Глава 13. Развитая коммуникация как основание результативного управления

Многолетние социологические наблюдения в различных странах мира показывают, что от половины до 90 % рабочего времени ежедневно управленцы посвящают участию в коммуникации. Руководитель любого уровня для эффективной реализации собственных функций обязан быть постоянно включённым в коммуникационные процессы. Это позволяет ему осуществлять роли и задачи в системе межличностных отношений, в коммуникациях информационного обмена, в процессе принятия управленческих решений, в деятельности планирования, проектирования и прогнозирования, организации и мотивации труда подчинённых, организации контроля деятельности наёмного персонала.

Подобное разнообразие функций и социальных связей утверждает коммуникацию как основной и связующий процесс в осуществлении управленческой деятельности.

Что же представляет собой явление коммуникации? В наиболее общем виде это – особая форма бытия материи, объективируемая в различных формах межличностного взаимодействия, использующего механизм обратной связи. Русское слово «коммуникация» имеет в основании латинский глагол communicare – связываю воедино, делаю общим, объединяю, общаюсь etc. В системе управления коммуникация присутствует как совокупность процессов обмена информацией между отдельными индивидами, социальными группами и сообществами, организациями и многообразных социальных связей, в которые они вступают между собой в ходе передачи друг другу сведений, необходимых для жизни, работы и иной социально преобразовательной деятельности.

Процесс коммуникации как социальное отношение объективируется в форме обмена специальными знаковыми образованиями – сообщениями, которые отражают мысли, идеи, знания, ценностные ориентации, навыки, персональный или коллективный опыт, программные установки и гносеологические схемы, взаимодействующих сторон.

Классик мировой социологической мысли Толкотт Парсонс, исследуя сущность социальных отношений, доказал конструктивное значение коммуникации в становлении Человечества и развитии общественных отношений. Он подчеркнул, что удивительная сложность системы человеческой деятельности практически невозможна вне мира относительно стабильных символических систем, которые формируются и функционируют исключительно благодаря процессам коммуникации. Такой вывод достаточно закономерен: взаимодействующие субъекты никогда не будут находиться в идентичных условиях, следовательно, без способности человека к абстрагированию от конкретных ситуаций и их замены конкретными символами взаимопонимание невозможно.

Коммуникационный процесс включает обмен символами, значениями и информацией между двумя и более субъектами, каждый из которых выступает акторомсоциально-коммуникационного действия. Акторы – это активные индивиды, множества которых образуются, поддерживаются и распадаются в процессе коммуникации. Актор движим собственными мотивами и обладает для этого соответствующим опытом - компетенциями. Акторы в коммуникации могут иметь сущностно различающиеся мотивы, ожидания, эмоциональные переживания, связанные с неопределенностью последствий совместных преобразований и «неизреченностью собственных смыслов».

По мнению лауреатов Нобелевской премии экономистов Дж. Бьюкенена и Г. Таллока актор всегда персонифицирован, ибо он обладает выраженной способностью выбрать из множества альтернативных результатов именно тот, который максимально полезен или оптимален. Эта идея представлена в теории общественного выбора, воплощённой в монографии авторов «Расчёт согласия: Логические основания конституционной демократии», вышедшей на русском языке спустя тридцать с лишним лет после её первого опубликования. Исследователи полагают, что в современных условиях процесс принятия экономических решений оптимален в применении методов экономических и политических наук. При этом исходная предпосылка участников управления диаметрально противоположна традиционной: решения политиков и общественных организаций трактовались как происходящие из их собственных, нередко взаимоисключающих, интересов. Основной целью деятельности политиков, согласно концепции авторов, является получение максимума голосов на выборах. Государственные органы управления пекутся о повышении налоговых сборов, увеличение своих штатов и укреплении власти. На рынке субъект экономических отношений оперирует изменениями спроса и предложения. В общественной практике деятельные субъекты подразделяются на различные по своим требованиям и целям группам избирателей и лоббистов с одной стороны, и политиков – с другой. Но эти группы взаимозависимы и в системе социально-экономических коммуникаций образуют триаду как наименьшую нечетность, что исключает соблазн поиска компромисса между ними. Необходимость взаимодействовать в рамках исполнения управленческих решений заставляет их выходить на решение противоречий, что создаёт основания дальнейшей эволюции экономики и общества. Акторы в триаде находятся в отношениях:

