ЭФФЕКТИВНОСТЬ И НЕЭФФЕКТИВНОСТЬ СЛУШАНИЯ

Участники коммуникации обычно испытывают в большей или в меньшей степени информационное воздействие.

Однако не вся информация задерживается в их сознании. Большая ее часть «в одно ухо» влетает, а из другого вылетает.

На эффективность слушания оказывают свое воздействие различные факторы, в первую очередь особенности памяти конкретной личности.

Экспериментально установлено, что средний в отношении достоинств своей памяти человек из услышанного в лучшем случае запоминает половину.

Через два дня из его памяти улетучивается еще половина удерживаемой информации. Через несколько дней в памяти остается не более ее четверти.

Есть и такие, внешне ничем в связи с этим не выделяющиеся головы, в которых информации остается еще меньше или она вообще в них не задерживается. Конечно, имеются исключения и в противоположном направлении.

Причины неэффективности слушания могут заключаться и в другом. Одни из них сразу очевидны, например, подвергающийся в процессе коммуникации информационному воздействию находится в стрессовом состоянии. Или то, о чем ему говорят, не предоставляет для него никакого интереса или подобное он уже слышал. Или после вчерашних интенсивных увеселительных мероприятий у него «голова трещит». Есть и такие причины неэффективности слушания, которые не всегда очевидны.

Нередко одной из них является то, что общающиеся чрезмерно заняты собственной персоной и в результате этого становятся маловосприимчивы к чужой. Это, к примеру, можно наблюдать, когда встречаются двое и каждый из них, стремясь поскорее сообщить другому о своих новостях или эмоциях, начинает одновременно говорить вместо того, чтобы делать это поочередно.

Известны и другие факторы, отрицательно влияющие на эффективность слушания в процессе коммуникации:

1. Физический дискомфорт, в котором находится человек, подвергающийся информационному воздействию противоположной стороны (жара, холод, боль, длительное отсутствие горячительных напитков).

2. Одновременное воздействие на слушающего различных обстоятельств, отвлекающих факторов, в том числе неожиданного звонка, стука молотка, храпа соседа…

3. Занятость его мыслей другими более приятными или необходимыми, или просто незабываемыми вещами.

Однажды среди студентов провели опрос о тех мыслях, которыми они были заняты во время лекции.

При этом выяснилось, что только 20% вникали в ее содержание, 20% были заняты мыслями сугубо лирического содержания, 20% предавались воспоминаниям, а остальные в это время мечтали, беспокоились, переживали, думали о еде…

Вспоминается рассказ одного профессора о таком эпизоде из его лекционной практики. Однажды после лекции он достал из своего дипломата кирпич, продемонстрировал его студентам и затем между ним и студентами произошел такой диалог:

— Вы только что прослушали лекцию на тему «Система права». А теперь скажите мне, о чем вы подумали при виде этого кирпича в связи с содержанием лекции. Вот вы, например, девушка?

— Я подумала о том, что норма права является первичными ядром всей системы права, как кирпич при строительстве здания.

— В ваших словах есть резон. А вот вы, девушка?

— При виде кирпича я подумала о том, что норма права лежит в основе не только всей системы права, но и в основе отдельных отраслей права. Также как кирпич является основным элементом отдельных частей здания.

— Ваши рассуждения гоже не лишены смысла. А вот вы, молодой человек, тот который сидит в самом дальнем конце аудитории, о чем вы подумали при виде этого кирпича и в связи с содержанием прослушанной лекции.

— Извините, профессор, но я при этом подумал о сексуальных отношениях.

— Как?! При виде этого кирпича?! Но почему?!

— Потому что я об этом всегда думаю.

Причиной неэффективности слушания может являться и сознательное невосприятие общающимся той или иной информации.

Иногда при этом он руководствуется и таким принципом: по любому вопросу есть два мнения — мое и то, которое недостойно внимания.

