ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ И СИГНАЛЫ КОНФЛИКТА

Конфликтная ситуация, являясь основой конфликта, фикси­рует появление противоречий уже в начальном периоде и дает возможность уловить сигналы конфликта. X. Корнелиус и Ш. Фэйр выделяют пять основных сигналов конфликта [49, с. 216]. Одним из первых является чувство дискомфорта, или интуитивное ощу­щение, что что-то не так. Получив такой сигнал, можно пораз­мышлять и сознательно выбрать способ реагирования на надвига­ющийся конфликт. Для этого, прежде всего, следует задать себе воп­рос: могу ли я что-то сделать или буду оставаться начеку, ничего не предпринимая? Важно сразу задавать себе вопросы, а не делать вид, будто ничего не происходит. Чаще всего именно в этом слу­чае люди используют привычные им стратегии поведения. Если для человека привычной будет стратегия ухода от конфликта или его избегание, тогда он сам, того не сознавая, будет стремиться уйти от трудной ситуации. Конфликтологи сегодня считают такое поведение неэффективным. Целесообразно видеть ситуацию и уметь ее разрешать, а значит, уметь вступать в диалог, уметь вести пере­говоры.

Другим сигналом конфликта может быть напряжение. Оно вли­яет на восприятие, появляются искажения слов и поступков партнера, и постепенно изменяется сам образ конфликтной ситуации. Все это влияет на наши чувства и поведение, изменяя их к худше­му. В любой момент здесь может возникнуть недоразумение. Все чув­ства обострены, восприятие искажено, а мысли постоянно воз­вращаются к одной и той же проблеме. Попадая в порочный круг собственных негативных мыслей и чувств, человек не может из него вырваться. Сказанное слово, невольный жест, взгляд могут быть вовсе не нацелены на обострение ситуации, но противопо­ложная сторона, неверно истолковав их или приписав нечто, усу­губляет ситуацию. Недоразумения — частые спутники конфлик­тов, особенно семейных и деловых.

Если напряжение в течение определенного времени нарастает, оно с неизбежностью ведет к кризису. На этой стадии человек по­рывает с деловым или любовным партнером, часто теряет конт­роль над собственными эмоциями, становится способным на край­ности, с ожесточением спорит и ссорится, оскорбляет, а в вооб­ражении иногда «готов убить».

Кризис в отношениях, как правило, сопряжен с инцидентом — ситуацией, которая провоцирует партнеров к конфликтным дей­ствиям.

Итак, основные сигналы конфликта: дискомфорт, напряжение, недоразумение, кризис, инцидент.

Все эти сигналы являются свидетельством психического состоя­ния человека в ситуации конфликта — степени его напряжения. Ощущение дискомфорта, как правило, сопровождается нараста­нием неудовлетворенности, недовольства, что проявляется в ин­тонациях, жестах, мимике и, конечно, в речи. И хотя ощущение недовольства еще само по себе не конфликт, всё же это скрытая, латентная его форма.

К примеру, учитель просит его заменить, поскольку ему необ­ходимо попасть к врачу. Коллега соглашается, но, испытывая на­пряжение, раздражение, бурчит: «Всё я, да я». Его недовольство в такой момент может превратиться в следующий раз в разногласие или в противодействие. Скажем, в следующий раз он может ска­зать, что и самому срочно куда-то надо или что пусть кто-то дру­гой его заменит и т.д. Когда возник симптом противостояния, в нем звучат нотки категоричности: «Все равно не буду» или «Кто хочет, только не я». Иногда конфликт развивается как череда кон­фликтных событий. Противостояние может довольно долго сохра­нять допустимые пределы, но может перерасти в противоборство, когда возникает ситуация, в которой действует принцип «Все сред­ства хороши».

Многие авторы считают, что обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией [6, с. 263], суть которой со­стоит в возникновении противоречия между людьми (их целями, действиями, мотивами, стремлениями и т.д.). Так называемые организационные, или трудовые, конфликты могут возникать вследствие неожиданного появления таких объективных ситуаций, которые становятся угрозой для конкретного человека или груп­пы людей. Предположим, возникла ситуация, когда производство должно быть сокращено, а соответственно это грозит увольнени­ем. Сотрудники начинают волноваться: чьи интересы будут затро­нуты, кого уволят, сократят? Безусловно, такие объективные си­туации могут быть, но хочется сказать еще о том, что в любой объективной ситуации присутствует субъективный фактор — то, как это будет сделано. Одно и то же увольнение может быть осу­ществлено максимально справедливо, на основе определенных, открыто предъявленных принципов, предположим, сокращению подлежат все специалисты со стажем работы на данном предпри­ятии до одного года, имеющие низкие производственные показа­тели и т.д. Тогда каждый может понять и принять эти правила. Другое дело, когда одного человека оставляют, а другого с таки­ми же данными увольняют. Тогда возникает ситуация, которая может привести к конфликту между администрацией и работни­ками и между самими работниками. Вот здесь этот субъективный психологический фактор будет играть большую роль.