• целостности: только взятые в триаде, акторы способны раскрыть себя;
• дополнительности: нет доминирования одних над другими, каждый дополняет и потому нуждается в другом (никто никому не обязан, взаимодействие происходит лишь в меру взаимной выгоды);
• суверенности: каждый есть субъект с собственной уникальной (семантической) позицией;
• соподчиненности: войдя в триаду, каждый актор "отрабатывает свою роль" полностью;
• фрактальности - изоморфизма : рассматриваемая триада в процессе коммуникации входит в множества других, равно как и сама включает в себя смысловые поля других триад .

Управление – коммуникация социального порядка, в которой между субъектом и объектом возникают многочисленные связи, отражающие не только направленность узкокорыстных персональных интересов, но и интересы общесоциального характера, определяющие развитие экономики и общества и прогресс в целом.

Каждый актор стремится воздействовать на своего собеседника (рецепиента), с целью включить последнего в систему собственных мотивов и получить от него необходимую положительную реакцию.(Реципиент - от лат. recipientis – получающий – социальный субъект, воспринимающий адресованные ему сообщения (в отличие от реагирующего на них – респондента). Минимальной размерностью анализа акторов является триада как наименьшая нечетность, что исключает соблазн поиска компромисса между ними, а побуждает выходить на решение противоречий как основы эволюции и развития в целом.

Т. Парсонс доказал, что в процессе коммуникации одновременно сочетается несколько элементов взаимодействия:

-во-первых, действие актора – обладателя информации и создателя сообщения - послания;

- ответная реакция рецепиента, во-вторых, как получателя послания или пользователя информацией;

- содержание коммуникационного процесса, в-третьих;

- и, в –четвёртых, это взаимные социальные роли, связывающие участников коммуникационного процесса.

Акторы и рецепиенты в процессе коммуникации по отношению друг к другу находятся в отношениях: целостности (только во взаимодействии с другими индивидами акторы способны раскрыть себя); дополнительности

(нет доминирования одних над другими, каждый дополняет и потому нуждается в другом - никто никому не обязан, а действует лишь в меру взаимной выгоды); суверенности (каждый есть личность, которая с собственной уникальной и неповторимой семантической позиции участвует в деятельности т.е. присваивает и осваивает общественные отношения); соподчиненности (вступая в коммуникацию, каждый индивид "отрабатывает свою роль" полностью) и фрактальности изоморфизма ( каждый индивид взаимодействуя в процессе деятельности с себе подобными входит в множества других коммуникаций и социальных общностей, равно как и сама коммуникация опосредованно включает в себя (смысловые поля) других взаимодействующих или взаимодействовавших индивидов и общностей).

Процесс коммуникационного взаимодействия представляет, таким образом, необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных общностей и систем, т.к. именно он обеспечивает связь между людьми и человеческими общностями, делает возможной связь поколений и передачу социального опыта, его обобщение и накопление, общественное разделение труда и обмен его результатами, организацию совместной деятельности, трансляцию культурных ценностей и управление как таковое.Именно в процессе коммуникации осуществляется управление, ибо коммуникация, кроме того, являет социальный механизм возникновения и реализации в обществе властных отношений.

Чем сложнее структура и социальные связи общности - тем больший объём информации в ней используется, тем большее значение в управлении приобретает коммуникация. Совершенно выдающуюся роль коммуникация получает в современном обществе, одно из названий которого – информационное общество.