4. Готовность к скуке при общении с определенными лицами, известными тем, что они не умеют увлекательно подать даже интересную по своему содержанию информацию.

5. Отношение к «извергающему» информацию собеседнику по принципу: «Глаза б мои тебя не видели».

6. Избирательное слушание, т.е. сознательное управление им человеком, заданность его на восприятие только определенной информации.

7. Неприемлемая скорость речи. Восприятие услышанного нормально, когда говорят со скоростью 125 слов в минуту. Хотя для некоторых оно возможно и при скорости речи до 400 слов в минуту.

8. Неумение слушать. Мы нередко плохо воспринимаем информацию, потому что нас в свое время этому не учили.

Подрастая, люди приобретают различные полезные и не очень навыки, в том числе и слушания. Происходит это или в процессе специального обучения, или путем подражания другим личностям.

Понятно, что те, кто воспитывался в семьях с низкой культурой коммуникации вообще и с низкой культурой слушания, в частности, не могут эффективно воспринимать информацию. Этому мешают такие воспринятые ими ранее дурные привычки, как истолкование молчания собеседника как его внимательное слушание, постоянное перебивание говорящего или стремление во чтобы то ни стало его переговорить.

Практика свидетельствует, что многие впервые обращают внимание на то, что они представляют собой как слушатели, и начинают слушанию учиться только после того как осознают, что это им по каким-либо причинам необходимо в определенный период их жизни или деятельности.

Допустим, когда отношения между супругами доходят до точки кипения, им иногда на мысль приходит то, что причина этого в том, что они мало слушают друг друга во время затяжного выяснения вопроса о том, кто в этом виноват.

Случается, что это им помогает уяснить психолог. Если они это учитывают при дальнейшей коммуникации, «точка кипения» может исчезнуть или хотя бы утратить свою остроту.

Многие считают, что слушать — это означает просто не говорить, когда этим заняты другие. Однако это далеко не всегда так.

Слушание при общении представляет собой активный процесс, который невозможен без внимания к тому, о чем идет речь.

Этим объясняется то, что от человека, подвергающегося информационному воздействию, чтобы его воспринять, требуется сосредоточение на нем внимания. Обычно слушатели эффективно воспринимают то, что хотят услышать, т.е. процесс слушания имеет избирательный характер. Его результативность обычно повышается, если им целенаправленно управляют.

Проведенное в различных регионах специальное обследование показало, что достаточными навыками слушания обладают далеко не все.

А их отсутствие часто является причиной неэффективного общения, приводит при этом к проблемам и недоразумениям. Неслучайно о попавшем в неприятности или беду человеке с сожалением говорят:

— Он никогда не слушает того, что ему говорят.

Проблемы и недоразумения от неумения в должной степени слушать в различных сферах человеческой жизнедеятельности являются обычным явлением.

Иногда они приобретают и анекдотическую окраску. Допустим, когда жена несколько раз говорит мужу, с интересом следящему за тем, что происходит на телеэкране:

— Сходи в магазин и купи бутылку кефира.

Тот с большой неохотой, наконец, отрывается от телеэкрана и отправляется выполнять поручение.

Вскоре он возвращается с бутылкой, Но не кефира, а вина. А когда жена начинает этим возмущаться, он спокойно ей говорит:

— Чего ты понапрасну шумишь? Ты же сама сказала, чтобы я купил бутылку.

В этом случае муж, возможно, лукавит, а может быть и нет.

Еще со времен Гомера известно, что существуют различные Приемы, использование которых помогает повысить эффективность слушания. Для того, чтобы добиться позитивного результата в этом, их надо не только знать, но также научиться их использовать на практике.

Это с одной стороны, позволит расширить восприятие чужой информации, а с другой, научит слушать и самого себя, лучше понимать свои чувства, определять свои потребности и установки.

Разумное и своевременное использование приемов эффективного слушания помогает общающимся также понять истинный смысл того, о чем идет речь, и то, что на самом деле скрывается за словами других.