Причины конфликтов, порождаемые этим фактором, связаны с личностными особенностями, состояниями и условиями. Представьте себе ситуацию: вы встречаете знакомого или приятеля и говорите: «Привет! Как дела? Как твои успехи?» В ответ он огрызается, го­воря: «Последил бы лучше за своими». В свою очередь он мог бы услышать: «У тебя, что, крыша съехала?» Тогда он посылает вас далеко, разворачивается и уходит. В чем дело, что же произошло? А оказывается все довольно просто. Он возвращается из коллед­жа, где последнее время у парня были неприятности и только что решился вопрос о его исключении. Но вы действительно об этом ничего не знали. То состояние, тот психологический настрой, ко­торый был у этого человека, и ваша неосведомленность привели к конфликту. Сыграли свою роль и условия, в частности то, что это событие произошло с ним только что, он еще не успел спра­виться со своими эмоциями, вылил свой гнев на того, кто пер­вым попал под руку. Вероятно, и личностные особенности чело­века, допустим его эмоциональная нестабильность, могли тоже иметь здесь место.

Исходное столкновение порождает самые разные реакции участ­ников, приводя часто к нарастанию недовольства друг другом.

Данный этап — возникновение объективной конфликтной си­туации — называют иногда предконфликтной фазой. Она может быть как растянутой во времени, так и быстротечной. Толчком к пере­ходу к следующему этапу служит какой-то случай, повод, факт — инцидент. Именно инцидент переводит конфликт на следующую стадию. Здесь партнеры обнажают свои чувства ирируя до того скрытые потребности. В процессе эскалации кон­фликта каждая из сторон может увеличивать его накал на каждом этапе, но может и способствовать снижению напряжения.

Толерантность как индивидуальное и социальное качество, вероятно, могла бы весьма помочь. Как считает Д. Г. Скотт, «необ­ходимо уметь распознавать истинные потребности, интересы дру­гого человека, особенно тогда, когда они не совпадают с вашими собственными» [81, с. 98]. Она считает, что наибольшие трудности возникают именно из-за неспособности людей отдавать приори­тет интересам другого человека, уметь уважать не только свои, но и чужие потребности. Если относиться к миру, вселенной, обще­ству как к системе дружественной, а не как к врагу, с которым надо бороться, многое будет восприниматься иначе. Ведь если вы считаете, что другие люди к вам настроены враждебно, проверьте сначала свое отношение к ним. Недаром ведь пословица гласит: «Для того чтобы иметь друга, надо самому стать другом».

Многие конфликты могут быть разрешены еще на начальной стадии, когда объективное их возникновение ведет к переосмыс­лению сложившихся отношений. Осознание причин и содержа­ния конфликтов определяется источниками конфликтов, а также психологическими реакциями участников, опытом разрешения конфликтов (унаследованным, «списанным» с родителей или при­обретенным «на собственной шкуре»). Иными словами, от того, что мы думаем о конфликте, чему мы научились и как привыкли поступать в таких ситуациях, в значительной мере зависит дальнейшая эскалация конфликта. Не следует забывать и о том, что не все противоположности обнаруживают несовместимость и не вся­кая конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Верно подме­тил физик Н. Бор: «Противоположности — не противоречия, они дополнения». Очень часто, будучи разными, непохожими, мы можем дополнять друг друга. Когда же мы этого не умеем делать, то отношения перерастают в конфликт. Так что же способствует такому перерастанию?

Многие отечественные и зарубежные авторы рассматривают объективные и субъективные факторы, являющиеся конфликтогенами, или источниками конфликтов.

