Виды и особенности юридического этикета. Виды и особенности юридического этикета

Деловое общение представителей различных юридических спе- циальностей как между собой, в служебных коллективах, так и с граж- данами может происходить в условиях различных ситуаций и прини- мать разнообразные формы. I. Повседневное служебное общение: 1. Беседы, встречи, переговоры. 2. Прием посетителей. 3. Совещания, собрания, заседания, конференции. 4. Посещение организаций, учреждений. 5. Посещение граждан по месту жительства. 6. Дежурство, патрулирование, охрана. II. Специфические формы служебного общения: 1 Общение в служебном коллективе: а) субординированные формы общения; б) общение между коллегами. 2. Общение преподавателей со слушателями в процессе обуче- ния. 3. Деловые контакты с иностранными гражданами I II. Экстремальные формы служебного общения: 1. Общение в условиях конфликтной ситуации. 2. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей. 3. Общение с задержанными во время обыска. 4. Общение со спецконтингентом. III. Невербальные и неспецифические формы общения: 1. Публичные контакты с журналистами, интервью. 2. Выступления по радио, телевидению, в печати. 3. Телефон, телетайп, радиосвязь. 4. Деловая переписка, резолюции. Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, ко- торых также следует тщательно придерживаться. Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнообразные принципы, приемы, правила и нормы. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, перегово- ров. Результаты профессиональной деятельности юриста во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия. Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует де- тальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, по- скольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в ко- нечном счете способствует успеху в деле. Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не на- строен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в деятельности юри- ста существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смог- ли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами. При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за че- ловек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты био- графии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби. Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10—12 часов дневного времени, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, жела- тельно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются вре- менные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать дру- гие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не при- нято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, ко- нечно, это не связано с решением важного вопроса. Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться «чувствовать» время. Нужно реально оценивать свои возможности: далеко не все об- ладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важ- но выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на ре- зультат встречи. Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит его хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет на- встречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — при- знак дурного тона. Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина сим- волично и может повлиять на характер и тактику беседы. Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин са- дится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в по- следнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к не- официальной беседе. Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина ка- бинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему не- приятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы. В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, по- стриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение сво- бодно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды ухожен- ный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его де- ловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать. Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость го- лоса — это факты, которые психологически воздействуют на собесед- ника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, нега- тивные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь соз- дает впечатление о человеке как недостаточно надежном, основа- тельном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, застав- ляет подумать о замедленности реакции этого человека. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, присказки, тем более, если они употребляются не к месту Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздраже- ние. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык. Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не по- казывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основа- ния. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собе- седника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, целите его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ни- что так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает ар- гументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае резуль- татом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпи- мости. В деловом общении особенно важно умение внимательно слу- шать Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаи- мопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эф- фективного слушания в таком общении. К ним относятся: − умение настроить себя на волну внутренней заинтересованно- сти в теме деловой беседы, спора, совещания; − выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающе- го информацию) и стремление правильно понять их; − быстрое сопоставление полученной информации с собствен- ной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию со- общения, спора, беседы. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, со- трудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора. В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собе- седника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеаль- ный случай, когда собеседник может одновременно пространно изла- гать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто. Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в де- ловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгла- сы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона. Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слу- шаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к юристу, хочет общаться с внимательным, живым собе- седником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притво- рялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выраже- нии лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспри- нимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стреми- тесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, му- зыка и т.д.), не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем вос- становить прерванный вами ход мыслей. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собесед- ника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодиро- ванными» (в соответствии с социально и исторически обусловленны- ми нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства. Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к Вам оборони- тельную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содер- жательного общения. Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекра- щаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно вы- слушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зре- ния. Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придер- живайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для об- щения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со сто- роны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении. Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысли- вайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует со- беседник и какую по значимости информацию пытается до вас доне- сти. