Диагностика организации обслуживания

Процесс обслуживания – основной элемент услуги, предоставляемой предприятиями ресторанного бизнеса, и нередко его качество для потребителя оказывается важнее качества услуги питания, поэтому диагностика именно это сферы деятельности ресторана является обязательным элементом эффективной работы предприятия в целом.

Разрабатывая концепцию ресторана, необходимо определиться - кто и как будет обслуживать посетителей, потому что от этого зависит то, насколько эффективно предложение будет подано (и продано) гостю.

Нанимая персонал, лучше следовать определенной системе.

Так, в ресторанах fine dining многие предпочитают видеть официантов-мужчин, хотя нанять исключительно мужчин достаточно сложно. Опытные мужчины в возрасте - распространенное на Западе и почти не встречающееся у нас явление производят хорошее впечатление на гостей, внушают им доверие и уважение и в целом поднимают престиж респектабельного ресторана. При этом те же мужчины будут смотреться нелепо в кофейне или фаст-фуде, где нужно бегать, суетиться и улыбаться. Необязательно стремиться нанимать в любой ресторан официанток с модельной внешностью гораздо эффектнее, если сотрудники являются частью концепции.

К примеру, в «Маминой Пасте» официанты - женщины средних лет, часто плотного телосложения, эдакие мамочки в белых фартуках, которые с любовью накормят гостей вкусной домашней итальянской едой. Молоденькие официантки в мини-юбках смотрелись бы здесь куда неуместнее.

Впрочем, во многих случаях гендерный фактор можно и нужно учитывать - иногда богатые посетители-мужчины ходят к определенным эффектным девушкам-официанткам, и это не стоит сбрасывать со счетов. Напротив, данным фактором можно пользоваться: такая официантка будет больше и лучше продавать, повышая выручку ресторана. И наоборот: если основная аудитория ресторана женская, то красивые официантки посетительниц будут только нервировать. Поэтому лучше нанимать или нейтральных работников обоего пола, или, если позволяют возможности и концепция заведения, мужчин.

Фаст-фуд по определению обходится без официантов, ограничиваясь кассирами. Здесь, как правило, большая текучка кадров и нанимается молодежь независимо от пола, часто студенты: график и условия работы в постоянной суете делают фаст-фуд непригодным для людей в возрасте.

Заведения фри-фло работают по принципу столовой с самообслуживанием, также обходясь без официантов, правда, здесь кассиров намного меньше, чем людей, стоящих за линией раздачи, наливающих суп или накладывающих котлеты в тарелку, тут также неважен пол.

Варьировать форму обслуживания гостей можно и с помощью барной стойки - активной (за которую гости могут сесть) или пассивной. Здесь опять же нужно отталкиваться от концепции: если это клуб, бар или пивная, то активная стойка необходима, в классическом же ресторане она может, наоборот, мешать. За активной стойкой необходимо иметь большее количество барменов, чем за пассивной, где нет контакта с гостями. Кроме того, за пассивной стойкой бармены, когда никто на них не смотрит, всегда работают намного быстрее. Поэтому, если концепция того не требует и есть возможность обойтись без активной стойки, лучше так и сделать.

Большинство из того, что касается деятельности ресторанов, подходит и к клубам, но есть несколько аспектов, которые отличаются: некоторые моменты не являются столь важными для ресторанов, но имеют ключевое значение для правильной работы клубов.

Одна из серьезных проблем ночных клубов - их малоэффективная загрузка. Подавляющее большинство заведений активно работаетвсего несколько ночей в неделю, многие клубы, особенно рассчитанные на большое количество людей, открыты только в пятницу и субботу, а те, которые работают ежедневно, не могут похвастаться обилием посетителей в будние дни, так как даже адепты ночного образа жизни иногда вынуждены учиться или работать. Все это время клубы простаивают без посетителей, а арендная плата идет каждый день. Владельцы клубов относятся к этой проблеме по-разному. Некоторые изначально считают простои чем-то само собой разумеющимся и при расчетах в бизнес-плане это учитывают. А некоторые экспериментируют с формами и заполняют всю неделю интересными разножанровыми вечеринками.

