УПРАВЛЕНИЕ БЛОКОМ ОБЩИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ»

Во всей системе управления бизнесом компании связи блок «Общие бизнес-процессы» является самым значимым. Выделим этот блок в модели SID отдельно (рис. 6) и рассмотрим всю динамику взаимодействия, которая практически осуществлена в компании связи.

Бизнес-процессы, реализуемые в модели SID, являются базовой основой в этой модели, обеспечивая полноту и согласованность бизнес-взаимодействия между всеми блоками управления в модели SID. Наиболее важным бизнес-процессом в блоке «Общие бизнес-процессы» является информационный блок «Участник», в котором сосредоточена информация об организациях и их подразделениях, а также об конкретных физических лицах, участвующих в бизнес-процессах компании связи. Следует различать два аспекта этой информации: 1 - идентификация участника и 2 – интервал времени взаимодействия с каждым участником. Учитывая это, модель блока «Участник» представляется в виде, показанном на рис. 7.

В блоке «Физическое лицо» содержатся данные клиента о месте и дате рождения, гражданстве, семейном положении, номер паспорта и др.

В блоке «Организация» представлены все сведения об организации: ее статус, чем занимается, с какого времени существует, адрес и др.

Какая информация является важной для бизнес-процесса компании связи с физическим лицом и с организацией представлена на рис. 8.

В модели SIDпредусмотрены разные возможности наименования участников. Соответственно для организации предусмотрено наименование организации, а также ее торговая марка. Для физического лица указывается его полное имя, ученая степень и форма обращения.

Деятельность участников бизнес-процесса определяется их ролями. В процессе выполнения бизнес-процесса роли могут меняться. Каждый участник может выступать одновременно в нескольких ролях. Так служащий компании оператора связи,
воспользовавшийся ее услугами, становится одновременно клиентом компании. Роль служащего и роль клиента характеризуются разными наборами данных. Для служащего важно указать его должность, а для клиента номер договора для оказания услуг. Основные роли для участников бизнес-процессов реализованы как подклассы этого взаимодействия,
которое представлено на рис. 9. Каждая роль характеризуется статусом участников. Поэтому в модели ролей указывается длительность пребывания участников в выступающих ролях.

Отношения между участниками моделируются как связи между их ролями при помощи управляющей функции, определяющей блоком «Связь ролей участников». Этот вид управления бизнес-процессом показан на рис. 10.

Блок «Бизнес-взаимодействие определяет определенную договоренность, контракт или процесс обмена информацией в коммерческих целях между одним или более участниками, выполняющих роли поставщиков, клиентов, служащих и др. Для моделирования такого взаимодействия в модели SID используется отдельный блок «Бизнес-взаимодействие», который реализуется через свои подклассы «Запрос», «Ответ», «Уведомление», «Соглашение». Этот блок управляющих функций со своими связями
приведен на рис. 11.

В бизнес-взаимодействие могут быть вовлечены несколько управляющих функций в том числе приложение разные устройства и другие виды ресурсов, услуги, продуктов. Их участие в бизнес-процессе отражается в управляющей функции дополнительного блока «Элемент бизнес-взаимодействия». Например, потребитель заказывает какой-то новый продукт. Тогда этот продукт дополнительно вносится в «Элемент бизнес-взаимодействия». При этом оценивается стоимость заказанного продукта посредством блока «Стоимость элемента бизнес-взаимодействия». Такой подход иллюстрируется на рис. 12.

Общая структура блока «Бизнес-взаимодействие» представлена на рис. 13.

Бизнес-взаимодействие «Соглашение»

Особую значимость для деятельности компании связи представляет бизнес-взаимодействия «Соглашение».В этом блоке моделируются разного рода договоренности, регулируемые законодательно. «Соглашение» является дочерным по отношению к бизнес-взаимодейсвию. В этом блоке содержатся сведения об определенном соглашении, а именно: номер соглашение, его цель и период действия. Условия и сроки действия договора отражаются в разделе «Условия соглашения», где отражаются сроки действия договора, порядок рассмотрения споров и др. Какие общие связи реализуются в блоке «Соглашение» представлены на рис. 14

В блоке «Соглашение» предусмотрен раздел «Соглашение о качестве услуги», где отражается формализованное и согласованное между сторонами представление о продукте, услуге, приоритетах в обслуживании, ответственности сторон и др. Модель SID позволяет моделировать три типа соглашений о качестве услуг:

- соглашение с клиентом, как элемент раздела «Предложение продукта» в блоке «Продукт»;

- соглашение с поставщиками/партнерами, как одно из условий заключаемого контракта;

- внутреннее соглашение, определяющее использование ресурсов в целях предоставления услуг.

Что собой представляет блок «Соглашение о качестве услуги» показано на рис. 15.

