Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей

по схеме «от двери до двери» ( К_ком):

где Р_ком - объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором своим транспортом, тыс.т;

к_см- удельный вес смешанных перевозок грузов, с перевалкой на другие транспортные средства других собственников.

При отсутствии у клиентов подъездных путей железные дороги собствен­ным автотранспортом могут обеспечить доставку «от двери до двери», однако это потребует дополнительной оплаты услуг со стороны пользователей. Примерно 70% перевозок грузов железные дороги осуществляют по прямым мар­шрутам с подъездного пути отправителя на подъездной путь получателя. Сле­довательно, этот коэффициент в средних условиях будет равен 0,30.

Уровень качества транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей в начальных и конечных пунктах ( К_серв ):

где - объем (перечень, доходы) транспортного сервиса и до­полнительных услуг для пользователей факти­ческих и по установленным стандартам и нор­мативам соответственно.

Объем транспортного сервиса и услуг может быть измерен в денежном выражении, либо экспертной оценкой перечня стандартных услуг при оформлении перевозок в начальном и конечном пунктах, включая страховые и таможенные услуги, хранение груза, а также сопровождение и охрана груза при его перевозке. Сюда входит также работа по подаче и уборке вагонов по подъездному пути, маркирова­ние и складирование грузов, взвешивание груза, предоставление стяжек и других средств для закрепления груза, очистка вагонов, запорные устройства и т.п.

Уровень оперативности, информированности и культуры транспортного сервиса (К_тс) при обслуживании пользователей железнодорожным транспортом, при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и догово­ров, связанных с перевозкой грузов:

,

где - среднее минимально необходимое и фактическое время на

обслуживание (оформление документов) вi-той инстанции

дороги;

- нормативное (оптимальное) и фактическое коли­чество инстанций, участвующих в оформлении пе­ревозки грузов по железной дороге с участием кли­ентуры.

Учет этого качественного показателя показывает уровень культуры и оперативности обслуживания пользователей по принципу «одного окна» или «одной двери», а также имидж железнодорожного транспорта, его фирменность во взаимоотношениях с клиентурой;

Уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушения стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания (К_отв)

,

где - нормативная прогнозируемая величина выплат железной дорогой клиентуре, включая страховые выплаты предусматриваемые с учетом рисков и технологических допусков (опоздания, нарушения сроков доставки грузов, потери грузов и других случаев ухудшения качества транспортного обслуживания);

- фактическая величина выплат клиентуре за нарушения договоров и нормативов обслуживания за соответствующий период.

Определение последних двух измерителей качества обслуживания кли­ентуры представляет определенную трудность, однако установление хотя бы ориентировочных экспертных или маркетинговых оценок об информированности, оперативности и правовой ответственности транспорта в обслуживании пользователей (по перечню или в де­нежном выражении) имеет очень большое значение для имиджа транспорта. В перечень этих услуг входит информирование клиентов о времени прибытия груза, его продвижении, характер взаимоотношений с пользователями, общий дизайн и внешний вид объектов и сотрудников транспорта, своевременность реагирования на обращения и выплаты за нарушение сроков подачи вагонов и доставки грузов, опоздания ­поездов и т.д. Целесообразно также ввести порядок` учёта неудовлетворенного спроса, отказов пользователям в их просьбах о предоставлении услуг, подвижного состава, поезда, билетов на проезд и т. п.

Качество транспортного обслуживания пассажиров, кроме некоторых ранее указанных показателей (скорость, безопасность, сохранность багажа, сервис и др.) можно учитывать по следующим показателям:

Уровень безопасности перевозок пассажиров ( ):

,

где - удельная величина фактического и нормативного уровня безопасности перевозок (число аварий и крушений соответственно, приходящиеся на 1 млрд. пкм).

Уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов):

,

где - количество транспортных единиц (поездов), от­правляющихся и прибывающих в промежуточ­ные и конечные пункты по установленному рас­писанию и их общее количество соответственно;

Уровень комфортабельности поездки пассажиров (К_комф):

,

где - перечень (объемы) услуг пассажирам факти­ческие и по установленным правилам (стандар­там) в начальных и конечных пунктах и во вре­мя поездки соответственно;

Уровень подвижности населения:

; ,

где П_подв - показатель подвижности населения, число поездок пассажиров на 1 человека;

- число перевезенных пассажиров;

- численность населения;

β_ин – доля иностранных граждан, посещающих страну и пользующихся рассматриваемым видом транспорта.

- фактический и оптимальный уровень подвижности населения

Оптимальный уровень подвижности населения (К_подв^опт) можно определить на основе маркетинговых обследований потребности населения в перемещении по видам транспорта, а также изучения его динамики за прошлые годы или в сравнении с другими странами.