Поскольку любой конфликт разворачивается в процессе меж­личностного взаимодействия или общения, нам представляется важным рассмотреть эти факторы с двух позиций: в аспекте источников конфликтов, заложенных в общении, и с точки зрения личностных особенностей конфликтующих. Рассмотрим процесс об­щения и те его характеристики, которые способствуют порожде­нию конфликтов, а также те личностные особенности, которые ста­новятся источниками конфликтов. Как показывают исследования, большая часть конфликтов (по некоторым данным [84, с. 300], около 80 %) происходит из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей не знают о них или не придают им должного значения.

Есть личности, исходно ориентированные на сотрудничество, а есть конфликтные личности. Ценности первых включают восприятие другого человека как уникального и в то же время единого со всем человечеством. Преобладающими установками такой лично­сти являются готовность к удовлетворению интересов обеих сто­рон, к совместной деятельности, стремление открывать в другом человеке позитивные стороны, по возможности не замечая нега­тивных проявлений. Иными словами, исходная толерантность к дру­гому (иному) способствует развитию отношений. Как отмечается в работе «Социальная психология личности в вопросах и ответах» [84, с. 300], «характерными качествами сотрудничающей личности является система отношений, включающая отношения принятия себя таким, какой есть, самоуважение, преобладание положитель­ного самоотношения, веру в собственные силы, возможности, спо­собности, самореализацию и т.п.; уважение, доверие, открытость, прощение, уверенность как поведенческая характеристика».

Характерными особенностями, преобладающими установками конфликтной личности являются стремление победить любой це­ной, борьба только за собственные интересы, нежелание найти решения, которые удовлетворяли бы обе стороны, отсутствие умения устанавливать контакты и эффективно взаимодействовать, эмоциональная вовлеченность, затрудняющая самоанализ, отсут­ствие коммуникативных навыков. Именно конкретные качества личности порождают часто противостояние, противоборство, но именно они и могут стать той основой, которая изменит взаимо­действие, приведет людей к объединению.

Конфликтогены — факторы, способствующие возникновению и развитию конфликтов. К их числу относят слова, речь, интона­ции, а также невербальные (телесные) проявления (гримасы, агрессивные позы, жесты), действия (или бездействие), которые могут провоцировать возникновение или эскалацию конфликта.

Думаю, что сюда же следовало бы отнести специфику восприя­тия и эмоционального реагирования. Посудите сами, если на агрессивный жест один человек реагирует так же агрессивно, а дру­гой смотрит спокойно, на крик, повышение голоса один человек неминуемо повторяет ту же модель поведения, а другой, несколь­ко отстраняясь, как будто это происходит не с ним, напротив, уменьшает тембр голоса, начинает говорить еще медленнее, ведь и результат такого взаимодействия будет разным. Один человек будет реагировать с повышенной бдительностью, видеть во всем личную угрозу (о таких людях часто говорят, что они тревожны, мнительны), а другой, используя юмор, «нейтрализует» ситуа­цию. Естественно, и конечный результат таких взаимодействий будет отличаться.

Кроме того, есть такой показатель, как условия, которые мо­гут стимулировать или тормозить возникновение конфликтов. Под условиями обычно понимают те обстоятельства или факторы, которые влияют на саму возможность его возникновения и определяют характеристики явления. Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения и условия его протекания.

Под условиями возникновения конфликта понимают объектив­ные особенности внешней ситуации, которые считаются суще­ственными для возникновения конфликта. Описывая причины социальных конфликтов, Р.Дарендорф, например, пишет о «тех­нических условиях» (появление руководящих лиц в подгруппах), «политических» (возможность организации противоположных интересов) и «социальных» условиях возникновения конфликтов (возможности общения и увеличение числа членов подгрупп) [31, с. 142—147]. В возникновении социальных явлений, как пра­вило, существенную роль играют факторы, связанные с людьми (с их особенностями). И в этом случае очень трудно или даже невозможно определить те факторы, которые могут рассматри­ваться как необходимые или достаточные для возникновения кон­фликта.