Элемент «Местоположение» в блоке «Управление бизнесом» в компании связи

Информационная составляющая в компании связи обязательно должна содержать сведения о расположении разного оборудования, адреса офисов компании, ее партнеров, точек продаж. Поэтому в модели SID предусмотрен информационный блок «Местоположение». В этом блоке взаимосвязь разных элементов, входящих в состав компании связи, представлена на рис. 16.

Географический тип местоположения указывает точный адрес, географические названия или географические координаты. Локальный тип определяет расположение элемента относительно других элементов. Например, адрес главного офиса компании относится к географическому типу местоположения, а номер кабинета в этом здании – к локальному типу.

Различают три типа местоположений: расположение, адрес и размещение. Расположение – это место, определяемое по имени или коду. Адрес – это структурированный текст, позволяющий идентифицировать расположение, состоящее из набора имен расположений. Логический адрес используется для электронной почты, абонентских ящиков и т.п.

Управление бизнес-процессом в блоке «Продукт»

Блок управления «Продукт» в модели SID является наиболее важным блоком, так как успешная продажа продукта является целью работы компании связи на рынке. Между понятиями услуги и продукты разница в том, что продукты – это материальные или не материальные объекты, которыми торгует или сдает в аренду компания связи для получения прибыли. Услуга обеспечивает сетевую функциональность, направленную на удовлетворение запросов абонентов.

Согласно SID компания представляет на рынок не сам продукт, предложение продукта, где определяется цена и условия продажи. При этом изолируется информация о самом продукте от деталей его продаж. Такое разделение потребовало вводить в бизнес-процесс управляющую функцию в виде «Спецификация продукта», где обозначены основные характеристики и потребительские свойства продукта. Общая модель взаимодействий управляющих функций в блоке «Продукт» представлена на рис. 17.

Модель спецификации продукта приведена на рис. 18.

Спецификация продукта определяет его свойства. Для полного описания продукта в модели SID вводится управляющая функция «Параметры продукта в спецификации». При этом все параметры разбиты на три категории:

- параметры с дискретным значением (цвет или артикул), которые выбираются из известного набора;

- параметры, которые выбираются из некоторого диапазона известных значений с определенным значением верхней и нижней границ;

- параметры, которые можно вычислить по определенным правилам по известным входным данным.

Модель спецификации продукта предусматривает возможность совершенствования, а также разработку нового продукта, что требует создание новых версий в спецификации. Для этого вводится дополнительный блок «Версии спецификации продукта», где отражаются соответствующие различия между версиями. Взаимосвязь всех возможных версий в спецификации продуктов демонстрируется на рис. 19.

Предложение продукта направлено на один или несколько сегментов рынка в соответствии с выбранной маркетинговой стратегией. Сами предложения создаются на основе спецификаций продукта и отражают особенности рынка. В некоторых случаях предложения продукта могут быть определены вместе, и тогда для них устанавливается новая цена.

Информация о предложениях продукта доводится до сведения потенциальных клиентов через различные каналы продаж посредством каталога. В каталогах кроме спецификации продуктов включается параметры качества обслуживания, сведения о доставке и способов оплаты.

Компания-продавец размещает предложения продукта на рынке. Как формируется динамика продаж, показана в виде блок-схемы, изображенной на рис. 20.

Стоимость предложения продукта определяется затратами на его разработку и производство, ценовую политику компании, затраты на аренду офиса для точек продаж и т.д. Все эти факторы определяют условия, при которых продукт предлагается на рынок. Сами же условия моделируются управляющим блоком «Условия прохождения продукта», который показан на рис. 21.

При осуществлении выбора покупатель фиксирует значения параметров, указанных в спецификации продукта, соглашения о качестве услуги и продаже и в этот момент предложение продукта превращается в продукт. Этот процесс моделируется блоком «Продукт». Общие бизнес-процессы, которыми управляет блок «Продукт» показан на рис. 22.

Управляющие функции блока «Услуга»

Услуга является сетевой функциональностью, направленную на удовлетворение запросов абонентов. Непосредственного доступа к услуге у клиента нет, он имеет доступ только непосредственно к продукту и его предложением. Услуга является для поставщика понятием и призвана обеспечить предоставление того или иного продукта.

Услуги, которые видны клиенту являются клиентоориентированными, а услуги, которые клиенту не доступны являются ресурсооориентированными. Ресурсоориентированные услуги непосредственной связи с продуктом не имеют и обеспечивают логический или физический ресурс внутри компании связи, а клиентоориентированная услуга ассоциируется непосредственно с продуктом. Общая модель работы блока «Услуга» приведена на рис. 23.