Яркий пример второго подхода — московский клуб «Пропаганда». Много лет назад промоутеры клуба, стремясь заполнить неделю, среди прочих вечеринок запустили «Четверги Санчеса», на которые помимо основного резидента DJ Санчеса постоянно приглашались интересные мировые диджеи. А так как в то время клубящимся людям некуда было податься в будние дни, «Четверги Санчеса» за короткое время стали пользоваться огромной популярностью. И даже спустя много времени они оставались ви­зитной карточкой клуба.

Или, например, клуб «Гараж». В период становления в Москве R&B тусовки, когда приверженцев рэп-культуры еще неохотно пускали в свои стены модные клубы, руководство «Гаража» (в то время одного из моднейших клубов города) в качестве эксперимента отдало совершенно «мертвые» в плане выручки среды под их вечеринки. И они выстрелили, причем так, что в скором времени под них было отдано и воскресенье.

Еще один пример - теплоход «А. Блок», пришвартованный у Краснопресненской набережной. Притом, что в выходные дни его посещала очень своеобразная публика, руководство отдало вторники под проведение так называемого стафф-пати. На вечеринку могли попасть только работники ресторанного бизнеса: бармены, официанты и пр. Водка и виски продавались по очень низкой цене, на остальные напитки цена была обычной, плюс присутствовала эротическая шоу-программа, в итоге создавалась очень непринужденная и веселая атмосфера. По «сарафанному радио» слава о теплоходе среди работников ресторанного бизнеса разлетелась очень быстро. Результат не заставил себя ждать.

При должном желании можно наполнить гостями не только традиционные для клубного отдыха дни. Важно лишь четко представлять аудиторию, которую вы рассчитываете привлечь, знать ее потребности и возможности и, основываясь на этом, сформировать предложение, придерживаясь выбранного направления и не размывая границы.

Важнейшей частью клубной жизни, еще в большей степени, чем жизни ресторанной, является так называемая атмосфера. Мельчайшая деталь может испортить впечатление о клубе: как гостей встретили, раздели, усадили, обслужили и проводили. Какая музыка играет, какие гости пришли на вечеринку, как они отдыхают, какие декорации и атрибуты присутствуют на каждой конкретной вечеринке. За создание атмосферы в клубе отвечает арт-директор или промоутер, а в больших и дорогих клубах - группа промоутеров. Главная задача промоутера - каждый вечер создавать праздник.

Как понять, насколько оправдываются ожидания гостей? Что необходимо делать, если, несмотря на все усилия промоутера, гости покидают вечеринку задолго до ее окончания? Необходимо обсуждать с промоутерами каждое прошедшее мероприятие, беседовать о нем с официантами, барменами, охранниками, которые имеют возможность во время работы слышать разговоры гостей, их позитивные и негативные реакции. Нужно собирать и анализировать негативные моменты и на основании этого постараться исправить недостатки как можно скорее. То есть до того, пока не начнется следующая вечеринка.

Летняя веранда

Лето - традиционно непростое для ресторанов время года: люди или уезжают в отпуск, или предпочитают проводить время на свежем воздухе - на пикниках или дачах. Соответственно, заведения пустеют, выручка падает. Удачный выход из этой ситуации - построить летнюю веранду. И если правильно подойти к вопросу, то она не только спасет от традиционного летнего спада, но и поможет увеличить прибыль.

С мая по сентябрь около двух третей заказов столиков в ресторанах приходится именно на веранды, поэтому, если помещение позволяет, лучше ее организовать. Самый простой способ - договориться с какой-нибудь пивной компанией, которая бесплатно поставит пластиковые стулья и столы, а также брендированные зонтики или типовой навес. Это подойдет ресторанам сегментов fast food и в некоторых случаях fast casual - заведениям совсем недорогим, увеличит количество посадочных мест и поднимет выручку. Однако зонтики плохо защищают от дождя и ветра, да и пластиковая мебель не располагает к долгим посиделкам, поэтому ресторанам средней или высокой ценовой категории нужно строить что-то более основательное. Необходимо защитить гостей от внезапной непогоды и создать комфорт, а также постараться придумать нечто более индивидуальное, чтобы летняя площадка стала продолжением концепции заведения, а не рекламой пивной компании.