В межличностных ситуациях можно говорить об отношениях людей. Любая ситуация взаимодействия при этом независимо от отношения людей к ней или оценки своих отношений характери­зуется взаимозависимостью людей — позитивной {кооперативная ситуация) или негативной (конкурентная ситуация). Стремится ли индивид к правде и справедливости, или он любыми способами хочет достичь своей цели, готов ли он к тому, чтобы услышать «правду и справедливость» другой стороны, может ли учитывать не только свои переживания, но и чувства другого? Как гласит русская пословица: «Чтобы понять друг друга, надо вместе съесть пуд соли». Иногда люди не один год едят эту соль и не один пуд ее уже съели, но понимание так и не приходит к ним. Известно, что есть семьи, можно сказать построенные на любви—ненависти. Суп­руги постоянно воюют друг с другом, причиняя множество не­удобств, создавая друг другу много проблем, но при этом остают­ся вместе, продолжая так «любить». Бывают и другие ситуации, когда люди принимают решение быстро и категорично. Все в их жизни происходит, как в песенке из фильма «Карнавальная ночь»: «Но бывает, что минута все меняет очень круто, все меняет раз инавсегда». Известны случаи, когда люди разводились, делили все до мелочей, а потом не могли вспомнить, что послужило причи­ной этого события. Более того, по прошествии времени обе сто­роны с сожалением говорили о том, что зря потеряли друг друга. Правда, бывают ситуации, когда гибкость сторон, в противовес предыдущему примеру, приобретает какие-то причудливые очер­тания. Мне знакома пара, которая официально разводилась четы­режды, и трижды они снова расписывались. Последний раз ока­зался роковым — они расстались окончательно. Это уже трудно назвать гибкостью и совсем нельзя считать толерантностью. Конфликтогены и сопутствующие условия делают свое дело, если мы не умеем управлять ситуацией. Сами люди могут не рассматривать свои отношения как противоречивые или конкурентные, однако считается, что объективно именно конкурентные _: отношения являются одним из условий, способствующих возник­новению конфликтов. Известно, что с появлением в семье второ­го ребенка, все внимание отдается маленькому, а старший, кото­рый тоже может быть небольшим, начинает страдать, обижаться и конфликтовать. Сам того не понимания, он попадает в ситуа­цию конкуренции.

Разнообразные соревнования внутри группы или между груп­пами также создают благоприятные условия для возникновения конфликтов. Когда детей в детском саду вовлекают в игры сорев­новательного типа «Кто дальше?», «Кто больше?», «Кто смелее?» и т.д., необходимо понимать, что эти игры закладывают условия; для будущих конфликтов, что соревнования активизируют детей. Какой же выход из этой противоречивой ситуации? Использовать соревновательные игры необходимо, но в них обязательно долж­ны быть элементы, ориентированные на учет интересов партне­ра, требующие взаимодействия с ним, к примеру, игры в футбол, баскетбол и т.д. предполагают конкуренцию и сотрудниче­ство одновременно. Как показывает анализ, детские игры, в кото­рых присутствует такая идея (невозможно выиграть, если не учи­тывать партнера), эффективны для воспитания толерантности.

Как правило, тесные контакты между людьми (например, суп­ружеские отношения) потенциально содержат в себе и множе­ственные виды кооперативных связей, и одновременно — в яв­ном или скрытом виде — противоречия в целях и интересах. От­сюда ясно, что в этих отношениях обязательно будут конфликты. Поэтому, когда люди говорят, что в их семье не бывает кон­фликтов, стоит задуматься о правдивости этих высказываний или подумать об искренности отношений. Иными словами, эти люди либо что-то скрывают, либо отношений попросту нет, и в це­лом они сохраняют только видимость семейных отношений. Не следует только забывать, что форма внешнего проявления кон­фликтов здесь очень важна. Люди воспитанные и толерантные используют внешне более приемлемые формы и не столь сильно травмирующие.

Причины возникновения конфликта всегда связаны с какими-то конкретными действиями участников или возникшими обсто­ятельствами. Какие бы проблемы в их общении ни существовали, какие бы объективные ситуации ни возникали, в конечном счете, вступают в конфликт конкретные люди. Выявить причину кон­фликта — это значит понять, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в кон­фликтные формы.

Осознание конфликта связано с осознанием своих интересов, целей и осознанием препятствия, мешающего их достижению. Эти препятствия, или фрустраторы, могут быть:

объективные, т. е. они могут не иметь никакого отношения к людям, с которыми в дальнейшем будет конфликт;

собственные личностные характеристики;

внешнее препятствие.

Пример такой объективной ситуации, которая может быть фрустратором, — захлопнувшаяся перед носом дверь поезда метро, разделившая вас с любимой девушкой или любимым молодым человеком. Эта дверь становится раздражающим фактором, пре­пятствием, которое сейчас невозможно преодолеть. Нередко можно наблюдать сцену, когда человек, оказавшийся в такой ситуации, ударяет кулаком по двери, хотя дверь здесь вовсе ни при чем. Де­вушка же, которая уехала и в силу сложившихся обстоятельств в этот вечер потерялась, может стать молодому человеку партнером по конфликту. Таких примеров достаточно много и в социальной сфере. Например, завод нарушает требования экологической служ­бы, загрязняет воду. Причина в том, что у завода нет очистных сооружений, поскольку промышленность чего-то, не выпускает. При этом все негативные моменты конфликта будут у представи­телей завода, а фрустрирующий фактор — то самое оборудова­ние, которое необходимо для очистных сооружений.

