Создание каталога продуктов

Каталог продуктов является основным местом для хранения сведений о продуктах и представляет собой совокупность сведений о продуктах и услугах организации. Каталог продуктов можно также просмотреть в корпоративной сети или в автономном режиме в офисе клиента, используя Microsoft Outlook-клиент.

Продукты и услуги в каталоге имеют списки скидок, группы единиц измерения и прайс-листы. Скидки представляют собой изменение базовых цен на продукты и услуги. Группы единиц измерения позволяют определить базовые единицы измерения, которые используются при продаже продукта или услуги (штуки, килограммы, литры, часы, дни). Каталог включает в себя прайс-листы для каждой группы единиц измерения продукта. Для каталога продуктов можно создать несколько прайс-листов. В каталоге производится настройка продуктов — позиции для продажи. Создание продуктов — заключительный этап формирования каталога Продуктов.

Таким образом, модуль системы MS Dynamics CRM поддерживает управление процессом продажи, включает все задачи и этапы их реализации, связанные с созданием возможных сделок по продажам и закрытием сделок.

Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM

Модуль Управление сервисом Microsoft CRM содержит набор функций, предназначенных для повышения эффективности обслуживания клиентов. Модуль позволяет создавать многоуровневую политику поддержки клиентов, которая подразумевает интерактивное целенаправленное обслуживание, включающее маршрутизацию и назначение звонков, управление списками ожидания, отслеживание звонков, обработку обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания, разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью.

Основной функцией модуля Управление сервисом является управление обращениями и действиями в форме обращения. Эти действия отслеживаются, что позволяет в любой момент определять общее количество времени, потраченное на работу с обращением. Этот модуль позволяет создавать отчеты для ознакомления со статистикой, например со сведениями о длительности звонков, разрешениях и средней длительности обращений.

Планирование сервиса

Календарь действий сервиса позволяет сотрудникам отдела обслуживания клиентов управлять действиями сервиса в своей организации с помощью следующих операций:

• просмотр действий сервиса;

• создание новых действий сервиса;

• изменение существующих действий сервиса;

• просмотр расписаний работы ресурсов.

Благодаря использованию системы для отслеживания вопросов клиентов модуль Сервис Microsoft CRM позволяет представителям по обслуживанию клиентов:

• упростить процесс разрешения обращений;

• улучшить отношения с клиентами;

• улучшить процесс отслеживания клиентов. Управление сервисом включает в себя:

• создание обращения;

• просмотр базы знаний;

• поиск в базе знаний;

• контракты;

• отчеты по управлению сервисом (Отчет «Таблица сводки обращений», Отчет «Пропущенные обращения», Отчет «Основные статьи базы знаний» и др.).

Функция Управление контрактами в Microsoft CRM служит для обработки соглашений об уровне обслуживания (СУО), а также контрактов и объема обслуживания. С помощью интерфейса, созданного на основе обозревателя, пользователь может создавать соглашения для новых и существующих клиентов, а также указывать тип обслуживания и условия для клиентов. Эти сведения включают длительность соглашения, оплаченные единицы сервиса (количество звонков, сообщений электронной почты или времени, потраченного на консультационные услуги), календарь на период соглашения, а также объем обслуживания в рамках конкретного сервиса. В контракте могут быть указаны также параметры обслуживания, такие, как время ожидания ответа, планы профилактического обслуживания, перечень продуктов и их компонентов, на которые распространяется соглашение об обслуживании, а также сведения о сервисе. Представители отдела обслуживания клиентов могут использовать Microsoft CRM для получения доступа к соглашениям об обслуживании и их сведениям, чтобы проверять объем обслуживания при работе с обращениями.

Сервисные контракты включают в себя:

• объем и уровень обслуживания клиента, на который он вправе рассчитывать;

• способы предоставления обслуживания;

• стоимость обслуживания.

Общие сведения о контрактах Microsoft Dynamics GRM представлены на рис. 5.

Новые контракты создаются с помощью шаблонов контрактов. Шаблон контракта представляет собой готовую структуру для новых контрактов, обеспечивая их единообразие в пределах организации. Новые контракты можно создавать также путем копирования существующего контракта и внесения в него необходимых изменений. Каждому новому контракту присваивается уникальный номер, и он не может использоваться для другого контракта, за исключением случая возобновления прежнего контракта. К контрактам можно

Рис. 5.Общие сведения о контрактах в Microsoft Dynamics CRM

добавлять примечания и вложения, а также бизнес-правила, которые будут запускаться в зависимости от статуса, даты начала или окончания контракта. С контрактом можно связывать обращения, что позволяет отслеживать объемы услуг и обращения клиентов по контрактам.

Строки контракта сервиса содержат описание поддержки, предоставляемой по контракту. Они включают:

• конкретные даты;

• диапазон продуктов;

• число обращений или общее число минут, выделяемых на поддержку.

Строка контракта служит также для отслеживания использованного объема услуг.

Для контракта можно определить несколько строк, но для выставления счетов контракт должен содержать как минимум одну строку. Жизненный цикл контракта связан с операциями, которые можно выполнять в зависимости от статуса контракта.

Статус присваивается как заголовку, так и строкам контракта. Статус изменяется на каждом этапе жизненного цикла контракта. В зависимости от этапа жизненного цикла контракт может иметь один из следующих статусов;

• создать;

• черновик;

• активно;

• отменено;

• истек срок действия;

• отложено;

• выставлен счет.

Контракты в системе можно связать с обращениями. Обращение связывается как с контрактом, так и с отдельной его строкой.

Дата добавления: 2017-05-02; просмотров: 1015;