В постиндустриальную эпоху происходит настоящая информационная революция – стремительное качественное и количественное преобразование всей информационной сферы, сопровождающееся коренной трансформацией не только технико-технологический оснований экономико-производственной сферы, но и социальных и социокультурных коммуникаций. В постиндустриальную эпоху складывается глобальная многосторонняя и многоуровневая система планетарных коммуникационных процессов.

Структура коммуникации как сложного и мнокомпонентного института складывается из следующих элементов:

- субъекты коммуникации (это и актор - коммуникатор – он же отправитель информации и получатель информации - реципиент);

- средства коммуникации (коды, используемые для передачи сообщений в знаковой невербальной форме - буквы, символы, ноты, картинки, пиктограммы, графики, диаграммы и т.п. );

- каналы распространения информации, соединяющие коммуникатора и реципиента в единую сеть (письмо, радио, телефон, телеграф, телевизор, интернет и т.п.);

- предмет коммуникации (явления и события и сообщения, отражающие указанные события и явления в форме статьи, книги, любого печатного документы, сюжета для радио и телевидения, e.mail, sms etc);

- эффект коммуникации (он объективируется в изменении внутреннего состояния получателя информации и субъектов коммуникации в целом, в их взаимоотношениях или в их действиях, вызванных последствиями коммуникации).

В условиях стремительного развития и внедрения новых коммуникационных технологий, появления и увеличения организаций, компаний, ужесточения конкурентной борьбы между ними особую роль приобретает способность человека к организации систематического, целенаправленного управленческого воздействия. Сегодня для эффективного управления любой общностью недостаточно ограничиться исключительно материальным стимулированием работников, ибо создание крепкого корпоративного мотива деятельности - длительный процесс, требующий особых усилий. В связи с этим возникает необходимость использовать новые технологии социального управления, удовлетворяющие потребностям и интересам, как руководителей, так и подчиненных.

Современная социология управления использует разнообразные подходы к исследованию управленческого процесса, начиная с теории научного менеджмента и администрирования до стратегического управления, структурного функционализма и комьюнитаризма. Каждое из направлений, опираясь на определенную научную методологию, по-своему раскрывает содержание и сущность феномена управления. Социологическое осмысление феномена относит нас к достижениям структурного функционализма, теории бюрократии, теории социального действия, социологии конфликта, а также стратегического анализа поведения индивидов с использованием властных отношений. Однако исследование управления как социологического феномена с позиции теории коммуникации представляется инновационным и комплексным подходом.

Управление вне коммуникации невозможно, ибо любое управленческое воздействие имеет в основании сообщение, содержащее информацию о намерениях одной из сторон по отношению к другой стороне взаимодействия. Спонтанное или целенаправленное воздействие управляющего субъекта на управляемый объект обязывает коммуникацию в деятельности управления решать четыре взаимосвязанные задачи:

- это прежде всего интеграцияотдельных индивидов в социальные общности и социальные группы, а последних – в единую целостную систему социальных отношений;

- во-вторых, это внутренняя дифференциация общностии составляющих её групп, отдельных социальных организаций и социальных институтов (чем сложнее внутренняя структура общности, тем более активна общность в потреблении и передаче информации, тем больший круг информации она способна присвоить и освоить в своей деятельности);

- отделение и обособлениеобщества, различных общностей и групп друг от друга в процесс общения, информационного обмена и взаимодействия, что неизбежно ведёт к конкретизации ими собственной миссии и более углублённому пониманию специфики деятельности и взаимодействия, что в целом повышает эффективность формирования собственных гносеологических схем и результативность выполнения предопределённых функций;

- создание предпосылок, определение круга проблем и утверждение компонентовразработки, принятия и осуществления управленческого решения.

