Основные правила работы продавца

Этапы продаж

Правила

1. Настрой на работу

1.Приходите на работу за 20-30 минут, это позволит Вам привести в порядок салон и настроиться на продажи. 2.Начинайте свою работу в салоне с позитивного общения в коллективе (не несите «домашние проблемы» на работу).

2.Установление контакта

1.Продавцы должны находиться в рабочей зоне таким образом, чтобы у них была возможность активно взаимодействовать с наибольшим количеством Покупателей. 2.Приветствуйте всех покупателей, входящих в Ваш салон и приглашайте их пройти, присесть. «Добрый день (утро, вечер)! Проходите, пожалуйста. Вы можете присесть на любой понравившийся Вам диван». Сделайте после приветствия паузу и дайте покупателю осмотреться (5-7 сек). Держите покупателя в поле зрения, но «не следите за ним». 3.Используйте фоновые фразы, чтобы выйти на диалог с Клиентом: «Появились новинки… Все диваны раскладываются… У нас представлены диваны в ткани и коже…Широкий выбор мебели по доступной стоимости…» техника «Трехходовка».В случае «Я посмотрю». Сделайте паузу и, не отворачиваясь от клиента, предлагайте «Если появятся вопросы – я с удовольствием отвечу». Дожидайтесь момента, когда покупатель остановится перед каким-то диваном и подходите снова(ждать не более 10 сек.): «Вижу, Вас заинтересовал наш «Аванти» (Можно использовать любой нейтральный вопрос, подходящий по ситуации)

3.Выявление потребностей

(Единственная возможность получить достоверную информацию - задавать вопросы и внимательно слушать клиента). Только индивидуальный подход к каждому покупателю дает возможность понять его и предложить необходимый товар. Вопросы задаем от общего к частному, то есть каждый последующий вопрос все более проясняет картину потребностей покупателя. 1.Задавайте вопросы о предпочтениях Клиента, не забывая, что он Вам отвечает. Помните, КТО ЗАДАЕТ ВОПРОСЫ, ТОТ РУКОВОДИТ БЕСЕДОЙ. 2.Используйте Открытые вопросы, помогающие «разговорить» клиента. Они, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто», «Что», «Кому», «Где», «Какой, какая…»и т.д.. Например: «В какую комнату выбираете диван? Кто будет пользоваться мебелью?» … А также Альтернативные,предполагающие два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца: «Вы предпочитаете диваны в коже или в ткани?»

4.Презентация

Презентация– это активная демонстрация товара. Проводите презентацию только после выявления потребностей покупателя. 1.Начиная презентацию, всегда говорите о преимуществах нашей компании и ее надежности. 2. Презентуя Покупателю диван, говорите какие преимущества и выгоды он получит от того или иного свойства нашего товара. 3.Техника «Свойство - Выгода» должна применяться при презентации каждой модели. 3.Используя технику «Свойство - выгода», применяйте вопросы пробного закрытия (Уточняющие вопросы) Например: «Прорезиненные колеса – не поцарапают ваш пол. Вам же это необходимо?». «Наличие комбинированного варианта «кожа -искусственная кожа» снижает Ваши расходы, не ухудшая внешний вид дивана и не отражаясь на сроке службы. Это Вам интересно?»

5.Работа с возражениями их всего три группы: о качестве, о цене, о техническом решении

Цель этапа – снять последние сомнения Покупателя, препятствующие принятию решения о покупке. Относитесь к возражениям как к поиску Покупателем информации и сообщайте ему эту информацию уверенно и компетентно. Не спорьте и не раздражайтесь – присоединяйтесь к покупателю, а затем грамотно аргументируйте свой ответ. Все ответы по цене сводите к фабричному качеству, современному оборудованию и нашим конкурентным преимуществам. Все ответы по техническому решению сводите к лучшей цене: «Да, варианты обивки дивана у нас ограничены, зато это фабричная модель в самых популярных расцветках, подобранных нашими дизайнерами и по самой лучшей цене, тем более есть на складе.