Как для продукта, так и для услуги существует понятие спецификации. Спецификация услуги – это детализированное описание определенного класса услуг. В модели SID спецификация услуг содержит только общие характеристики и свойства предоставляемых услуг. Конкретная услуга моделируется с помощью управляющей функции «Услуга». Как представляется модель спецификации услуги показано на рис. 24.

Управление бизнес-процессом в блоке «Ресурс»

Блок «Ресурс» объединяет управляющие функции внутренними элементами инфраструктуры компании связи в процессе оказания услуг клиентам. В модели SID блок «Ресурс» содержит несколько отличающиеся друг от друга три управляющие системы: 1 – физический ресурс; 2 – логический ресурс и 3 – комбинированный ресурс. Модель этого ресурса изображена на рис. 25.

«Физический ресурс» осуществляет: 1 - контроль и управление оконечными блоками физического уровня (компьютеры, маршрутизаторы и др. и 2 – их взаимосвязью. Эта ситуация показана на рис. 26.

«Логический ресурс» является подобием интеллекта блока «Ресурс», и характеризуется тремя атрибутами: 1 – определяет состояние физических устройств; 2 – готовность их к работе и 3 – задействовано то или иное устройство в данный момент. Общая модель логического ресурса показана на рис. 27.

«Логическое устройство» объединяет разные логические аспекты «Ресурса», т.е. разного рода протоколы, установленное программное обеспечение, набор предоставляемых услуг и др. Логическое устройство может быть простое и составное. Простое логическое устройство является неделимым. Поэтому в нем нельзя выделить его отдельные части, которые бы управлялись независимо друг от друга. Составное логическое устройство состоит из отдельных более простых или составных логических устройств. Кроме логического устройства в модели SID предусмотрены и другие управляющие элементы «Логического ресурса». Все они показаны на схеме рис. 27. Перечислим их:

«Управляемый передающий элемент» используется для представления средств установления соединения при передачи данных.

«Операционная система» описывает программно-аппаратную среду для работы ресурса с управлением: самим ресурсом, файловой системой, безопасностью и доступом к данным. Программное обеспечение, установленное на ресурсе, взаимодействует с операционной системой.

«Протокол» определяет набор правил и соглашений, регулирующие обмен информацией между разными управляющими функциями.

«Программное обеспечение» содержит всё необходимое программное обеспечение.

«Интерфейс устройства» используется для программирования услуги или логического ресурса.

«Сетевой адрес» представляет общую концепцию сетевого адреса не зависимо от типа адресации.

«Комбинированный ресурс»позволяет описывать сложный элемент инфраструктуры без детализации его физической и логической составляющих, что упрощает координацию управления жизненным циклом ресурса и мониторинг его работы, и используется, когда не требуется в процессе предоставления услуг проводить подробный анализ физического и логического анализа сетевой инфраструктуры. «Комбинированный ресурс» содержит «Базовый ресурс» и «Набор ресурсов». «Базовый ресурс» управляет логическими и физическими свойствами ресурса, а «Набор ресурсов» содержит набор базовых ресурсов и другие наборы ресурсов. На рис. 28 показаны управляющие функции «Комбинированного ресурса».

Набором ресурсов является сеть, которая может состоять из ряда сетей и подсетей. Каждый узел сети может рассматриваться как комбинированный ресурс, в котором отдельно рассматриваются логическая и физическая составляющие. Уровень детализации определяется решаемыми задачами.

Спецификация ресурса и роль ресурса

В модели SUD для управления свойствами и поведением блока «Ресурс» вводится дополнительный подблок «Спецификация ресурса». Модель этого подблока показана на рис. 29..

С каждым экземпляром используемого ресурса связан набор управляющих функций, которые в каждом конкретном случае в общей схеме предоставления услуги играют определенную роль. В этой связи в блоке «Ресурс» вводится дополнительный подблок «Роль ресурса». Подблок «Роль ресурса» показан на рис. 30.

Взаимосвязь управляющих функций «Продукт», «Услуга» и «Ресурс»

В процессе предоставления услуг клиенту все подразделения компании связи работают во взаимной увязке. Поэтому в модели SID нельзя рассматривать разные управляющие функции изолированно друг от друга. Например, физическая услуга и клиентоориентированная услуга могут быть частью продукта, а для реализации ресурсоориентированной услуги необходимы все типы ресурсов. В этой связи как представляется общая диаграмма связей между управляющими функциями «Продукт», «Услуга» и «Ресурс» показано на рис. 31.

Физические и логические ресурсы формируют ресурсоориентированные услуги, которые поддерживают клиентоориентированные услуги и совместно создают необходимый продукт. Взаимодействие между управляющими блоками «Продукт», «Услуга» и «Ресурс» осуществляется через их спецификации. Спецификация продукта определяется спецификациями ресурса и услуг.