Управление качеством транспортного обслуживания
Повышение качества транспортного обслуживания в настоящее время является одним из главных условий обеспечения конкурентоспособности железнодорожного транспорта России. Учитывая государственное регулирование тарифов для акционерной компании ОАО «РЖД», создание и функционирование корпоративной системы управления качеством транспортной продукции является, пожалуй, одним из основных технологическим направлением обеспечения устойчивой и эффективной работы компании. В этой связи в компании развернута работа по созданию и функционированию Системы Менеджмента Качества на транспорте. Полагаем, что приведенные ниже методические разработки могут быть вполне включены в эту систему.
Проведенные нами маркетинговые обследования на железнодорожном транспорте показывают, что вопреки установившемуся мнению многие грузовладельцы на первое место по значению ставят не уровень тарифов, а качество обслуживания, т.е. сроки и скорость доставки грузов, их сохранность, безопасность, комплексность и другие показатели. Исследования показали также слабую ценовую эластичность спроса на перевозки массовых грузов по железным дорогам при его достаточно большой чувствительности на изменения качества обслуживания клиентуры. По нашим расчетам, средняя величина ценовой эластичности спроса составляет 0,8%, в то время, как эластичность спроса относительно срока доставки груза составляет в среднем 1,25%, а по отдельным родам грузов достигает 2,5%. Такое положение полностью отвечает условиям функционирования олигопольной конкуренции, которая является характерным признаком транспортного рынка. Поэтому маркетинговым органам транспорта при анализе его рыночных возможностей очень важно знать потребительскую оценку качества транспортных услуг своего предприятия.
Следует признать, что качество транспортного обслуживания на отечественном транспорте все еще остается невысоким по сравнению с мировыми стандартами развитых государств. Причиной этот является не только большой износ подвижного состава и недостаток финансовых ресурсов, но и отсутствие четкого механизма измерения и оценки качества транспортной продукции, научно обоснованной системы управления этим важным ресурсом конкурентной борьбы на рынке транспортных услуг. Ранее выполненные научные исследования в этой области требуют серьезной доработки и развития в новых условиях функционирования экономики и транспорта. При этом необходим пересмотр некоторых устоявшихся понятий стандартов, структуры и приоритетов основных показателей качества транспортной продукции с учетом маркетинговой стратегии управления транспортным производством и системного подхода.
Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных удовлетворять определенные потребности пользователей. На основе этого определения можно сделать несколько обобщений теории качества транспортной продукции для целей корпоративного управления этим элементом хозяйствования:
1. Относительность показателей качества. Перевозка груза за шесть суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с обоснованным нормативом срока доставки. Следовательно, показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами.
2. Приоритетность конечных потребительских оценок показателей качества перед промежуточными, внутрипроизводственными или внутриотраслевыми. Это означает, что известные внутриотраслевые показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (нагрузка вагона, вес поезда, оборот вагона и др.) при маркетинговом подходе к управлению должны быть обязательно ориентированы на требования клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы. Так, дороги заинтересованы в повышении веса грузового поезда. Клиентов этот вопрос мало интересует, кроме маршрутных перевозок. Пользователи заинтересованы прежде всего в сокращении времени доставки, которое может замедляться в связи с ожиданием первых вагонов под накоплением для полносоставности при формировании тяжеловесных поездов. Сейчас среднесуточный пробег вагона на российских железных дорогах составляет 230-240 км, т.е. менее двух скоростей пешехода. В ряде случаев такое положение является одной из причин ухода грузов, особенно контейнеров, на автомобильный транспорт. Кроме того, это снижает возможности России в глобальной конкуренции инфраструктур, снижает транзитный потенциал нашей страны. Разумеется, что ускорение доставки груза сверх установленных нормативов должно быть оплачено повышенным тарифом.
3. Измерение качества, как правило, должно быть в натуральном, а не стоимостным выражении. В рыночных условиях цена и качество являются альтернативными показателями конкурентоспособности товаров и услуг. Цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут возникать ситуации, которые встречаются повсеместно и при государственном регулировании тарифов, когда цена за более низкое качество услуги может быть равна или выше платы за более качественную услугу, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания (верхняя и нижняя полки пассажирского вагона и т.п.). Между тем некоторые авторы цену перевозки относят к качественным показателям. Цена (тариф) и качество являются равноправными факторами конкурентоспособности транспортной продукции, и включать один из этих факторов в состав другого было бы некорректно.