Частичное согласие > позитивный переход> Аргумент

6. Сделка

Помните, что результат нашей работы – ПРОДАЖА! техники Завершение продажи – это искусство перевода позитивного общения, в конкретный, измеримый вариант. Общение с клиентом заканчивается: 1.Покупкой 2.Доверительные отношения + буклет (листовка) + информация о конкурентных преимуществах и выгодах. Ваша задача сделать всё возможное, чтобы Покупатель принял решение здесь и сейчас.Используйте приемы ускорения продажи: 1.Прямое предложение: «Пройдемте к рабочему столу и оформим заказ» 2.Альтернативно – выгодный вопрос (альтернативный – для клиента, выгодный для компании): «Вы будете оплачивать наличными или по пластиковой карте?» Проговаривайте условия сделки и послепродажные условия:Мы с Вами оформляем бланк заказа, где пропишем предполагаемые сроки исполнения заказа. Мы будем держать Вас в курсе дел: как только Ваш диван попадет на склад, обязательно Вам позвоним. Кроме того, к дивану прилагается паспорт изделия, куда включен гарантийный талон. Предлагайте возможные варианты оплаты:

Предоплата
Кредит
Рассрочка
Терминал

7.Выход из сделки

Ставьте «якорь на возврат». Это буквально некоторая «зацепка, крючок», который остается в памяти Покупателя. Он нужен, чтобы запомниться, выделиться, показать Ваше ожидание отношений с клиентом независимо осуществится покупка или нет. Помните, что покупатель возвращается не к модели дивана, а к продавцу. Как его «поставить?» Используйте следующие фразы.

Мы будем рады Вас видеть снова
Отличная покупка. Всегда рады Вас видеть в нашем салоне

8.Послепродажный период

Подписав с покупателем договор, нельзя считать свою работу с ним завершенной: сделка будет завершена, когда мебель доставлена. Продажа заканчивается не тогда, когда деньги отправлены в кассу, а когда товар доставлен потребителю. Отслеживайте свои заказы. Заблаговременно сообщайте клиентам, о каких – либо изменениях в сроках поставки - держите покупателей в курсе событий.

Памятка продавца

Эти правила вобрали в себя опыт скрытого управления покупателем. Знайте их, и успех Вам гарантирован:

1.При установлении контакта с покупателем не подлетайте с фразами: «Чем Вам помочь?». «Что Вам подсказать?» Дайте ему оглядеться, освоиться и ненавязчиво выходите на контакт. (Техника «Трёхходовка»). Не пропускайте ни одного клиента. Случайные люди редко заходят в мебельные салоны.

2.Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки, «открытой позы» и приветствия (тем самым Вы повышаете статус и значимость покупателя).

3.Вежливо поинтересуйтесь: «Впервые ли в салоне?», «Что Вас заинтересовало?», «Какой диван понравился?» На фразу покупателя: «Спасибо, мы сами посмотрим» - ни в коем случае не отворачивайтесь от покупателя, тем более не отходите от него. Будьте рядом, в полной готовности проконсультировать. Закономерность - клиенты обращаются ровно через 5-6 секунд. Запрещено произносить «Будут вопросы, обращайтесь», при этом отворачиваться или уходить от покупателя!

Меняем на фразу: «Если возникнут вопросы, я с удовольствием отвечу. » (Стоим рядом)

4.Выявляя пожелания (потребности) покупателя, поймите, что для негоглавное (по Типу покупателя): (модность, практичность, выгодная цена, качество, оригинальность)

5.Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя. Рассказывайте о выгодах, какие получит покупатель от использования нашего товара.