Средняя удельная величина свободной площади в единице подвижно­го состава для пассажиров ( S_св) и ее сравнительный уровень в раз­личных типах подвижного состава ( К_сп ):

; ,

где - удельная свободная площадь различных типов подвиж­ного состава i и к, м²;

- общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, включая помещения общего пользования, м²;

- численность пассажиров в единице подвижного соста­ва, чел.

Очевидно, что для пассажиров предпочтительнее большая индивиду­альная свободная площадь при прочих равных условиях. Сравнения могут быть и по видам транспорта. По этому показателю качества на первом месте находится морской транспорт, затем идут речной, железнодорожный, автомобиль­ный и воздушный.

Общий или комплексный показатель качества транспортного обслужи­вания (К^о_к), может быть получен по формуле:

при ,

где К_i - параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;

а_i - доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влия­ния, в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях или по рейтинговым оценкам специалистов;

п - количество учитываемых параметров качества (i=1, 2, 3...,n).

Таким образом, совокупность показателей качества транспортного об­служивания образует своеобразное «колесо качества», движение которого в условиях рынка обеспечивается конкурентными интересами транспорта и платежеспособным спросом пользователей (рис. 7.4)

Комплексный показатель качества транспортного обслужива­ния находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплекс­ном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показа­тель включают все измерители качества транспортного обслуживания, в том числе уровень безопасности движения, экологичности транспорта, транспортной обеспеченности и доступности.

Как видно из рис. 7.4, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качест­ва транспортного обслуживания в определенной мере является "двигателем" этого "колеса". Вместе с тем оценка качества про­дукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть еди­ной. Кроме того очевидно, что с точки зрения комплексности от­сутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения "колеса", т.е. к сни­жению общего уровня конкурентоспособности продукции рас­сматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким образом, приведенная схема анализа уровня качества транспорт­ного обслуживания клиентуры наглядно показывает возмож­ность системного подхода к оценке показателей качества.

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам гру­зов и регионам страны, так и в целом по транспортному ком­плексу. Как показали наши выборочные исследования в настоящее время на желез­нодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 85%, т.е. К_к = 0,85.

Стоимостную оценку качества транспортного обслуживания, т.е. по-существу его экономическую эффективность, можно осуществить путем сопоставления прироста прибыли транспортного предприятия к дополнительным затратам на реализацию этих мероприятий. Эту оценку часто называют интегральной [52]. Однако точно определить такой прирост прибыли обычно является весьма затруднительно. Прирост прибыли от введения, например, фирменных пассажирских поездов или ускоренных грузовых поездов нельзя обосновать только за счет качества обслуживания и роста в связи с этим пассажиро-грузопотоков. Их рост может быть вызван улучшением благосостояния граждан или изменением объемов технологий производства. Для более точной экономической оценки качества услуг необходимо проведение специальных маркетинговых исследований, опрос пассажиров и грузовладельцев. Объективную оценку качества продукции транспорта даёт также показатель уровня конкурентоспособности предприятия или отдельного продукта [51] при сопоставлении уровней качества и цен (тарифов) на перевозки.

Натуральная и стоимостная оценка качества транспортного производства позволяет разрабатывать стратегию менеджмента качества транспортного обслуживания клиентуры для завоевания но­вых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок и повышать конкурентоспособность транспортных предприятий.

Система менеджмента качества транспортного обслуживания - это методы, способы и технологии деятельности транспортных предприятий стратегического и оперативного характера, применяемые для удовлетворения запросов и требований пользователей к качеству транспортной продукции.

Процесс управления качеством транспортного обслуживания требует сопоставления необходимых затрат и получаемых результатов для интегральной оценки экономической эффективности мероприятий по повышенно качества транспортных услуг.

Разработка и реализация мероприятий по улучшению качества транспортного обслуживания пользователей связаны, как правило, с определенны­ми расходами, порой значительными (введение новых типов подвижного состава, строительство скоростных магистралей, внедрение новых технологий сервиса и т.п.). Поэтому необходимы предварительные маркетинговые исследования спроса и конъюнктуры транспортного рынка, тщательные экономические расчеты эффективности намечаемых инноваций и разработка коммуникационной политики продвижения новых услуг для пользователей. Допол­нительные затраты транспорта необходимо сопоставить с возможным ростом доходов и прибыли от внедрения более качественного транспортного обслу­живания пользователей. Графически это можно представить в форме сопоставления прироста прибыли, и затрат на эти мероприятия (рис. 7.5).

