Понятие клиентоориентированного подхода в организации деятельности страховой компании

Сегодня особое внимание уделяется стратегии и технологии CRM как инструментам, обеспечивающим применение клиентоориентированного подхода на практике.

В условиях повышающейся конкуренции одной из основных целей развивающейся страховой компании является увеличение доли на рынке страховых услуг, а следовательно, привлечение и удержание клиентов. В настоящее время одним из перспективных направлений развития продаж страховой компании является организация взаимоотношений со страхователями на основе клиентоориентированного подхода.

Под клиентоориентированным подходом прежде всего понимается персонализацию взаимоотношений с клиентами: каждый клиент страховой компании должен чувствовать такое отношение к себе, как будто бы он - единственный и самый важный клиент.

Данный подход особенно важен для отраслей, в которых конкурентная борьба происходит на уровне конкретного клиента. Установление взаимоотношений с клиентом и эффективное управление ими в таком случае становятся одними из ключевых конкурентных преимуществ компании. В страховании, на наш взгляд, наблюдается именно такая ситуация, ведь портфель клиентов является одним из главных активов страховой компании. Особенное значение управление отношениями с клиентом как фактор эффективности продаж приобретает при работе с корпоративными клиентами, так как каждый клиент является компанией, в которой в процесс принятия решений обычно вовлечены несколько людей со своими интересами и взглядами на возможное решение и требуемые условия сотрудничества со страховыми компаниями.

Базой клиентоориентированного подхода является глубокое понимание интересов страхователя, которое основывается:

- на сборе и анализе всей доступной информации о клиентах;

- максимально индивидуальном подходе в удовлетворении их потребностей;

- разработке новых страховых продуктов в соответствии с потребностями страхователей определенной сегментной группы.

Соблюдение вышеперечисленных принципов выражается в обеспечении высокого качества обслуживания страхователей. Такая стратегия действительно способна укрепить конкурентные позиции компании на рынке страховых услуг.

В настоящее время достаточно много публикаций посвящено важности развития клиентоориентированного подхода и повышения качества обслуживания клиентов как результата применения данного подхода. Однако не многие определяют, что же вкладывается в понятие "качество обслуживания клиентов", чем данное конкурентное преимущество конкретно характеризуется. В данной статье мы бы хотели определить понятие "качественное обслуживание клиента", которое может, на наш взгляд, применяться в страховой отрасли.

Под качеством обслуживания клиента со стороны страховой компании понимается адекватная оценка риска страхователя и организация на основании аккумулированной информации о клиенте подходящей именно ему страховой защиты наиболее удобным для страхователя способом.