Без эффективного слушания невозможны взаимный результативный обмен информацией и вообще плодотворная коммуникация.

Результативное слушание является непременным ее элементом прежде всего в хозяйственной и вообще в деловой сфере. В частности, оно дает возможность повышать качество и своевременность принимаемых решений. Поскольку это часто находится в прямой зависимости от объема восприятия информации по обсуждаемому вопросу.

Поэтому перед многими деловыми людьми, чтобы преуспеть в сфере своей деятельности, стоит задача овладения специальными знаниями и навыками, связанными со слушанием и повышающими его эффективность.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Когда у нас есть особая заинтересованность в том, о чем идет речь, мы обычно при этом говорим:

— Я весь внимание.

И сопровождаем эти слова бессознательным изменением своей позы — поворачиваемся лицом и наклоняемся к тому, кто подает информацию, и устанавливаем с ним зрительный контакт.

Человек, который намерен в полном объеме воспринять слова собеседника, должен постоянно помнить, что слова «слышать» и «слушать» имеют некоторые семантические различия.

Глагол «слышать» означает физическое восприятие звука, а глагол «слушать» обозначает восприятие звука определенного значения.

В первом случае восприятие звука происходит с помощью чувств, без всяких усилий со стороны слушающего.

Во втором случае слушание в основном представляет собой волевой акт, приводящий в действие умственные процессы у воспринимающего информацию лица.

Эффективность слушания зависит от устойчивости его внимания. Поэтому в процессе коммуникации стараемся устранить все то, что его нарушает или затрудняет.

К примеру, это необходимо, когда приходится общаться в каком-либо многолюдном месте, например, на улице, в ресторане, общественном туалете, камере следственного изолятора. В этом случае есть немало различных отвлекающих внимание факторов. Самое разумное при этом отойти в сторону или отыскать какой-либо «тихий уголок», где их действие ослабевает или вообще не имеет места.

Об этом же, видимо, следует позаботиться и когда общение происходит в домашних условиях, т.е. выключить телевизор, прервать набивание собственного желудка, дать подзатыльник малолетнему шумному наследнику, продемонстрировать кулак разговорчивой жене…

А уж когда коммуникация имеет место на деловой основе, в профессиональной или производственной сфере, устранение всего, что нарушает устойчивость внимания в процессе восприятия услышанного, является безусловной необходимостью.

Так, слушая посетителя в своем рабочем кабинете, не следует одновременно отвечать на телефонные звонки, подписывать деловые бумаги, не имеющие отношения к теме беседы, и не совершать другие действия, мешающие результативному слушанию.

Когда же нет возможности сделать это, лучше прямо об этом сказать посетителю и перенести коммуникацию с ним на более подходящее для этого время.

Особенно есть потребность устранить отвлекающие слушание факторы, когда между общающимися по тем или иным причинам зрительный контакт затруднен или вообще не имеет места.

Причина этого в том, что визуальный контакт слушателя с говорящим содействует лучшему восприятию первым поступающей ему информации. Этот контакт в определенной степени вдохновляет говорящего, в результате чего его информационное воздействие на слушателя может стать более качественным и интенсивным.

Однако при этом говорящему нужно проявлять осторожность, поскольку у него есть возможность переусердствовать и добиться противоположного результата.

Допустим, когда он длительное время смотрит в глаза слушателя, у того может возникнуть неблагоприятные для него эмоции («Ну чего уставился?!»).

На результативность слушания оказывают также влияние позы и жесты занятого этим человека.

Они могут выражать его различные эмоции, в том числе характер и особенности его слушания, желание или нежелание воспринимать информацию.

Так, когда собеседник небрежно развалился в кресле или на диване, это явный признак того, что его слушание не является достаточно эффективным. Свидетельством же противоположного является его поза, когда слушатель наклонился к собеседнику или заинтересованно смотрит на него.