Появление внешнего препятствия может быть персонифициро­вано, например, в машинисте, который закрыл дверь, в руково­дителе, чиновнике высокого ранга и т.д., которые не дают согла­сия на дополнительные расходы на очистные сооружения для завода. Иными словами, когда мы ругаем машиниста, чиновни­ка и т.д., мы, по сути, персонифицируем фрустратор.

Вторая ситуация, связанная с личностными особенностями, выводит на поверхность прежде всего собственную конфликтность, категоричность и т.д. Это все подробно будет рассмотрено ниже. Здесь же отметим только, что авторитарные личности, люди с жесткими установками, категоричные и т. п. воспринимаются как фрустраторы. Когда учитель, родитель, руководитель категорично что-то запрещает или, напротив, что-то навязывает, это может вызывать фрустрацию. Когда мама категорично заявляет уже оде­тому взрослому сыну: «Ты никуда не пойдешь!», то, естественно, возникает фрустрация и, как следствие, возникает агрессия.

Характер и осуществление любого разногласия существенно определяются той внешней средой, в которой протекает конфликт. Как отмечает А. Минделл, «если мир — это сплав объективного и субъективного, то работа в мировом масштабе с внешней реаль­ностью должна начинаться с наших внутренних переживаний этой реальности. Это можно представить себе таким образом. Если из-под камня, лежащего на краю скалы, обвалится почва, он непременно упадет со скалы под действием силы тяжести. Однако,
если человек почувствует, что земля уходит из-под ног, когда он
стоит на краю той же самой пропасти, у него еще, в отличие от
этого камня, есть выбор — упасть под действием этой силы или
противостоять ей, зацепившись за край скалы, чтобы спастись»
[59]. Иными словами, если конфликт возникает как некая неиз­бежность, право за нами на него по-разному реагировать, тем
не менее в зависимости от того, где мы в этот момент находим­
ся, кто и что нас окружает, как эти обстоятельства будут спо­собствовать эскалации конфликта или его затуханию, — это и
есть те самые условия протекания конфликта. К сожалению, их
характеристики еще недостаточно изучены, но наиболее важной
можно считать совокупность следующих условий протекания
конфликта: пространственно-временных (место и время, в течение которого должны быть разрешены возникшие противоречия, разногласия);

социально-психологических (стиль общения, степень конфронтации и состояние участников конфликта);

социальных (вовлеченность в конфликт других людей или групп: семейных, клановых, половых, профессиональных, этни­ческих).

Каждому с детства известны моменты, когда временные харак­теристики создают дополнительное напряжение. Например, под­росток, опаздывая, торопится выйти из дома, а мать начинает выяснять, почему он не надел «вот эту шапку», или, когда мать спешит, а сын буквально в дверях задает ей вопросы, связанные с решением задачи или выполнением задания. Такие же сложности появляются в ситуациях деловых взаимодействий. Выполнение де­ловой задачи и разрешение возникшей конфликтной ситуации требуют определенного времени, их невозможно выполнить од­новременно. Если они накладываются, то происходит эскалация конфликта. Что касается социальных условий, то здесь в первую очередь надо сказать о третьей стороне, которая уже одним своим присутствием меняет ситуацию. Представьте себе: мама отругает за что-то «по делу» наедине или в присутствии значимого для вас человека (подруги, друга, соседа). Замечание учителя наедине и в присутствии класса тоже звучит иначе. Любой конфликт в моло­дой семье мог бы быть довольно просто разрешен, но осложняет­ся присутствием родителей одной из сторон. Точно так же надо быть готовым к эскалации конфликта, если конфликт начальника и подчиненного происходит в присутствии других сотрудников. Более того, сами участники конфликта ищут поддержки у окру­жающих, «вербуют» себе сторонников. Этот факт влияет на разра­стание конфликта. С вовлечением новых людей конфликт обраста­ет все новыми противоречиями, эмоциями. Разумные аргументы перестают действовать, превращая жизнь в способ существова­ния — конфликт.