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и по- зволяет точнее понять сообщение. Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничи- ваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подав- ляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями и помни- те, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных ор- ганов является стремление получить что-либо реально ощутимое, на- пример информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо, В таких случаях адекватное действие - лучший ответ чело- веку. Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимае- те его чувства, такое заявление служит больше для оправдания соб- ственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте "непробиваемы" по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать. Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирую- щего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на са- мом деле. Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего чело- века. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказы- ваемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слу- шания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собе- седника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, со- общает устаревшую и недостаточно глубокую информацию. Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотруд- ник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулиро- вок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое дело- вое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней за- интересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения. Приходится признать, что далеко не все профессионалы право- охранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги ска- занному, выделим несколько необходимых этических заповедей, по- могающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо: − забыть личные предубеждения против собеседника; − не спешить с ответами и заключениями; − разграничивать факты и мнения; − следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точ- ной; − быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от со- беседника; − действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может слу- читься, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внима- ние. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого чело- век способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеян- ности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не уме- ет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет». Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание — это, прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника вы можете представить, какие действия последуют за разговором' значит, сумели правильно понять его. Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания за- поминайте, прежде всего, главные мысли, высказанные собеседни- ком. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить ус- лышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет ска- зано дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг. Вежливость не снижает определенность просьбы или распоря- жения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутрен- него сопротивления. Мера необходима во всем, в том числе в прояв- лении вежливости. В юридической деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового об- щения: − заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; − применять положения психологии о периодическом воздейст- вии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные мо- менты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными; − постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его ин- тересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинст- ва, самолюбии; − излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно; − никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать со- беседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным; − никогда не относиться к другим пренебрежительно; − комплименты говорить умеренно; − всегда, когда есть возможность, признавать правоту собесед- ника; − избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы. Прием населения. Прием граждан является одним из главных факторов, способст- вующих пропаганде деятельности юристов и укреплению их связи с населением. Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, обо- рудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью. Сотрудник, ведущий прием граждан, должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб. Принимающий посетителей сотрудник обязан быть вниматель- ным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не переби- вая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически го- тов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоциона- лен, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло. Ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчер- пывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специали- стами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посети- телями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель поки- нул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руко- водящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразде- ление, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил долж- ное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руково- дитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение это- го решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убе- жден в том, что это решение основано на законах или иных норматив- ных актах, либо же согласиться с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей. В последнее время в правоохранительных органах появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия или же вы- ставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действи- ях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы дают воз- можность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающих- ся в разрешении. Общение в служебном коллективе. Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существо- вание коллектива. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и ува- жение к коллегам. Ответственность предполагает честное и обязательное отноше- ние к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение домашних или личных дел в слу- жебное время, не только снижают эффективность работы, но и разла- гающе действуют на добросовестно относящихся к делу людей. На- рушение деловой обстановки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупредительность. Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить способно- сти разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в нема- лой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги. Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослужив- цев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отноше- ниях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказы- вается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег ра- боту, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать жен шине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перене- сти тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, отклик- нуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наибо- лее сложную и тяжелую часть общей работы — обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее на- чальником или нет. Юридическая деятельность связана со сложными, быстро ме- няющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повы- шенную вероятность возникновения различных конфликтов — меж- личностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возни- кающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом воз- можного поведения коллег в конфликтной ситуации. Во всех конфликтных ситуациях, перед тем как принимать реши- тельные меры, необходимо попытаться понять причины возникшего конфликта и только затем приниматься за его разрешение. Хотя в ка- ждом конкретном случае причина разногласий между сослуживцами может быть различной, есть некоторые общие правила, которые по- зволяют преодолеть возникшие трудности в общении. Специалисты в области межличностных отношений рекомендуют следующую после- довательность действий, которые могут совершать не только находя- щиеся в конфликте, но и их товарищи, желающие снять напряжение в служебном коллективе: создайте атмосферу сотрудничества; стреми- тесь к ясности в общении; признайте наличие конфликта; определите содержание конфликта; исследуйте возможные варианты его реше- ния; добейтесь соглашения между конфликтующими; воплощайте со- глашение в жизнь. И все-таки лучше предотвратить конфликт, чем его гасить. Даже при благополучном разрешении конфликта его последствия будут да- вать знать о себе: в неприятных воспоминаниях, не до конца устано- вившихся отношениях, некоторой напряженности в общении и т.