Межличностное общение в организации

Современные организации в отличие от тех, какие были во времена Ф.Тейлора, строятся, как правило, с учетом важной социальной потребности личности, потребности членства в группах. В их структуре, идеологии и культуре заложено понимание того, что необходимой формой организационного поведения является межличностное, групповое и межгрупповое общение как внутри организации, так и между организацией и ее социальной средой.

Общение представляет собой межличностный обмен предметной и психологической информацией, а также действиями, услугами и вещами в интересах всех или некоторых участников. Содержанием предметной информации являются знания о предмете разговора или взаимодействия. Психологическая (личностная) информация — это сведения о самих коммуникаторах, их переживаниях (эмоциях), оценках (самооценках), целях и реакциях на отдельные сообщения. Синонимы общения: коммуникация, взаимодействие, интеракция, трансакция, отношения, контакты, переговоры.

Общение отличается от деятельности. В нем не два звена, как в деятельности (субъект и объект), а три — два партнера (как минимум) и предмет взаимодействия. Совместная (коллективная, групповая) деятельность представляет собой синтез общения и деятельности.

Общение мотивируется односторонней или двусторонней потребностью в информации, межличностных услугах и продолжается до тех пор, пока информационные ресурсы сторон не будут выровнены, пока не будет достигнуто согласие, или не сформируется убеждение в его невозможности. Контакт, встреча обычно прекращается после того, как стороны решили свои коммуникативные задачи; кто-то из партнеров получил помощь, в которой он нуждался, оба партнера укрепили свои отношения и т.д.

Эффективный обмен знаниями, предложениями или эмоциями жизненно важен для здоровья любой организации. Почти все, что происходит в организации, требует обмена информацией. Коммуникация встроена во все виды и ситуации поведения людей в организации и является связующим процессом между должностными позициями и подразделениями, а также между организацией и ее внешним окружением.

Особенно интенсивны и многочисленны коммуникации в системе управления, занимая до 90% времени, которое уходит на решение управленческих задач. Высшие уровни управления передают подчиненным информацию о положении дел, приоритетах, оценках и т.п. Нужны также восходящие потоки информации, чтобы управленческие структуры знали, что делается на низших уровнях, каковы текущие и назревающие проблемы.

Организация не может функционировать и без горизонтальных коммуникаций, непосредственно связывающих ее подразделения и отдельных работников, находящихся на одном уровне власти. Коммуникации по горизонтали полезны тем, что помогают наладить взаимодействие, сотрудничество, создать и закрепить партнерские отношения. Взаимопонимание, товарищеские отношения являются важным условием удовлетворенности сотрудников организации и продуктивности деловых взаимодействий.

Процесс общения имеет свою структуру, которая включает прямые и обратные потоки информации. Прямая информация — это наше обращение к партнеру. Обратная — реакция партнера на наше обращение, — какие-либо доступные для восприятия сигналы, которые позволяют нам уяснить, как именно воспринято и понято наше сообщение.

Полноценное общение без обратной информации невозможно. Ее отсутствие означает: или информация не дошла до партнера, или он ее (и ее автора) отвергает. Ничего не получив в ответ на обращение, мы вынуждены корректировать коммуникативные действия, чтобы выяснить, как все же установить необходимый для нас (и, возможно, для партнера) контакт.

Качество обратной информации зависит от обоих участников обмена. Слушающий должен быть достаточно открытым, чтобы не таить свои эмоциональные реакции. Говорящий — достаточно чувствительным и наблюдательным, чтобы не пропускать важные сигналы своего напарника. В литературе описано немало рекомендаций о том, как правильно слушать и как предоставлять партнеру обратную информацию[17].