КЛАССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ТУР СФЕРЕ.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации.Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания –кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы. Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекаютуслуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации,индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальныйгид-переводчик и так далее. Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелетбизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер икураторство гида Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы. Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах,предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет,как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте

62. ТУРИСТСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ПРИ ПРОДАЖЕ ТУР ПРОДУКТА

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом. Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформлениевзаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:1. документы для заказа (заказ, лист бронирования,подтверждение бронирования);2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка,страховой полис, билет на транспорт);3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт,доверенность на детей и тому подобное);Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множествафакторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный илигрупповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и долженсоответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран)пребывания (7, 13). Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна бытьоформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намеренииприобрести те или иные туруслуги.В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможностьрасчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документезависит его правовой статус. В случае если предварительная оплатаопределяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1признается в качестве предварительного договора, на основании которого вдальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный можетбыть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительнаяоплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФналичие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствиечего другой договор не требуется (16, 111). Лист бронирования фактически является заявкой турагентства напредоставление туруслуг туроператором.Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ»реализация турпродукта осуществляется на основании договора.Договор заключается в письменной форме и должен соответствоватьзаконодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиямдоговора относятся:- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные олицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковскиереквизиты;- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включаяинформацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условияхбезопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;- права, обязанности и ответственность сторон;- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста отом, что путешествие не состоится по причине недобора группы;- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникшихв связи с этим споров и возмещения убытков сторон;- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяютсяпо согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентомпри продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристскаяпутевка или турваучер. Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Всоответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка являетсяписьменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта инеотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператораили турагента (16, 112). Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги,входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучераосуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором илитурагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом,который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю

группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные

нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передаетсяпринимающей стороне.Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристскойдеятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полнаяинформация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательныхдокументов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, принеобходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмысотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования,на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервиснаякнижка, если полис групповой.При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасныхзаболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должнавыдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особоопасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кромеэтого она должна быть снабжена голограммой 63. СОДЕРЖАНИЕ И СЕГМЕНТАЦИЯ ТУР РЫНКА,КРИТЕРИИ, ПРИНЦИПЫ, МЕТОДЫ.Субъекты туристского рынка - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта. Потребители туристского продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы. Производители туристского продукта - туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент. Под туроператоской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туроператор - хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации. Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости. Следовательно, турагент - это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам. Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской индустрии.

Сегментация рынка гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Гостиничное предприятие действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка — процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).

Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком). По укрупненным признакам возможны три варианта сегментации:

1) сегментация рынка по группам потребителей;

2) сегментация рынка по параметрам продукции;

3) сегментация рынка по основным конкурентам. Наиболее универсальным и обобщающим является первый из трех перечисленных вариантов — сегментация по группам потребителей.

Существует ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала представляют все население в целом, а затем с помощью наблюдений анализируют поведение определенных людей, систематизируя полученные характеристики.

Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг проводится по следующим признакам:

· географический,

· демографический,

· психографический,

· поведенческий.

Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.