В процессе совершенствования практики управления формируются различные прикладные модели социальной коммуникации, которые, в основном, соответствуют сложившимся парадигмам управления. Исследование проблем социальной коммуникации в управлении, интерес к которым сохраняется и усиливается начиная с бурных социально-экономических трансформаций эпохи Просвещения (XVII–XVIII вв.) и вплоть до наших дней, снова и снова обращает теоретиков и практиков сферы управления к поиску оптимальной модели социальной коммуникации. Это привело к тому, что на современном этапе развития социологии управления существуют различные концепции и модели коммуникации, большинство из которых связаны с представлением о ней как о массовой передаче информации посредством использования технических средств, с помощью различного рода профессиональных приемов для влияния и воздействия на аудиторию. Наиболее распространенные и фундаментальные модели коммуникации можно классифицировать следующим образом:

I линия Лассуэлла, в которую включается модель коммуникативного акта, принадлежащая самому Г. Лассуэллу и развитая далее Р. Брэддоком и Г. Гербнером;

II линия Шеннона–Уивера – модели Шеннона–Уивера, М. ДеФлёр, Осгуда–Шрама;

III линия Ньюкомба – интеракционистская модель Т. Ньюкомба;
IV «линию» семиотических моделей коммуникации (линия Якобсона): в нее входят модель коммуникации (речевого события) Р.О. Якобсона, Ю.М. Лотмана, У. Эко, Т.М. Дридзе.

В управлении промышленными предприятиями и в реальном секторе экономики в целом наиболее распространена модель коммуникации, обоснованная Гарольдом Дуайтом Лассуэлом (1902 – 1978 г.г.) в процессе создания единой интегрированной управленческой науки, позволяющей преодолеть внутреннюю институциональную разобщенность и сопряженной с потребностями политической практики общества. В рамках этой задачи Лассуэлл разрабатывает методику функционального подхода к управлению, в т.ч. схему анализа принятия управленческих решений. Он выявляет роль массовых коммуникаций в оформлении, распространении и воспроизводстве символики политической власти и одним из первых исследует проблему количественного контент-анализа массовой коммуникации, что позволило предложить ставшую классической в социологии массовой коммуникации формулировку, согласно которой "акт коммуникации" включает пять взаимосвязанных элементов и рассматривается по мере ответа на вопрос:

1. КТО? (передаёт сообщение) - коммуникатор;

2. ЧТО? (передаётся) - информация;

3. КАК? (осуществляется передача) - коммуникационный канал;

4. КОМУ? (направлено сообщение) - реципиент- целевая аудитория;

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - эффективность управления.

В 1968 г Г.Д. Лассуэлл предложил более подробную версию модели коммуникации. Она также предполагает изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы: Кто? С каким намерением? В какой ситуации? С какими ресурсами? Используя какую стратегию? Оказывает влияние на какую аудиторию? С каким результатом?

Вопрос «Кто?» связан с определением источника информации, который не всегда может совпадать с коммуникатором, непосредственно ее передающим: это может быть одно лицо, а могут быть и разные. Определить это важно для нахождения правильного ответа на второй вопрос.

Вопрос «С каким намерением?» - ключевой. Только уяснив истинную цель коммуникации, можно говорить о подборе необходимых для исполнения этой цели средств (коммуникатора, сообщения, канала), о выборе целевой аудитории и т.д. Четкое осознание цели (информирование, инструктирование или же мотивирование аудитории) определяет соответственно и подбор остальных компонентов коммуникации как условие ее эффективности.

Ответ на вопрос «В какой ситуации?» связан с определением того, в какой по характеру ситуации - благоприятной, неблагоприятной или нейтральной - осуществляется коммуникативный акт. При этом необходимо установить наличие естественных и искусственных барьеров между коммуникатором и аудиторией, которые препятствуют доведению информации до адресата, и попытаться минимизировать их влияние.