Как видно из рис. 7.5 с вложением средств в мероприятия по повышению качества прибыль транспорта может расти как за счет привлечения дополнительных объемов перевозок, так и за счет роста доходов при повышении тари­фов за оказание более качественных услуг пользователям. Однако по разным причинам возможно наступление такого момента, когда дополнительные зат­раты (Δ3_к) в качество не дают прироста прибыли Δ П_к и она падает даже при макcимально высоком уровне качества обслуживания ( ). Перпендикуляр, опущенный с точки максимума прибыли на горизонтальную ось координат, показывает оптимальный уровень повышения (состояния) качества транспортного обслуживания ( ), а в координатах К_к¹.Δ З₁ и К_к².Δ З₂ имеется зона управления (варьирования) уровнем качества. Такой мониторинг может проводиться отдельно по

Ккопт

Кк2

Кк1

Кк

Рис.7.5. Схема определения зоны управления качеством транспортного

обслуживания

каждому показателю или комплексу мероприятий качества, а также осуществлять прогнозные расчеты по определению оптимальных норм повышения качества транспортногообслуживания. На разных этапах реализации мероприятий по качеству необходимо рассчитывать возможный экономический эффект и принимать соответствующие решения, т.е. управлять системой повышения качества транспортного обслуживания и конкурентоспособнос­ти стальных магистралей, согласовывая этот процесс с регулируемыми госу­дарством и свободными тарифами.

Расчет общей экономической эффективности ( ) реализации мероп­риятий по повышению качества транспортного обслуживания возможен по формуле:

%

где: - дополнительные прибыль и затраты транспорта на реализацию мероприятий по повышению качества транспортно­го обслуживания;

- дополнительная экономия (прибыль), получаемая пользовате­лем (внетранспортный эффект) за счет улучшения качества его транспортного обслуживания.

Следует отметить, что практически по каждому показателю качества мож­но произвести расчет его полезности (эффективности) для транспорта и пользо­вателей и по совокупности мероприятий определить общий народнохозяйственный эффект. Расчет такого эффекта особенно важен для топ-менеджеров компании для принятия ими управ­ленческих решений по развитию компании ОАО «РЖД». Так, развитие высокоскоростного движения уже много лет декларируется, но реально начинает решаться только сейчас.Главное окупятся ли значительные затраты на такие мероприятия при достаточно жесткой конкуренции с другими видами транспорта, в частности с воздушным и автомобильным, не считая экологических и других проблем? Ответ экспертов был не всегда однозначным. Управленческое решение об реализации инвестиционных проектов по повы­шению качества транспортного обслуживания принимается на основе расче­тов по методическим рекомендациям по оценке инвестиций на железнодорож­ном транспорте [39].

В этой связи сейчас целесообразно более широко использовать рыноч­ные подходы к обоснованию инноваций в области качества транспортной инф­раструктуры, исходя из принципа - кто получает эффект, тот за него и платит. Так, ускорение доставки грузов за счет закупки железнодорожниками новых локомотивов, новой техники и технологий обеспечивают экономию оборотных средств клиентуры, которая определяется по формуле:

, тыс. руб.

где ΣР_год - годовой объем перевозки грузов, т;

Ц_гр - цена 1 т груза;

- сроки доставки груза до и после ускорения перевозок, сут.

Это, так называемый, внетранспортный эффект, который позволяет оп­ределить долю роста тарифа за ускоренную доставку груза. Прокладка железной дороги и развитие транспортной инфраструктуры ведет к росту стоимости земли и другой недвижимости в регионе и другим выгодам [3].

Аналогичные расчеты можно производить практически по всему спек­тру качественных показателей. Правда, это не относится к организационно-техническим мероприятиям по улучшению качества обслуживания с относительно небольшими текущими затратами. Такой эффект будет получен желез­ной дорогой за счет роста объемов продаж транспортных услуг.

В текущих условиях в связи со сложностью установления внетранспортного эффекта показатель общей экономической эффективности (интегральный эффект) мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания может быть определен по формуле:

%

Ориентиром для «нормальности» получаемого эффекта является сравнение данного показателя с уровнем общей рентабельности предприятия (компании) к расходам. Очевидно, что рентабельность повышения качества должна быть, как правило, выше или равна этому общему показателю эффективности работы организации.

Определенную трудность вызывает установление размера прироста при­были транспорта от улучшения качества обслуживания и привлечение на этой основе дополнительных объемов перевозок и других услуг, т.к. этот прирост может быть вызван и другими факторами в рассматриваемом периоде (рост объемов производства, экспортно-импортных перевозок и т.п.). Поэтому не­обходим специальный мониторинг влияния факторов качества на динамику перевозок и доходы. Это задача маркетинговых и аналитических структур компании «РЖД». Необхо­дим также учет затрат на повышение качества обслуживания, хотя эти издерж­ки обычно легко устанавливаемые по соответствующим статьям расходов на внедрение новых техники и технологии, введение спецвагонов, скоростных поездов и т.п.

