри́мский клуб — международная общественная организация, созданная итальянским промышленником Аурелио Печчеи (который стал его первым президентом) и генеральным директором по вопросам науки ОЭСР Александром Кингом 6-7 апреля 1968 года, объединяющая представителей мировой политической, финансовой, культурной и научной элиты. Организация внесла значительный вклад в изучение перспектив развития биосферы и пропаганду идеи гармонизации отношений человека и природы.)

Антропологический подход При таком подходе личность рассматривается как носитель общечеловеческих свойств, как родовое понятие, обозначающее представителя рода человеческого. Личность уподобляется понятию индивида.

Нормативный подход В нем «личность» связана с набором положительных качеств (признаков), относящихся к сознанию и деятельности человека.

Социологический подход Его суть состоит в утверждении, что личностью является каждый человек в силу обладания теми или иными социально значимыми чертами. Личность рассматривается, прежде всего, как объект и продукт социальных отношений.

Личность же представляет собой совокупность психических реакций человека на мнение о нем окружающих. Его собственное «Я» - воспринятое зеркальное отражение, сумма тех впечатлений, которые, как ему кажется, он производит на окружающих. «Я» выступает синтезом социального и индивидуального в человеке.

Биолого-генетический подход предполагает, что поведение человека заложено в его биопрограмме. Это примитивный детерминизм. При таком подходе игнорируется роль социальной среды и культуры в становлении человека как социального существа.

Диалектика - от греческий dialektike (techne) - искусство вести беседу, спор, философское учение о становлении и развитии бытия и познания и основанный на этом учении метод мышления. Научное понимание Д. было создано Марксом и Энгельсом. Отбросив идеалистическое содержание философии Гегеля, они построили Д. на основе материалистического понимания исторического процесса и развития познания, обобщения реальных процессов, происходящих в природе, обществе и мышлении.

Материалистическая Д.— это глубокое, свободное от односторонности учение о развитии. Это также учение об отношении человека к природному и социальному миру, о развитии человеческой практической деятельности, общества и культуры. Наконец, это учение об историческом развитии познания (Теория познания). Главной категорией материалистической Д. является противоречие. *

*В учении о противоречиях она вскрывает движущую силу и источник всякого развития; в нем содержится ключ ко всем остальным категориям и принципам диалектического развития: развитие путем перехода количественных изменений в качественные, перерыв постепенности, скачки, отрицание относительно исходного момента развития и отрицание самого этого отрицания, повторение на высшей основе некоторых сторон, черт первоначального состояния. Именно такое понимание отличает Д. от. всякого рода вульгарно-эволюционистских взглядов. Абсолютизация любой черты, стороны, закона Д. ведет к метафизическому ее искажению.

Материалистическая Д. является философской теорией бытия и человека и средством критически-революционного преобразования деятельности, а также методом познания. Противоречия и желание их устранить часто лежит в основе деловых форм общение.

Деловое общение менеджера СКД реализуется в основных формах:

· деловая беседа

· деловые переговоры

· деловые совещания

· публичные выступления

Диалог является универсальным средством общения. В Древней Греции был распространен софистический, или эристический, диалог, содержательную основу которого составляли псевдонаучные представления о добродетели и благе. В противоположность эристическому диалогу позднее возник диалектический, созданный Сократом, Платоном и Аристотелем. В Древнем Риме был распространен риторический диалог. Значение диалога постоянно возрастает в силу увеличения объемов общения, практически он занимает 9/10 времени устной речевой деятельности человека. Современные формы диалога: основанные на использовании технических средств ( азбука Морзе, радио, телефон, Интернет и др); с неизвестным собеседником; письменный диалог, устный, синтетический. Диалог (полилог) есть логико-коммуникативный процесс взаимодействия людей через свои смысловые позиции. Он представляет собой риторически актуальную форму обмена мыслями и надфразовыми образованиями, например репликами. Общим концептуальным каркасом диалога являются следующие элементы: вопросно-ответный комплекс (ВОК); мотивы, цели, установки; критерии отбора точек зрения; доводы; вспомогательные элементы как реакции на действия противоположной стороны (подсказки, уточнения, одобрения, неодобрение и др.)

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Аспектами деловой беседы являются:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятия решения; завершение беседы.

Запрещается во время деловой беседы: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и им; резко убыстрять темп голоса; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера и др.

Техника и тактика аргументирования Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio – суждение). Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

доказательная аргументация,с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей следующим образом:1) сильные, 2) слабые, 3) несостоятельные.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений.

1.Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации.

2.Метод противоречияоснован на выявлении противоречий аргументации партнера.

3.Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4.Метод сравнения имеет значение, когда сравнения подобраны удачно, что придаст выступлению яркость и большую силу внушения.

5.Метод «да… но».Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы.

6. Метод «бумеранга»дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого.

7.Метод игнорирования-бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8.Метод видимой поддержкивесьма эффективен, как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов.

Основные положения тактики аргументирования:

1.Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2.Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности:

критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний;

в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3.Двусторонняя аргументацияможет применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4.Очередность перечисления преимуществ и недостатков.Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5.Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Наряду с диалоговым общением наиболее распространенными формами группового обсуждения служебных вопросов являются совещания и собрания. Теория менеджмента предполагает наиболее общую классификацию собраний и совещаний:

1.по назначению:

информативное собеседование (каждый участник докладывает о состоянии дел начальнику и все получают представление о состоянии дел в организации)

совещание с целью принятия решения (координация мнений участников из разных подразделений для принятия решений по проблеме)

творческое совещание (использование новых идей, разрабтка перспективных направлений);

2.по сфере применения:

в науке- конференции, семинары, симпозиумы, заседания научных советов

в политике – съезд партий, пленумы, митинги и др.;

3.по тематике

Технические, кадровые, админисративные, финансовые и др.;

4.по этико-организационному подходу совещания делятся на

· Диктаторские

· Автократические

· Сегрегативные

· Дискуссионные

· Свободные

До начала собрания должна быть сформулирована повестка дня (обсуждаемые вопросы), в ходе собрания ведется протокол.

Выводы: Человек существо социальное, его личность развивается в ходе социальной деятельности, т.е. в процессе взаимодействия с социальным окружением в ходе воспитания и рефлексии. Личностьобладает индивидуальными качествами (которые важны для успешной профессиональной деятельности) – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной деятельности человека.

В деятельности менеджера СКД присутствуют и используются самые разные формы деловых контактов (диалог, полилог и др.), которые осуществляются как в формальных так и неформальных условиях. Аудитория этих контактов отличается многообразием (возраст, социальный статус, степень компетентности и др.)

Литература:

1. Асмолов, А.Г. Психология личности. Психология личности. Культурно-историческое понимание развития человека. С.6-7.

2. Буева Л. Социальная среда и сознание личности. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1988. - Вып.1. - С.146-164.

3. Голубев, В.Л. Риторика: ответы на экзаменац. вопр./В.Л. Голубев. – Минск: ТетраСистемс, 2008. – 224с.С.60-92, С.94-105.

Лекция 6