Отвечая на вопрос «С какими ресурсами?», надо знать, что к ресурсам коммуникации относят как самих специалистов-коммуникаторов, так и финансовые и информационные средства, которыми они располагают, а также эффективные коммуникативные технологии, приемы, методы и т.п.
Ответить на вопрос «Используя какую стратегию?» - значит правильно выбрать стратегию, следовательно, обеспечить наиболее эффективный способ достижения результативной коммуникации. Стратегия - это не только определение перспективных целей, но и подбор адекватных им средств и путей их достижения. Стратегия коммуникации определяется в первую очередь характером цели, особенностями аудитории, наличием ресурсов. При выборе стратегии руководствуются решением следующих задач: обеспечение возможно более полной информации; обеспечение надежной, быстрой и эффективной обратной связи.

Вопрос «На какую аудиторию?» связан с выбором аудитории коммуникации, т.е. тех, кому адресованы сообщения. Эффективность коммуникации связана с правильным выбором аудитории (массовой, специализированной, отдельных людей). Поиск «своей» аудитории и умение подобрать к ней соответствующие средства и способы коммуникативного влияния требуют высокого профессионализма и владения методами и методиками конкретных социальных исследований.

Отвечая на вопрос «С каким результатом?», мы подразумеваем оценку итога совокупных усилий участников коммуникационного процесса. Коммуникация эффективна, если поставленные цели реализованы в установленные сроки и с наименьшими издержками. Коммуникативная эффективность обусловлена изменением в знаниях и установках, убеждениях или поведения получателя информации. «Коммуникативная формула» Г.Д. Лассуэлла представляет собой одновременно и модель исследования коммуникационного процесса, и развернутый план собственно коммуникативного действия в рамках процесса управления - в этом ее несомненное достоинство. Вместе с тем она обладает и существенным недостатком — она монологична, в ней отсутствует обратная связь, благодаря которой мы рассматриваем коммуникацию не однонаправленной и не «саму по себе», а как двусторонний процесс.

Модель Г.Д. Лассуэлла носит линейный характер. Согласно Лассуэллу, наука управления имеет политический характер, поскольку она позволяет понять процесс осуществления политики и поставляет данные, необходимые для принятия рациональных управленческих решений в экономике и социальной сфере. Науку политического управления в широком смысле следует рассматривать как орган самопознания и самосовершенствования человечества в процессе эволюции.

На современном этапе развития человечества, когда под действием технологических факторов резко возрастает взаимозависимость всех форм общественной жизни и в результате освоения глобального пространства человечество соотносит себя с миром в целом, начиная на практике относиться к себе как к единому организму, первоочередное значение, по мнению Г.Д. Лассуэлла, приобретает создание международного правового порядка, способного служить утверждению человеческого достоинства. Но верховный властный субъект, сообразно собственной онтологии, стремится детерминировать все сферы общественности и установить режим «гарнизонного государства» (понятие введено в 1937 г). Автор подчёркивает ключевое значение понимания общения людей как "открытого форума для постоянного обсуждения вопросов взаимной терпимости и доступа к основным ценностям жизни". Выявляя верховный властный субъект (т. е. политически наиболее влиятельные группы общества), он указывает на опасность утверждения господства идеи "гарнизонного государства", т. е. общества, наиболее мощной группой которого являются специалисты по осуществлению насилия, использующие современные технические коммуникации осуществления власти.

Противоположностью "гарнизонного государства" является общество, в котором ведущая роль принадлежит самоупорядочению, самоорганизации и самоуправлению. Защита прав человека от посягательств " верховного властного субъекта " требует, согласно Лассуэллу, как международных действий, например, усиления роли ученых в коммуникации посредством выявления общих интересов человечества, координации технологического развития и отказа от идеологической конфронтации при решении международных проблем и изменений внутри социальной системы.

