Более полная структура общения включает следующие компоненты

1. Коммуникативные качества и навыки, а также роли и психические состояния, которые вносят в общение его субъекты. Каждый из участников общения характеризуется определенным интеллектом, его коммуникативная активность чем-то мотивирована. Большое значение имеют объемы информации, которую партнеры могут использовать для обмена. Общение едва ли продвинется далеко, если окажется, что партнерам нечего сообщить друг другу вообще, или что-либо новое.

Каждый партнер имеет возможность придерживаться той или иной коммуникативной стратегии. Согласно К.Томасу, чаще всего встречаются пять таких стратегий: сотрудничество, доминирование, компромисс, уступчивость, уклонение от решения коммуникативной проблемы[18].

Собеседники всегда являются представителями своей профессиональной группы, административного или производственного подразделения, и, значит, вовлекают в коммуникативный процесс специфические ценности и опыт этих групп. Это обогащает информационный обмен, но может послужить помехой в достижении взаимопонимания. Само собою разумеется, что сложившиеся межгрупповые отношения также влияют на межличностные контакты.

Включаясь в общение, партнеры формируют динамическую ролевую структуру, реализуя предшествующий опыт ролевого поведения, и принимая на себя новые роли в зависимости от текущей ситуации и соотношения личностных качеств. В конечном счете коммуникация принимает или уравновешенный партнерский вид, или же развивается как асимметричная с преобладанием одной стороны.

Понятие коммуникативной роли значит, что люди вступают в общение не всей своей личностью, а только той или иной ее стороной, как бы своей частью. Есть теория[19], согласно которой коммуникативное поведение строится с позиции одного из трех Эго-состояний личности: «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка». «Родитель», как правило, обращается к «Ребенку» своего партнера, поучая его, делая замечания, высказывая недовольство, предъявляя требования. Если же партнер избирает позицию «Взрослого», то он ведет себя рационально, видя в собеседнике также «Взрослого». Он передает ему и запрашивает объективную информацию, принимает во внимание все доступные факты, действует спокойно и рационально, возможно, с легким юмором. «Ребенок» в коммуникативной ситуации спонтанен, капризен, ожидает помощи, а также проявляет творчество. Обращается он при этом чаще всего к “Родителю” своего партнера. Если ответ на свое обращение мы получаем из соответствующей позиции («Родитель» — от «Ребенка»; «Взрослый» — от «Взрослого»; «Ребенок» — от «Родителя»), то общение развертывается по более или менее привычному сценарию и не перерастает в конфликтное. В противном случае возможен конфликт. Все перечисленные варианты коммуникаций свойственны организационному поведению.

Задание 5

Отработка позиции Взрослого. Примеры игровых ситуаций:

1. Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.

2. Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.

3. Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад.

4. Вы пришли к директору с просьбой дать вам внеочередной отпуск.

5. Вы пришли к директору фирмы устраиваться на работу его заместителем.

Ситуации обсуждаются в группе и комментируются.

Задание 6

Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику ЖЭС. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили.

Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя, исполнители роли жильца – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с Жильцом-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает. Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне, жилец оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное.

Задания участникам игры.

1. В роли Жильца-Родителя нудно требовать, возмущаться. Увидев, что начальник «не кается», грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.

2. В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав свой адрес.

3. В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой крыша до сих пор не отремонтирована. Обсудить ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявление.

4. В роли Начальника занять агрессивную позицию в ответ на позицию Жильца-Родителя. Быстро отделаться от Жильца-Ребенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В роли Родителя-критика отчитать просителя: «У других еще не то происходит!» В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить ситуацию (один кровельщик болеет, второй давно уволился), перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.

Сотрудники организации вступают в повседневные рабочие контакты, находясь в определенных психических состояниях; иногда они спокойны, иногда раздражены, испуганы, взвинчены. Нередко состояние кого-либо из сотрудников становится поводом для общения и, возможно, его предметом. Бывает, что состояние партнера неадекватно ситуации и задаче общения. Имеет значение также и то, как соотносятся состояния партнеров: сходны ли они или же сильно отличаются друг от друга. Во всех случаях результаты коммуникации зависят от состояний людей и, следовательно, необходимы их учет и коррекция.

2. Вторым компонентом структуры общения является его предмет. Общение — это обмен мнениями по поводу определенного предмета, который иногда называют десигнатом. Необходимо, чтобы этот предмет был согласован, то есть, чтобы тема разговора или взаимодействия была одной и той же для всех участников. В качестве десигната выступают деловые и межличностные проблемы, — все, что вызывает взаимный интерес и считается значимым. Если предмет общения не согласован, а партнеры не отдают в этом отчета, то они будут говорить о разных вещах и, конечно же, не смогут договориться. Поэтому нелишне в процессе общения время от времени уточнять предмет разговора и, особенно, предмет спора.