Только позаботься об этом нужно заранее, то есть в начале зимы, когда в компаниях распределяют бюджеты на оснащение летних веранд. То же самое касается и разрешений от городских властей, о получении которых нужно задумываться также как минимум за полгода. Некоторые веранды по своей роскоши соперничают с самыми изысканными ресторанными интерьерами. Нередко на них используют даже основную мебель ресторана. Люди любят комфорт, а лето с его расслабленным ритмом жизни и теплым воздухом как нельзя лучше к нему располагает. Так что, постаравшись сделать гостям удобно и красиво, можно зарабатывать на летней площадке немалые деньги.

Летом гости часто выбирают какой-то конкретный ресторан исключительно ради веранды, поэтому некоторые заведения получают дополнительное конкурентное преимущество перед более сильными коллегами, не имеющими возможности ее обустроить.

Наша страна не отличается теплым климатом, и даже летом у нас порой на открытом воздухе довольно холодно. Поэтому на площадке обязательно должны стоять газовые фонари или иные обогревательные приборы и иметься пледы, иначе даже самое живописное место, особенно у воды или в парке, может остаться пустым - гостям будет элементарно холодно.

Любой парк, сквер, тихий зеленый дворик или уютная улочка в историческом центре города - лучшие места для летних площадок. И наоборот, если заведение находится на оживленной проезжей части (что, безусловно, хорошо в остальное время года), семь раз подумайте, нужна ли вообще открытая веранда.

Так, кофейные гиганты «Шоколадница» и «Кофе Хауз» не гнушаются выносить на улицу столики в своих точках на Садовом кольце, Ленинском или Рязанском проспектах, не думая о шуме и выхлопных газах столичных автомагистралей. В лучшем случае площадка закрыта полиэтиленовыми перегородками с полупрозрачными «окнами». Уютно ли сидеть на такой веранде, со всех сторон обтянутой пластиком, среди шума и бетона, но якобы «на воздухе» большой вопрос.

Если нет места на улице, можно устроить веранду на крыше. Так поступили в ресторане «Турандот» - его двор для этого никак не предусмотрен, равно как и Тверской бульвар с узким тротуаром и бесконечным потоком машин. Зато на крыше удалось разыграться: интерьер продолжает роскошную концепцию шинуазри, только в ее облегченном, зеленом варианте, с цветами, фонтанами, статуями, в общем, все, как в королевском саду. Или, к примеру, летняя площадка ресторана Sky Lounge. Она расположена на высоте более 100 метров над Москвой, откуда открывается шикарный вид на «Лужники» и Москву-реку. Если позволяет архитектура здания, можно устроить летнюю веранду на балконе, как поступили в мясном ресторане «Ла Парилла», расположенном в тихом дворике на Кропоткинской.

При проектировании летней площадки необходимо учитывать то, как будут доставляться на нее блюда из кухни и напитки из бара. Это очень важно, ведь если раздача окажется далеко, то это создаст массу проблем: официантам будет неудобно приносить заказ, время его ожидания увеличится, еда начнет остывать, а напитки нагреваться раньше времени - все это не останется незамеченным.

Что касается меню летней веранды, то над ним тоже надо как следует подумать. Мало ввести стандартные окрошку и гаспачо, чтобы меню стало летним, его нужно серьезно обновлять. Всегда очень хорошо востребованы безалкогольные освежающие коктейли, лимонады, морсы, квасы, холодные легкие супы, дополнительный ассортимент салатов, фруктовые и ягодные десерты и, конечно, мороженое - одним словом, все то, чего так хочется летом. Кроме того, на летних верандах отлично продаются кальяны вне зависимости от концепции ресторана. В принципе, даже если у вас итальянская траттория или заведение французской кухни, можно задуматься о том, чтобы на летней площадке ввести кальяны.