В работе «Структура и функции коммуникации в обществе», опубликованной в 1948 г, Г.Д. Лассуэлл выделяет основные функции коммуникационного процесса как вида управленческой деятельности. Во-первых это наблюдение за окружающей природной или социальной средой, что позволяет выявить и определить уровни возможной угрозы и сформулировать меры необходимого влияния на ценностные предпочтения сообществ и отдельных индивидов. Указанные действия позволяют осуществить корреляции соотнесения элементов структуры конкретного сообщества при его реагировании на изменения поведения окружающей среды, во-вторых. Всё богатство коммуникаций в обществе в целом и различных человеческих сообществах позволяет, в – третьих, осуществлять эффективную передачу положительного социального наследия от поколения к поколению.

Коммуникационная модель Г.Д. Лассуэлла, однако, не отражает во всей полноте всю полноту социальных коммуникаций общества и сложность действий управления. Она субъект-объектная по содержанию и отражает приоритеты только субъекта управления. Объект управленческого воздействия – реципиент – по-прежнему бесправный исполнитель внешних приказов и решений. В 1978 г. отечественный ученый П. С. Гуревич предложил продолжить формулу Г. Д. Лассуэлла следующим образом: «Кто получил сообщение – как изменилось его представление – какое отношение сложилось к инициатору коммуникации – как обеспечивалась обратная связь – какой эффект воздействия на самого пропагандиста
общения? .

Американские исследователи инженер и математик, один из создателей математической теории информации, Клод Элвуд Шеннон (C. E. Shannon – 30.04.1916 – 24.02.2001) и математик Уоррен Уивер (W. Weaver – 17.07. 1894 - 24.11.1978)в 1949 г. предложили графическую линейную модель управленческой коммуникации, в которой коммуникация также описывается как линейный односторонний процесс. К. Э. Шеннон, будучи руководителем лаборатории телефонной компании Белла, работал над проблемой улучшения передачи информации по телеграфному или телефонному каналу, находящемуся под воздействием электрических шумов. Он определил количественную меру информации, которую позже обозначили как «бит», и на основе данного определения количества информации доказал теорему о пропускной способности зашумленных каналов связи (теорема Шеннона). Согласно теореме Шеннона всякий зашумленный канал связи характеризуется предельной скоростью передачи информации. Скорость передачи выше этого предела влечет за собой появление ошибок в передаваемой информации. Однако ошибок можно избежать даже при очень высоком уровне шума, если не превышать допустимого предела и правильно кодировать информацию.

По содержанию математическая коммуникативная модель Шеннона - Уивера близка модели Г. Д. Лассуэлла и является своего рода ее графическим аналогом. Однако они сумели верно понять сущность неклассической парадигмы управления и отразить изменения управленческой коммуникации, произошедшие всвязи с использованием ЭВМ. Эта модель включает в себя пять основных функциональных компонентов, расположенных в линейной последовательности: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и пункт назначения. Помимо основных компонентов, модель содержит фактор дисфункции - шум (внеш. помехи), а также фактор предотвращения коммуникативных неудач- избыточность информации (повторение элементов сообщения). В дальнейшем модель была подвергнута переработке и уже включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник.

Теоретики управления не только анализируют и обобщают сложившуюся практику, но и выясняют, какая реальность является основанием управления, каковы её особенности, и как на базе научных знаний об этой реальности сформировать рекомендации в целях совершенствования или перестройки управления.

Рис. 1. Математическая коммуникативная модель Шеннона - Уивера

Источник информации передает сообщение, передатчик кодирует его в специфические сигналы, которые должны соответствовать приемнику, декодирующему их в первоначальную форму. На качество передачи сигнала влияет шум (например, наличие одновременно нескольких сигналов в канале), способный исказить смысл передаваемого сообщения. Преодолеть шум возможно путем использования избыточности сигналов. Модель Шеннона-Уивера абстрагирована от содержания (смысла) информации. С появлением этой модели возникло представление о количестве и скорости передаваемой информации. Модель критиковалась за механистичность и линейный, однонаправленный характер. Позднее статичность модели Шеннона-Уивера была преодолена дополнением обратной связи в работах Б. Уэстли (B. Westly), М. Маклина (M. MacLean Jr.) и М. Л. Де Флёр (M. L. DeFleur).