6.Старайтесь производить впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит». Увидев недовольство, предложите: «Пройдемте, посмотрим другой вариант…» Будьте гибкими…

Во время разговора с покупателем:

Попеременно смотрите на него и на товар (ни одного взгляда в сторону);
Не вступайте в спор: частично соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное Вам русло;
Избегайте в своей речи слова: нети слова с частицей не;
Держите руки на виду у покупателя;
Используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-то в руках, теребить и т.п.)
Излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
Беседуя с покупателем, находитесь на «дружеском» расстоянии – (50-100см) Оптимально на расстоянии «вытянутой руки». Причем с женщинами ближе, чем с мужчиной. Избегайте общения с покупателем, если между Вами преграда - (диван, кресло и т.п.) – тем самым Вы теряете клиента, так как любой предмет между вами – «невидимая стена».
Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент – женщина. Предпочтительней находиться слева от покупателя.
Слушая покупателя, оказывайте невербальную поддержку говорящему – следует кивать в такт каждой его новой мысли. Легкий наклон к собеседнику – воспринимается, как внимание и доброжелательность со стороны продавца.
Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент за прекрасный выбор. Причем мужчины поддаются на комплименты гораздо лучше, чем женщины, хотя, внешне это проявляют меньше.
Приглашайте вернуться в салон любого клиента, будь то потенциальный покупатель или человек, оплативший заказ. («Якорь на возврат») Помните, клиент запомнит в первую очередь обходительного и внимательного продавца, а затем его товар.

Золотые правила умелых продавцов.

Покупатель покупает не товар, а выгоду, пользу, удобства.

Во взаимоотношениях с покупателем имейте бесконечное терпение. Помните, что благодаря покупателю Вы имеете свой заработок.

Лучшая реклама магазина и компании – довольный покупатель.

Помните, что для клиента расстаться с деньгами непростая задача. Вы должны помочь сделать правильный выбор, чтобы у покупателя не возникали чувства досады и разочарования.

Продажа заканчивается не тогда, когда деньги отправлены в кассу, а когда товар доставлен потребителю. Отслеживайте свои заказы. Заблаговременно сообщайте клиентам, о каких – либо изменениях в сроках поставки - держите покупателей в курсе событий.

Что помогает увеличить количество продаж:

Приятная внешность продавца
Культура обслуживания
Доскональное знание товара
Компетентность и профессионализм
Позитивный настрой и уверенность продавца
Его интеллектуальный уровень и внутренняя культура
Знание и применение техники продаж
Умение грамотно и уверенно аргументировать
Индивидуальный подход к каждому покупателю
Взаимопомощь продавцов

Характеристика поведенческих типов клиентов

Каждый человек, обладает индивидуальными психологическими особенностями. Поэтому каждый наш клиент требует индивидуального подхода. А что такое индивидуальный подход? Как разговаривать с клиентом? Как его убеждать, аргументировать, чтобы он не только слышал, но и принял ваши слова, согласился с ними? Есть простой способ, учитывая некоторые особенности собеседника стать ближе к нему. Ведь, как известно, люди больше доверяют тем, кто хоть в чем-то на них похож. Заключается этот способ в понимании индивидуальных особенностей человека и «подстройке», основанной на этом знании. Существует большое количество самых различных типологий. Самая удобная в использовании для нашей работы, это основанная на различиях в поведении.Впервую очередь необходимо понять к какому поведенческому типу вы относите себя. Определив свой поведенческий тип, вы сможете:Понять, почему мы реагируем определенным образом, и изменить свою реакцию; Осознать, почему люди определенного типа действуют нам на нервы; Сделать первый шаг к изменению своей реакции и не раздражать людей противоположного типа;

Во вторую очередь необходимо научиться замечать особенности наших клиентов, позволяющие определить индивидуальный способ общения с каждым и эффективно «подстраиваться». Чем лучше мы сможем понять человека, тем больше шансов у нас подобрать действенные аргументы, а значит и больше шансов сделать продажу.

Итак, выделяем четыре группы людей, которые значительно отличаются друг от друга в своем поведении, внешнем облике, стиле общения. Чтобы эти четыре типа четко отделить друг от друга, предложено четыре цвета: красные, желтые, зеленые и синие. Для наглядности, каждый тип получит еще одно емкое название. Нужно понимать, что людей относящихся в «чистом виде» к какому либо типу практически не существует. Но самые яркие черты, позволяющие определить доминирующий тип можно и нужно учиться выделять. Для этого коротко охарактеризуем каждую группу.

<3031 32 33 34 35 36 >

Дата добавления: 2016-12-16; просмотров: 4231;