4. Обеспечение сопоставимости показателей качества транспортного обслуживания по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Не следует забывать, что потребителям транспортных услуг нужны не поезда, автомобили или самолеты, а необходимо перемещение (перевозка) с одной точки местности в другую. И победителем на конкурентном транспортном рынке будет тот вид транспорта или транспортное предприятие, которые предоставят более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги. Вместе с тем при оценке качества транспортного обслуживания следует различать текущие (сложившиеся) и перспективные условия функционирования и размещения транспортных ресурсов по видам транспорта. Недостаточная развитость транспортной инфраструктуры в ряде регионов России должна служить ориентиром для разработки программ развития транспортной инфраструктуры и повышения качества транспортной обеспеченности и доступности населения и производства.
5. Комплексность оценки качества и необходимость установления общего, интегрального показателя транспортного обслуживания. Ускоренную доставку груза при росте его потерь и неравномерности перевозок нельзя назвать качественной. Необходим учет всех элементов качества. Интегральная оценка вызвана потребностью объективного обобщающего определения конкурентных возможностей элементов единой транспортной системы при выработке государственной транспортной политики, обоснования бизнес-планов транспортных предприятий для привлечения инвестиций, оптимального распределения перевозок между видами транспорта и облегчения выбора клиентурой способа перемещения. Таким интегральным показателем может быть общий, комплексный сводный измеритель всех элементов или сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента, соотносимой с результатами и затратами на обеспечение необходимого качества. При этом сопоставление получаемого комплексного показателя качества должно производиться в сравнении с эффективностью этих мероприятий как для транспорта, так и для клиентуры. Нахождение интегрального показателя качества (общественной эффективности) представляет важную сторону корпоративной системы управления качеством транспортного обслуживания на транспорте.
Под основной продукцией транспорта следует понимать объемы перевозок и, размеры грузо- и пассажирооборота, выполняемые транспортными организациями за определенный период времени. Учитывая, что перевозчик получает оплату не только за количество перевезенных тонн груза, но и за расстояние перевозки, то основной продукцией транспорта следует считать его работу, т.е. грузо-пассажирооборот. К основной продукции транспорта относятся также различные виды услуг и работ, связанные с перевозками грузов и пассажиров.
Менеджмент качества транспортной продукции можно сформулировать как комплексную и согласованную оценку показателей качества перевозочного процесса и принятие решений по наилучшему (оптимальному) транс портному обслуживанию пользователей на основе имеющихся стандартов качества транспортных услуг и потенциальных ресурсов транспорта с учётом платежеспособного спроса клиентуры. Для успешной реализации процесса управления качеством транспортного обслуживания пользователей необходима классификация показателей качества транспортной продукции. Она представлена на рис. 7.3.
Все многообразие показателей (измерителей) качества транспортной продукции можно разбить на три группы:
· качество эксплуатационной работы транспорта;
· качество транспортной обеспеченности и доступности
· качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.
Очевидно, что первые две группы показателей должны быть сориентированы на третью - основную группу конечных потребительских оценок или показателей качества транспортного обслуживания пользователей, причем первые две группы показателей характеризуют т.н. производственное (ведомственное) качество, т.е. качество протекания внутренних процессов транспортной компании, а третья – т.н. потребительское качество, т.е. качество конечной продукции транспорта, т.е. транспортной услуги. При этом для перспективных расчетов к общей, интегральной оценке качества обслуживания следует добавлять и вторую группу показателей (уровень транспортной обеспеченности и доступности). Большое значение имеют показатели уровней безопасности и экологичности транспорта, которые также должны быть учтены в общей оценке качества транспортного обслуживания (например, при оценке качества пассажирских перевозок).
В связи с усилением конкуренции на транспортном рынке в последние годы возросло внимание к проблеме качества транспортного обслуживания, появились новые научные разработки [30, 51]. При этом все показатели качества предлагается разделить на стандартизированные (формализуемые), т.е. количественно измеряемые, и не стандартизируемые (неформализуемые), т.е. трудно определяемые количественно. Последние, по нашему мнению, можно отнести в основном к качеству транспортного сервиса и культуры обслуживания, которые приведены на рис. 7.3. Ниже предлагается методика «формализации», т.е. количественного определения, некоторых «неформализуемых» показателей качества. Но в конечном счете все «неформализуемые» показатели находят отражение в стандартных измерителях качества.
Необходимо отметить, что некоторые специалисты под качеством транспортного обслуживания подразумевают только качество перевозок, что не совсем точно, т.к. в качестве транспортного обслуживания включается весь спектр транспортных услуг (грузовые операции, оформление провозных документов, охрана и сопровождение грузов, дополнительные информационные услуги и т.п.), включая и непосредственно процесс перевозки, а во втором случае – только центральная часть работы, т.е. перемещение. Стоимость (цена) перевозки является самостоятельным оценочными показателем, не входящим в систему показателей качества, но являющаяся важнейшим элементом определения конкурентоспособности транспортной продукции.