Недостаток рассмотренной схемы выражается в том, что управленческое сообщение, отправленное источником, и сообщение, достигнувшее реципиента, имеют неодинаковое значение. Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщение не всегда совпадают, является частой причиной затруднений коммуникационного обмена в управлении. Указанный недостаток был учтён в коммуникативной модели Мелвин Лоуренс Де Флёр (M. L. DeFleur – 27.04 1923 г.). Специалист в области социологии управления М. Л. Де Флер обратила внимание на факт несовпадения посланного и полученного в процессе управленческой коммуникации сообщения, который в более ранних коммуникативных моделях не учитывался. М. Л. Де Флёр предложила более подробную схему того, как в процессе управления «значение» (первоначальная идея) превращается в «сообщение», а затем в «информацию», которую субъект управления посылает в управляемый объект по определённому каналу. Реципиент декодирует «информацию» в «сообщение», из которого извлекается «значение». Если между исходным и полученным «значениями» наблюдается соответствие, управленческий акт состоялся. М. Л. Де Флёр вводит понятие обратной связи, которая увеличивает вероятность совпадения (изоморфизм) двух важнейших «значений». Цепочка следования информации от актора - источника до получателя- субъекта управления замыкается петлей, повторяющей весь путь в обратном направлении. Обратная связь, таким образом, расширяет возможности коммуникатора в приспособлении управленческого сообщения к особенностям информационного канала, воздействиям информационного шума и т. д. и повышает эффективность управления в целом. В дальнейшем М. Л. Де Флёр неоднократно возвращалась к моделированию процессов коммуникации в управлении. В сотрудничестве с С. Дж. Болл-Рокич ею была разработана схема структурной взаимозависимости между системой управления, системой массовой коммуникации и аудиторией.

Эта важная мысль, заложенная в модели Шеннона-Уивера, привлекла внимание и получила развитие в исследованиях М.Л. Де Флёр, которая расширила исходную модель в более разветвленную сеть:

Рис. 2 Коммуникативная модель М.Л. Де Флёр

Она в частности, отмечает, что в коммуникативном процессе управления "значение" трансформируется в "сообщение". Субъект управления переводит "сообщение" в "информацию", которую затем посылает по каналу связи. Управляемый объект декодирует "информацию" в "сообщение", которое, в свою очередь, трансформируется в месте назначения в "значение". Если между первым и вторым значениями есть соответствие, то коммуникация состоялась. Но, согласно М.Л. Де Флёр, полное соответствие является весьма редким случаем. Обратная связь дает субъекту управления возможность более приспособить управленческое решение под имеющийся коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации, что увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением и повышает взаимопонимание участников управленческого процесса.

Но окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса в управлении явилась
Циркулярная модель коммуникации Чарльза Эджертона Осгуда (20.11. 1916 – 15.09.1991) – Уилбура Лэнга Шрамма (5.08.1907 – 27.12.1987). Её главная отличительная черта - постулирование циркулярного характера процесса массовой коммуникации в системе управления. Если ранее в первую очередь придавалось значение качеству каналов коммуникации - медиаторам между актором-управленцем и реципиентами, то Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации - отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация управленческого сообщения.