п. Не случайно древняя восточная мудрость предостерегает: разбитую чаш- ку можно склеить, но трещины на ней все равно будут заметны. Прежде всего, в коллективе должна быть установлена атмосфе- ра взаимного доверия и корректного отношения друг к другу. Из дело- вого общения следует устранить суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и достоинство сослуживцев. Недопустимы пренеб- режительное отношение или проявления чувства превосходства к представителям других служб или младшим коллегам. Понятно, что невозможно полностью отказаться от оценочных суждений, в том чис- ле и критического содержания. Однако и в этом случае нужно быть предельно объективным, тактичным и стараться сделать упор на по- ложительном, учитывая, что люди более благосклонно воспринимают положительную информацию, даже если в ней содержатся критиче- ские аспекты, нежели отрицательную, к тому же высказанную в некор- ректной форме. В официальной обстановке даже близких людей в присутствии коллег или других лиц следует называть на "вы" и по имени и отчест- ву. Конечно, совершенно недопустимы в служебных отношениях даже необидные клички и прозвища, которые могут употребляться лишь при общении очень близких людей вне службы. Хотя в каждом коллективе складывается свой нравственно- психологический микроклимат, этика делового общения позволяет устранять «шероховатости» в межличностных отношениях и тем са- мым способствовать повышению эффективности служебной деятель- ности. Проведение деловых совещании. Существует несколько правил, которые обязан помнить руково- дитель, собирающийся провести совещание: − совещание должно быть предельно кратким: затянутое сове- щание вызывает у его участников потерю интереса к рассматривае- мым вопросам и "отторжение" даже той информации, которая до этого вызывала интерес; − на совещание следует приглашать только тех сотрудников, ко- торые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны действи- тельно реализовать полученную здесь информацию, и тех, мнение ко- торых необходимо для принятия решения; − совещание должно проводиться только тогда, когда оно дейст- вительно необходимо, когда иной путь выработки определенных ре- шений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или о его ад- министративной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников. Всякое совещание требует тщательной подготовки. Чем лучше проведена подготовка совещания, тем меньше времени затрачивает- ся на его проведение. Подготовка совещания включает в себя сле- дующие операции: определение целей совещания, формулировка те- мы, определение повестки дня, назначение даты и времени проведе- ния совещания, определение участников и назначение основного док- ладчика, подготовка участников, определение длительности проведе- ния совещания (оптимально 1,5 часа, далее его эффективность резко снижается), подготовка материалов, техническое обеспечение. Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное совещание, проблемное совещание, итоговое совеща- ние. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы: а) диктаторские — ведет и обладает фактическим правом голо- са лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные мне- ния; б) автократические - основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возмо- жен лишь диалог; в) сегрегативные — доклад обсуждают лишь выбранные руко- водителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведе- нию; г) дискуссионные - свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем; д) свободные — на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивает- ся принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями. Начинать совещания следует в точно обозначенное время. Всту- пительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждае- мой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, по- казать ее практическую значимость и определить регламент. Основная задача ведущего собрание заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повторы, отсекать лишнее, не имею- щее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание — четкое со- блюдение регламента. Однако и здесь возможны «послабления», ес- ли выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и вы- зывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к со- бранию и получить его разрешение на увеличение регламента. Никогда не следует принуждать участников слушать доклады и выступления и побуждать их обязательно выступать. Если во время заседания некоторые из его участников занимаются посторонними де- лами, не нужно спешить их осуждать. Скорее всего, поднятые на за- седании вопросы мало их касаются или же они настолько ясны, что не заслуживают их обсуждения. В этих случаях организатор совещания может быть недоволен только самим собой. Вместе с тем нельзя до- пускать во время совещания посторонних разговоров, хождений и то- му подобных проявлений бестактности и невоспитанности. Их обяза- тельно надо пресекать. Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным столом и осталь- ными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно. Руководитель, проводящий заседание в своем кабинете, безус- ловно, не должен прерывать его ход переговорами по телефону вызо- вами секретаря, разговорами с посетителями и т.д. Такое поведение — не только напрасная трата времени присутствующих, но и прямая бестактность по отношению к ним. Совещание должно оканчиваться принятием решения или заключительным словом начальника с указа- нием конкретным исполнителям. На совещании ведется протокол, где важна не форма, но фиксация принятых решений для последующего контроля. Решения также можно расписать на карточки-задания. Важнейшим критерием совещания является отношение участни- ков к его итогам. Важно, чтобы у них не было чувства бесполезно за- траченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкрет- ности принимаемых решений можно судить о компетентности руково- дителя, его управленческой культуре и нравственной воспитанности. Телефонные переговоры. Телефонное общение при решении служебных вопросов зани- мает едва ли не больше времени, чем личное общение. Поэтому так важно соблюдать правила делового разговора по телефону. Ненуж- ные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, затрудняют решение важных вопросов, тре- бующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке, мешают коллегам. Телефон является одним их психологических раздражителей на работе. Как считают медики, достаточно длительное воздействие те- лефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, а неко- торые даже полагают, что это воздействие может сократить жизнь че- ловека на три-четыре года. Причем дело тут не в тех или иных извес- тиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, на- против, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он был слышен, но не за- ставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедливым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в правоохранительной деятельности от такого несостоявшегося те- лефонного разговора может зависеть судьба людей. К важному телефонному разговору следует хорошо подготовить- ся. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно изла- гать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращает их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество лишних слов. Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, а