Показатели качества эксплуатационной работы железных дорог.
Методика определения большинства показателей качества эксплуатационной работы общеизвестна [52, 61], так как в прошлые годы главное внимание в области качества уделялось в основном ведомственным показателям.
Уровень технической надежности транспортных средств может быть установлен соотношением фактического и нормативного (по паспорту) сроков службы, включая необходимые промежуточные виды технического содержания и гарантированного продления срока службы после капитально-восстановительного ремонта (КВР).
Показатель уровня технической надежности транспортных средств (КТС) можно определить по формуле:
при NФ ≤ NН ,
где NФ - фактический срок службы технического средства;
NН - нормативный срок службы технического средства с учетом гарантированного продления срока после КВР.
При NФ ≤ NН эта формул приобретает следующий вид: .
Методика определения большинства показателей качества эксплуатационной работы транспорта общеизвестна [52, 60], т.к. в прошлые годы главное внимание в области качества уделялось в основном ведомственным показателям. Вместе с тем в условиях конкуренции необходимо обеспечить прозрачность и сопоставимость этих показателей по видам транспорта, учесть интересы клиентуры, т.к. они являются главными «оценщиками» качества продукции транспорта.
Уровень безопасности движения транспортных средств определяется путем отношения установленных средних удельных показателей (нормативов) количества нарушений*), приходящихся на 1 млрд. приведенных ткм (БН) к фактическому уровню (БФ) за рассматриваемый период с учетом коэффициента (φб), учитывающего тяжесть последствий и материальный ущерб аварий и крушений:
где φб - определяется по специальной методике с учетом материального ущерба и наличия людских потерь и ранений.
Уровень цикличности режима работы (сезонность, круглогодичность и круглосуточность работы) транспорта можно определить по формулам:
; ;
где , - количество дней и часов работы транспорта в году и сутках соответственно.
___________________________________________________________
*)- Разумеется, что формально такие нормативы нарушения теоретически должны быть нулевыми, однако на практике это трудно обеспечить. Поэтому такой норматив устанавливается на основе регрессионного анализа лучших показателей предшествующих периодов
Следовательно, если железная дорога работает круглосуточно и круглогодично, то =1, а для речного транспорта при навигационном периоде 200 сут. и круглосуточной работе =0,55 (200/365).
Уровень экологичности транспорта ( ) определяется соотношением установленных норм предельно допустимых концентраций (ПДК) вредных веществ и других факторов к фактическому уровню загрязнения окружаю щей среды, определяемых соответствующими техническими средствами измерения состояния экологической среды:
где УН - нормативный уровень ПДК;
УФ - фактический уровень нарушения экологичности, уровня шума и других факторов;
КЭ - коэффициент, учитывающий уровень материального ущерба и затрат на восстановление экологичности окружающей среды, который определяется по специальной методике.
Показатели уровня безопасности и экологичности относятся и к эксплуатационным и качественным показателям и должны учитываться также при определении общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания, особенно, при анализе качества пассажирских перевозок.
Уровни использования грузоподъемности (нагрузки) и оборота подвижного состава определяются отношением фактических и нормативных показателей использования транспортных средств. Аналогично может быть определен уровень производительности подвижного состава. Однако для сопоставимости по видам транспорта этот показатель целесообразно определять в расчете на 1 т грузоподъемности транспортного средства.
Уровень использования грузоподъемности подвижного состава ( Кгр ) определяют по формуле:
где РФ , РН - средние фактическая и нормативная статическая нагрузка грузового вагона, т.
Уровень использования производительности ( Кп ) и оборота ( Коб ) подвижного состава определяют по формулам:
;
где , - средние фактическая и нормативная производительности подвижного состава, тыс.ткм;
, - среднее нормативное и фактическое время оборота подвижного состава (вагона), ч.
Скорость продвижения грузовой отправки на железных дорогах в 2007 г. составила 283,6 км/сут., а участковая скорость пассажирских поездов дальнего следования 53,5 км/час ( с учетом промежуточных остановок). Уровень выполнения нормативов (планов) по этим показателям составляет примерно 87 и 96 процентов соответственно. Однако фактическая величина оборота вагона (7,7 сут.) ещё остается высокой.
Доля порожнего пробега подвижного состава за один оборот (от погрузки до следующей погрузки) определяется отношением порожнего пробега подвижного состава (вагонов) к общему, а качество использования транспортных средств по порожнему пробегу - отношением установленной оптимальной нормы к фактической доле пробега подвижного состава в порожнем состоянии. В настоящее время доля порожнего пробега выросла до 39,3% против 26 в 1990 г. При этом такие сравнения могут быть произведены по отношению уровня порожнего пробега транспортных средств различных видов транспорта.