Рис.3. Циркулярная модель Чарльза Э. Осгуда – Уилбура Л. Шрамма

Постулирование циркулярного характера процесса массовой коммуникации в управлении позволило выделить то общее, что объединяет субъект управления и управляемый объект, взаимодействующих в формах опосредованных электронно-вычислительной и телефонной техникой - существование набора информационных знаков. В этот набор могут входить не только факты, предметы, но и эмоции, латентные значения ("беззвучный язык").Необходимость идентичности восприятия управленческого сообщения предполагает существование области, в которой опыт коммуникатора и реципиента похож, в которой определенные знаки распознаются ими одинаково. Коммуникатор и реципиент имеют "фонд используемых значений", "рамки соответствия" и область, в которой они могут успешно общаться, находится в "перехлесте" их "рамок". Успех коммуникации зависит также от ожиданий, предъявляемых участниками управленческого и иного общения друг другу. Согласно У.Л. Шрамму, неверно думать, что коммуникативный процесс в управлении имеет начало или конец. Процесс управления содержательно бесконечен: "Мы представляем собой маленькие коммутаторы, непрерывно принимающие и распределяющие бесконечный поток информации...", - замечает У.Л. Шрамма. Возможным моментом критики этой модели является то, что она создает впечатление "равноправия" сторон в процессе коммуникации. А между тем, часто этот процесс бывает несбалансированным, особенно, когда речь идет о коммуникации в чрезвычайных условиях или массовой коммуникации. В этих условиях получатель и отправитель не являются столь уж равноправными участниками коммуникации и циркулярная модель, уравнивающая их как звенья одной цепи, неравномерно отражает долю их участия в процессе коммуникации.

Первым компонентом процесса управленческой коммуникации У.Л. Шрамм считает идею, или импульс, который возникает в уме управленца- актора. Вторым компонентом является формальное выражение, т.е. кодирование идеи, которую содержит в себе передаваемое сообщение. Из кодирующего устройства сигнал или сообщение поступает в расшифровывающее устройство, где происходит интерпретация переданного сообще­ния. После расшифровки сообщение достигает получателя. Вместе с тем, как доказал У. Л. Шрамм, сообщение может идти к получателю и косвенным путем, через посредство различных общественных организаций (он это обозначил как верхний канал), например, таких, как конгресс, торговые палаты, профессиональные союзы и т.д.

Понять сущность управления и содержание работы современных предприятий и корпораций можно используя системный подход. Реальность систем не вызывает сомнения. Безусловно важно наличие совершенных коммуникационных сетей и достоверной информации. В..А. Тихонов указывает на управление как сложную социальную реальность, включающую организацию и самоорганизацию.

Рис. 4. Модернизированная модель Чарльза Е. Осгуда – Уилбура Л. Шрамма

Модель Ч. Осгуда – У. Шрамма демонстрирует важность достоверной информации для управления как системы и процесса управления в целом. Нижний ряд, в котором информация движется в обратном направлении, состоит из отклика объекта управления на сообщение, т.е. той реакции, которая исходит от получателя и которая может быть принята или не принята во внимание актором первоначального сообщения. Если отправитель первоначального сообщения воспринимает реакцию реципиента, то в этом случае имеет место "обратная связь". Однако в модели Ч. Осгуда - У. Шрамма не ясно, какие конкретно социальные связи оказывают влияние на коммуникатора и реципиента. Получается, что на отправителя информации воздействует лишь "обратная связь", да и то, как поясняет автор, в том случае, если сам отправитель этого хочет.

Предыдущие модели американских исследователей создают впечатление, что ком­муникационный процесс в управлении протекает в неком социальном вакууме, без учета влияния среды. Однако управленческая коммуникация происходит в социальной среде и является ее частью.

Американские социологи Джон и Матильда Райлисформулировали «Социологическую модель коммуникации в управлении». Они выделили из социальной системы "первичную группу", которую мы обозначаем как единица общества. Они утверждают, что наибольшее влияние на "выбор" реципиента оказывают принадлежность его к одной или нескольким первичным группам, характер групповых норм и стандартов, которым он подчинен, а также ориентации на группы (так называемые референтные группы), к которым себя мысленно причисляет конкретный индивид. (На этой базе американскими социологами П. Лазерсфельдом, Б. Берельсоном, Е. Катцем создана концепция "двусторонней коммуникации": управленческое сообщение достигает ин­дивид<