3. Общение предполагает использование согласованного языка (кода), содержащего одинаково интерпретируемые партнерами содержательные и эмоциональные символы. «Основа большинства смут в мире — грамматическая», — сказал некогда М.Монтень, что свидетельствует о древности представлений о значимости языка в коммуникациях. У каждого человека свой индивидуальный язык, поэтому проблема согласования понятий и других знаков общения является очень значимой. Существует иллюзия, что люди понимают друг друга, если произносят одни и те же слова. Но поскольку слова обеспечивают доступ к различным элементам индивидуального опыта, смысл всегда будет различен для разных людей.

4. В ходе общения его участники руководствуются определенными нормами. Некоторые из норм являются общепринятыми, другие свойственны только данной организации, третьи могут установить для себя сами коммуникаторы, в том числе только для отдельного коммуникативного эпизода. Соблюдение адекватных норм (коммуникативная дисциплина) упорядочивает обмен информацией, повышает его эффективность.

5. Для передачи и приема информации необходимы достаточно надежные каналы. В живом общении используются вербальные (словесные) и невербальные каналы, которые образуются на основе природных органов человеческого тела: способности порождать и принимать зрительную, слуховую, осязательную, обонятельную и вкусовую информацию. Каналом считается связь, существующая между источником информации (например, голос) и ее адекватным приемником (слухом, в данном случае).

В марксистской социальной психологии роль речи в общении людей, как правило, переоценивается. «…Общение, не опосредствованное речью… как оно наблюдается в животном мире, делает возможным только общение самого примитивного типа. В сущности, это общение… должно быть названо заражением»[i].

Между тем есть много жизненных и экспериментальных данных о том, что невербальный обмен информацией является исключительно важным. В тоне голоса, в глазах и в выражении лица говорящего имеется не меньше красноречия, чем в самих словах.… Все чувства имеют свой голосовой тон, свои жесты и выражения лица, присущие им; и эта связь, хорошая или плохая, приятная или неприятная, делает людей приятными или неприятными нам, — утверждал некогда Лабрюйер. «Только пустые, ограниченные люди не судят по внешности», — гласит один из парадоксов Оскара Уайльда[ii]. Давно было признано, что, хотя «мы говорим своими голосовыми органами, беседуем мы всем своим телом»

Значимость невербальных каналов состоит, во-первых, в том, что сигналы тела, как правило, опережают словесную информацию. Во-вторых, эти сигналы более достоверны, нежели словесные, потому что они менее осознаны, ими труднее манипулировать.

Эффективное общение предполагает, что по обоим каналам поступает одна и та же информация. Такое коммуникативное поведение называется конгруэнтным. В случае неконгруэнтности словесных сообщений и языка тела люди больше склонны доверять невербальным сигналам.

6. Общение всегда развертывается в определенной ситуации, элементами которой являются: пространство (интерьер), его оборудование и способы его использования; взаимное расположение, дистанция между партнерами, используемые технические средства и все то, что создает необходимый комфорт. Искусство использовать наличные условия в коммуникативных целях, умение создавать условия, благоприятствующие межличностному и групповому общению высоко ценится в эффективных организациях. Коммуникативная ситуация характеризуется своим психологическим климатом, — той эмоционально-духовной обстановкой, которую создают и в которой ведут общение его участники.

7. Процесс общения воспринимается, прежде всего как серия перемежающихся высказываний партнеров по поводу избранного предмета. Это — коммуникативные действия: передача и восприятие сообщений, предоставление и отражение обратной информации. Каждое высказывание несет в себе четыре содержательные блоки:

¨ мнение его автора о предмете разговора;

¨ информацию о себе и своем состоянии;

¨ информацию об отношении к партнеру;

¨ ожидание (“требование”) определенных действий со стороны партнера[iii].

Мнение о предмете разговора обычно имеет словесное оформление; остальные три вида информации передаются по невербальным каналам, на языке тела. Эта невербальная информация часто является эмоциональной.

Эффективное общение предполагает, что все четыре потока информации воспринимаются с большей или меньшей точностью и что они несут в себе положительное отношение партнеров друг к другу. Взаимопонимание, следовательно, многоаспектно, оно достижимо только тогда, когда охватывает все названные направления. Если хотя бы для одного из партнеров три последние канала закрыты, то общение теряет межличностный характер. Накапливается непонимание, растает отчуждение и контакт прекращается, оставляя чувство неудовлетворенности.