Уровень качества использования производственной мощности (производственной силы) всей системы конкретного вида транспорта (ППС) определяется по формулам [5, 17]:
;
где - номинальная средняя грузоподъемность (нагрузка) подвижного состава, т;
- среднегодовая численность рабочего парка подвижного состава;
- коэффициент использования грузоподъемности подвижного состава;
Θп - среднее время оборота единицы подвижного состава, сут;
КПС - уровень использования производительной силы транспорта;
По нашим ориентировочным расчетам в 2006г. уровень использования производительной силы железных дорог России по отношению к оптимальной норме ( ) составил 0,89, т.е. 89%. Эти показатели могут быть по видам перевозок, регионам, а также сопоставлены с аналогичными на других видах транспорта.
Разумеется, что нормативные показатели использования подвижного состава должны пересматриваться при изменении условий и технологии его эксплуатации или при вводе новой техники. Что касается фактических показателей эксплуатационной работы, то они находят отражение в статистической и оперативной отчетности железных дорог. Однако их учет требует определенного пересмотра в сторону повышения достоверности и частоты выдачи информации, определения конкретных составляющих общих показателей по видам деятельности компании (также как и затраты) и разработки мер по усилению мотивации их существенного улучшения. Расчет же нормативных показателей качества должен стать одной из главных работ соответствующих технических и технологических служб железных дорог с согласованием этих норм и стандартов в отраслевых департаментах компании под общим руководством Департамента управления перевозками ОАО «РЖД».
Показатели качества транспортного обслуживания пользователей. Показатели транспортной обеспеченности и доступности имеют макроэкономический характер и определяются на основе специальных исследований для выработки транспортной стратегии страны и инвестиционных потребностей. Поэтому в корпоративной системе текущего и оперативного управления качеством транспортного обслуживания их можно не учитывать. При стратегическом планировании они рассчитываются в качестве потенциала возможностей улучшения сферы обслуживания транспортного рынка страны в перспективе. Методика определения этих показателей изложена в п. 7.3.
Комплекс основных показателей качества транспортного обслуживания должен быть значительно расширен по сравнению с учитываемыми сейчас в стандартах и отчетах на железнодорожном транспорте измерителями качества перевозок (сроки доставки и сохранность грузов). Методика определения этих показателей следующая.
Уровень выполнения скорости (Vд) и сроков доставки грузов (КСД ):
; ;
где , , , - время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, фактические и нормативные сроки доставки груза соответственно, ч;
- фактическое расстояние перевозки груза, км;
, - объем перевозки грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс.т;
- участковая скорость движения поезда, км/ч;
- скорость доставки груза, км/ч;
- удельный вес грузов (доля), доставленных по нормативным срокам доставки;
tд - срок доставки грузов, ч.
tдоп - дополнительное время на ожидание отправления груза, подвоз – вывоз по подъездному пути, таможенный осмотр и другие операции
Уровень сохранности перевозимых грузов ( КСХ):
,
где - объем потерь грузов, тыс.т;
- средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %;
- общий объем отправления грузов, тыс.т;
Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок (КУС):
,
где - плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс.т;
- фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс.т;
Уровень ритмичности (Критм), регулярности (Крег) и равномерности (Крав) перевозок: грузов в соответствии с установленным планом-графиком поставок продукции («точно в срок»):
; ; ;
где , - объем и количество поставок, выполненных с соблюдением установленных сроков по договорам клиентов с транспортом и планам-графикам поставок продукции соответственно;
- общее количество поставок продукции в соответствующем периоде
- коэффициент неравномерности перевозок грузов;
, - максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс.т.
Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания транспортом, т.к. на этот показатель влияет много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявления ее к перевозке в течение года. Поэтому этот показатель целесообразно определять по полугодию или по кварталам. Что касается уровня ритмичности (Критм), то некоторые специалисты его путают со сроками доставки, что, разумеется, неправильно, т.к. можно доставить груз с соблюдением установленных скоростей и сроков, но в третьей декаде месяца вместо заявленной первой, либо даже в другом месяце в связи с нехваткой вагонов или по другим причинам. Эти факты обычно не находят отражения в отчетности по перевозкам. Следует также учитывать, что клиентам часто нужно не просто ускорение доставки, а ее равномерность и своевременность, что, конечно, не одно и то же. При определении совокупного, общего показателя качества обслуживания принимается один из указанных выше показателей (обычно Критм).
Дата добавления: 2022-07-20; просмотров: 104;