Для организации информационного обеспечения корпоративной сис­темы управления качеством транспортного обслуживания (КСУКТО) необходимо создание соответствующей автоматизированной информационной сис­темы, состоящей их четырех блоков информации: нормативного, аналитичес­кого, экономического и управленческого (рис. 7.6).

В заключение необходимо отметить некоторые проблемы, связанные с практической реализацией предлагаемой методологии корпоративного менеджмента качества транспортного обслуживания. Безусловно, что все сферы управления качеством, в т.ч. ремонта подвижного состава, содержания постоянных устройств, перевозочного процесса должны быть ориентированы на обеспечение надлежащего качества транспортного обслуживания.

Необходимо расширение статистического учета и мониторинга инфор­мации для постоянного отслеживания уровней всех предлагаемых показателей качества транспортного обслужива­ния. Так, средние сроки доставки должны учитываться по более расширенной номенклатуре грузов. Более точный и широкий учет необходим также по учету сохранности перевозимых грузов (форма KНO-1) с выделением общих активированных потерь грузов и выплат с поквар­тальным учетом. Необходимо наладить учет регулярности и неравномерности перевозок, объема не вывезенных грузов и отказов в обслуживании клиентуры с классификацией причин невыполнения условий договоров и заявок. Маркетин­говые структуры компании должны проводить регулярные обследования транспор­тного рынка и опросы потребителей транспортных услуг (не менее 1 раза в год) по выявлению истинных требований клиентуры к качеству транспортных услуг.

Нормативный	Аналитичский	Экономический
Разработка и корректировка нормативов и стандартов качества транспортного обслуживания	Сбор, обработка и анализ информации по всем показателям транспортного обслуживания	Определение экономической эффективности повышения качества транс­портного обслуживания

Рис. 7.6. Структура информационной системы менеджмента качества транспортного обслуживания

Необходим пересмотр и совершенствование нормативов и стандартов качества транспортных услуг железных дорог по пассажирским и грузовым пе­ревозкам, утвержденных Госстандартом РФ в 1996 г. (ИСО-9000, ГОСТ Р 30595-97, ГОСТ Р 30596-97). Представ­ляется целесообразным разработка фирменных (корпоративных) стандартов ка­чества грузовых и пассажирских перевозок с вариантами допустимых минимальных (нормальных) и максимальных (фирменных) уровней качества по всему кру­гу рассматриваемых показателей. В этот перечень кроме скорости и сохраннос­ти должны быть включены показатели безопасности и экологичности, полноты и комплексности обслуживания, информированности, гарантированности, уровня сервиса и культуры обслужи­вания пользователей. Обоснованные нормативы и стандарты качества должны стать основой лицензий и сертификации транспортных услуг для образующихся операторских компаний и других субъектов транспортного бизнеса.

Необходима разработка системы мотивации и ответственности соблю­дения и повышения качества транспортного обслуживания пользователей на транспорте всех участников перевозки – работников транспорта, экспедиторов, грузовиков, операторов и др. При этом выдвинутый ОАО «РЖД» принцип «будет качество -будет прибыль» [61] должен быть трансформирован в мотивационный посту­лат «будет качество - будет хорошая зарплата».

Менеджмент качества транспортного обслуживания необ­ходимо увязать с системой управления затратами на перевозки. Эталоны (нормативы) зат­рат по видам деятельности должны учитывать прогрессивные нормативы и стандарты качества перевозочного процесса и услуг для пользователей желез­нодорожным транспортом. Система стимулирования спроса на транспортные услуги железных дорог должна включать не только ценовые, но и неценовые стимулы качественного улучшения обслуживания клиентуры. Требует совершенства также система установления отдельных нормативов качества по видам деятельности железных дорог (например, по установлению нормативных сро­ков доставки, стандартов обслуживания пассажиров, выплаты за опоздание поезда, страховые риски и т.п.). При этом введение нескольких разрядов или категорий (своеобразных сортов) качества транспортных услуг с учетом стоимости их реализации: высших разрядов – высокое качество и высокая цена (ускоренная или срочная доставка); нормальный – средний уровень (разряд) качества услуг (обычная, средняя скорость доставки) – умеренная стоимость; низкое качество (сборная отправка) – невысокая стоимость перевозки и т.д. Практически такой подход существует по пассажирским перевозкам: фирменные, скорые, пассажирские и пригородные поезда с разным качеством обслуживания и ценой билета в пассажирский вагонах.

Необходима разработка автоматизированной системы корпоративного менеджмента качества транспортного обслуживания, с использованием современных информационных технологий, внедрением электронного докумен­тооборота по обслуживанию пользователей, созданием имитационных моде­лей управления качеством, конкурентоспособностью и эффективностью дея­тельности крупнейшей транспортной компании России - ОАО «Российские железные дороги».