Функції навчально-тренінгового центру.

На сьогодні професійне навчання співробітників стало од­ним з основних завдань ефективного управління персоналом у багатьох великих готелях та готельних ланцюгах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на ос­нові потреб розвитку, а також необхідності виконання праців­никами своїх поточних посадових обов'язків. Специфіка робо­ти працівників готелю визначає необхідність знання ними тра­дицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно уп­равляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Сучасний менеджмент дово­дить, що безперервне навчання приводить до постійного удос­коналення професіоналізму. Кожна людина шляхом безперер­вного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підго­товка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму саме як таке приносить людині величезне задоволення, і вона стає сприйнятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвиткові.

Тренінги — це ефективне професійне навчання з надання го­тельних послуг за оригінальними програмами з актуальною те­матикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирі­шенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості об­слуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, мар­кетингом, комунікаціями, продажами і фінансами. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе зна­чення для систематичного навчання і що дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу готелю.

На думку деяких авторів тренінг — це багатофункціональ­ний метод навмисних змін психологічних феноменів людини

чи групи людей з метою гармонізації професійного та особистісного буття людини.

Тренінг може бути реактивним і проективним. Реактив­ний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну, насущну про­блему у сфері надання послуг і продуктивності праці, поведі-нкова причина якого встановлена і відділена від інших мож­ливих причин. Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в рамках корпоративної стратегії та у тісному зв'язку з планами готелю в сфері трудових ресурсів. Такий тренінг значною мірою орієнтований на майбутнє і може бути викликаний такими причинами, як розробка нових послуг, удосконалення управління, впровадження нових бізнес про­цесів, вихід на нові ринки тощо.

Навчальні програми, що проводяться на базі навчально-тренінгового центру готелю індустрії гостинності, мобілізують знання і досвід персоналу, створюють і розвивають дух співро­бітництва.

Фахівці навчально-тренінгового центру мають уважно спо­стерігати за змінами, що відбуваються у світі в готельній справі, і систематично досліджувати світовий досвід, переймати і швид­ко засвоювати нові технологічні методи і процеси як надання готельних послуг, так і навчання персоналу.

Залежно від типу готелів формуються різні типи і види на-вчал ьно-тренінгових центрів і програм, спрямованість яких вра­ховує різні рівні сервісу, наприклад:

• вищий рівень послуг — готелі, що розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей;

• середній рівень послуг — такі готелі розраховані на най­більший сегмент подорожуючих;

• обмежений рівень послуг — призначені для прийому осіб з невеликим статком.

Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані. Комунікативні тренінги на­дають навички спілкування у готелі. До них належать тренінги із техніки спілкування з клієнтом, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, де­легування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готелю і си­стеми взаємодій між підрозділами.

Структура організації тренінгу повинна дозволяти вноси­ти гнучкість і корективи в управління операційною системою готелю у зв'язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.

Процес навчання працівників готелю повинен іти постійно. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим прове­денням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дис­циплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

Функції навчально-тренінгового центру полягають у реалі­зації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і ста­жування фахівців та обслуговуючого персоналу; навчанні усе­редині готелю постійних та нових працівників методам управ­ління якістю; створенні здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі тощо.

• До видів тренінг-програм, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю, належать такі:

• тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоздатністю готелю, що пов'язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);

• тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів готелю; основна увага при­діляється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);

• тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удос­коналення і розвитку діяльності готелю, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основним завданням даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволо­діння ефективними способами і методами роботи;

• тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проективними психологічними мето­диками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);

• тренінг-програми, в яких розглядаються принципи анти кризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив готелю, розробки стратегії виходу з кри­зи і шляхів санації готелю);

• тренінг-програми, в яких розглядаються сучасні психотехнології в кадровій роботі (системи діагностики персоналу, пов'язані із застосуванням методів оцінки людського капі­талу, системи точної психологічної діагностики для побу­дови мотиваційних карт і моделювання);

• тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що нада­ють можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини, асаме: мотиви, ціннісні орі­єнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психо­логічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездат­ності працівників;

• тренінг-програми для керівників і фахівців відділів мар­кетингу, реклами, РК (управління маркетингом готелю, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, кон­цепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціювання, медіа-планування, створення унікальної пропозиції засобами рекла­ми і РК, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);

• тренінг-програми, що розглядають управління відносина­ми з клієнтом, способи залучення нових і утримання ста­рих клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;• тренінг-програми з організації і проведення нестандарт­них виставок і презентацій;

• тренінг-програми, які розглядають створення креативного продукту в рекламі;

• тренінг-програми для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкуван­ня з клієнтами, попередні переговори за телефоном і управ­ління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень щодо покупки зі встановлен­ням довгострокових відносин із клієнтами; ведення пере­говорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, пер­ше враження, надання послуг, аргументація, розгляд запе­речень, переговори про ціну, завершення переговорів);

• тренінг-програми, які розглядають управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікацію витрат, аналіз беззбитковості, збутову політику готелю, формування бюд­жету готелю.

Слід також зазначити, що комплексна система навчання, яка поєднує в собі сукупність організаційних, режимних, техніч­них, інформаційних та інших заходів, спрямованих на досяг­нення високого рівня надання готельних послуг, розробляєть­ся і впроваджується з урахуванням конкретних умов для кож­ного готелю.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Охарактеризуйте систему управління персоналом готелю, на­ведіть її функції, принципи та структуру.

2. Наведіть основні технології управління персоналом.

3. Дайте визначення поняття «маркетинг персоналу».

4. Наведіть методи визначення потреби готелю в персоналі.

5. Які існують джерела наймання персоналу, як проводиться його пошук і добір ?

7. В чому полягає роль кадрового планування в готелі?

8. Як проводиться управління кар 'єрою персоналу в готелі?

9. Як здійснюється оцінювання і стимулювання праці персоналу?

10. Назвіть загальні вимоги, що висуваються до обслуговуючого пер­соналу в готелі.

11. Охарактеризуйте систему тренінгів обслуговуючого персоналу готелю. Які функції покладені на навчально-тренінговий центр?

Глава 11.