Есть основания сделать вывод о том, что объект вас не слушает или делает это плохо, если он при этом малоподвижен и не смотрит на вас. Очень может быть, что в это время он думает совсем о другом.

Чрезмерная эмоциональность слушающего, частое изменение им своей позы тоже могут быть проявлением того, что его восприятие не отличается высоким качеством.

Слушание у разных людей имеет отличия. Многим из них присуща своя его манера.

Иногда даже ведут речь о наличии у каждого общающегося своего индивидуального стиля слушания, о том, что его особенности определяются его характером, личными интересами, возрастом, воспитанием, количеством съеденного и выпитого.

На манеру слушания в каждом конкретном случае оказывает влияние и та ситуация, в которой происходит коммуникация. Понятно, что она не может быть одинаковой и в кабинете начальника, и дома на кухне, и в ресторане после полуночи, и на Пикадили при общении с местными девушками.

На стиль слушания оказывает свое влияние также правовой и социальный статус лица, участвующего в коммуникации. Естественно, что слова того, кто занимает более высокое должностное положение или спит на подушке, набитой долларами, обычно слушателем воспринимаются более внимательно, что сказывается на его позе, жестах и прочих проявлениях.

С другой стороны, такие лица являются менее внимательными слушателям, чем те, которые имеют более низкий правовой и социальный статус, что тоже находит отражение в их манере слушания.

Она зависит и от половой принадлежности тех, кто воспринимает информацию. В частности это проявляется в том, насколько часто они прерывают говорящего.

Когда в коммуникации участвуют лица одного пола, то они слушают друг друга в равной степени и перебивают друг друга одинаково часто.

Но когда общаются лица противоположного пола, иная картина. Представитель сильного пола более плохой слушатель — он обычно перебивает собеседницу в 2 раза чаще, чем она.

Отличаются при слушании мужчины и другим, не очень позитивным качеством: они нередко, недослушав собеседника, начинают высказывать свое мнение.

Особы женского пола более положительные, чем мужчины, слушатели, не только потому, что реже перебивают лиц. вербально с ними общающимися, но и отличаются тем, что когда в процессе слушания его прерывают, они чаще возвращаются к тем вопросам, на которых их внимание было сосредоточено.

Женское слушание имеет и иную особенность, мало присущую мужчинам: женщины воспринимают информацию одновременно и умом, и сердцем.

Может создаться впечатление, что все женщины идеальные слушательницы — внимательные, отзывчивые и чуткие. А вот все мужчины являются некорректными и мало восприимчивыми слушателями.

На самом деле и в отношении женщин, и в отношении мужчин имеют место при слушании значительные колебания в ту или иную сторону.

ВИДЫ СЛУШАТЕЛЕЙ

По тому, как слушатели реагируют на поступившую в их адрес информацию, они разделяются на четыре вида:

1. Категорический слушатель отличается тем, что его реакция на нее отличается безапелляционным характером и обо всех услышанных вещах и явлениях он судит или «Это плохо», или «Это хорошо».

2. Лучше вступать в коммуникацию с рассудительным слушателем. Его реакция часто строится по такой формуле: «Теперь мне понятно, почему вы это сказали».

3. Сочувствующий быстро реагирует на услышанное, проявляет при этом в основном положительные эмоции, соглашается с услышанным: «Вы правы».

4. Аналитический вначале старается понять услышанное, уяснить его истинный смысл. Нередко хочет подтверждения услышанному: «Приведите пример».

По форме и по своему содержанию реакция у общающихся на услышанное представляет собой его оценку, толкование, поддержку, уточнение, понимание или отзывчивость.

По утверждению психологов, остальные 20% реакции на услышанное составляют случайные ответы и ответы, которые не имеют значения для коммуникации.

Из вышеуказанных самой распространенной реакцией является оценка услышанного. А вот понимание и отзывчивость проявляются намного меньше.