Вопрос 6. Особенности консультирования абонентов различных типов

Особенности консультирования по телефону «приставучих»

Нужно искать истинные причины их обращения, проверить неудачные отношения, чувство вины, выслушать детальный рассказ.

Особенности консультирования по телефону в случае подросткового суицида

1. Узнав возраст, одобрите опыт (10-летние - трудное время).

2. Выясните, первые ли это попытки.

3. Какова система поддержки?

4. Что случилось сегодня?

5. Относитесь, как к любому другому абоненту.

6. Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).

7. Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).

8. Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Особенности консультирования по телефону в случае детского травматизма

1. Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

2. Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

3. Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

4. Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

5. Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

6. Поддержите абонента в его желании позвонить («Вам, видимо, было трудно это сделать?»).

7. Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

8. Работайте с чувствами абонента.

9. Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).

10. Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Особенности консультирования по телефону алкоголиков

1. Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

2. Алкоголик подвержен высокому риску.

3. Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

Особенности консультирования по телефону больных СПИДом

1. Поставлен ли диагноз врачом?

2. Каковы симптомы?

3. Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Особенности консультирования по телефону в случае необратимой потери

1. Здесь нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения.

2. Договорите об умершем.

3. Спросите о родителях (рождение, особые события).

4. Какие отношения их связывали - поговорить о том, что их связывало.

5. Хорошо было бы направить в соответствующую терапевтическую группу.

6. Выявите чувство вины, если оно существует.

Особенности консультирования по телефону в случае прерванных отношений

1. Не обобщайте гетеросексуальные отношения.

2. Что изменилось за последнее время?

3. Спросите об отношениях, на что они были похожи?

4. Отметьте время продолжительности отношений.

5. Каковы были планы и мечты?

6. Спросите имя партнера - дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Особенности консультирования по телефону в случае прогрессирующего суицида

1. Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.

2. Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).

3. Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.

4. Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.

5. Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.

6. Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.

7. Спросите: «Какая часть в вас хочет жить?»

8. Спросите: «Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?»

Особенности консультирования по телефону в случае убийства

1. Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно - мстить).

2. Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т.п.

3. Не будьте адвокатом плана абонента - не одобряйте.

4. Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы - позвоните ей и предупредите. Если дело неотложное - вызовите полицию.

Особенности консультирования по телефону в случаях «незачем жить»

1. Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).

2. Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.

3. Спросите: «Что вы хотите сказать? Кому?»

4. Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Особенности консультирования по телефону депрессивных

1. Как давно это состояние появилось?

2. Относится ли это к какому-нибудь событию?

3. Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?

4. Как Вы проводите время?

5. Чего вы ожидаете от жизни?

6. Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

Особенности консультирования по телефону злых абонентов

1. Если Вы следуете за злобой - раздуваете огонь.

2. Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.

3. Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).

4. Будьте адвокатом абоненту в его злости («Вы имеете право злиться»).

5. Ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану.

Особенности консультирования по телефону избитых

1. Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.

2. Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!

3. Часты чувства и реальность изоляции.

4. Чувство низкой самооценки (потребность услышать «Вы имеете право совершать ошибки»).

5. Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.

6. Выясните отношение к детям.

7. Выясните отношение к употреблению таблеток.

8. Избегайте упоминать имя обидчика.

9. Часто они мало что умеют.

10. Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше.

Особенности консультирования по телефону изнасилованных

1. Выясните безопасность в настоящее время.

2. Когда это случилось?

3. Выясните детали, будьте вежливы.

4. Самоосуждение - дайте сообщение «Вы жертва!»

5. Потребность в контроле.

Особенности консультирования по телефону пожилых

1. Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.

2. Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.

3. Нужен акцент на причине звонка (спросите: «Что случилось сегодня?»)

4. Часты чувства изоляции - «никто не заботится». (Спросите: «Способны ли вы выходить из дома?») - выясните вопрос социальной изоляции.

5. Выявите жизненный опыт абонента.

6. Будьте возможно более прямы.

7. Приготовьтесь к горечи, ригидности (Вы можете почувствовать тяжесть).

8. Потеря независимости - болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость, и вынужденная зависимость переживается тяжело.

9. Наличие ограничительных целей.

10. Избегайте борьбы с возрастным фактором.

11. Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.

12. Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.

13. Часты важные или невосполнимые потери.

14. Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.

15. Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Особенности консультирования по телефону смертельно больных

1. Соберите факты о болезни - есть ли второе, третье мнение?

2. Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).

3. Выясните, приведены ли в порядок дела.

4. Кому они хотят что-либо сказать.

5. Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.

6. Контракт о суициде.

Беседа с отрицающим факт болезни или инвалидности абонентом

Следует использовать активное слушание, понимая, что человек не осознаёт случившееся. Не стоит активно вмешиваться.

Примечание

Источник: Руководство по телефонному консультированию (Кризисный центр (Санта-Клара, США). М., 1994.

Ограничения в беседах на темы болезни и смерти

1) следует избегать пустых фраз - они свидетельствуют о равнодушии, незаинтересованности и нежелании доверительного общения, страхе и смущении;

2) не следует детализировать факты болезни или обсуждать диагноз, если это находится вне сферы компетентности консультанта;

3) при обсуждении важно избегать бытовых штампов, которые снижают и без того низкую самооценку больного;

4) поучения и наставления снижают ценность консультирования, убеждения и уговоры малоэффективны;

5) советы часто вызывают негативное отношение и чаще всего являются бесполезными.

Три качества, необходимых в консультировании кризисных абонентов - уважение, добродушие, эмпатия.