Тема 1.9. Услуги розничной торговли

Торговые услуги- полезная деятельность, организующая процесс продажи и вместе с товаром реализуемая покупателям, одновременно удовлетворяющая своеобразную потребность каждого из них. Это специфический результат труда работников торговли, обладающий определенной автономностью, создающий полезный эффект и имеющий самостоятельное значение.

Специальные торговые действия работников отрасли, оказывающие услуги, выступают как элемент единого торгово-технологического процесса. Трудовые операции, составляющие торговые услуги, появляются с возникновением и развитием акта купли-продажи. Вместе они образуют процесс обслуживания.

Во время акта купли-продажи реализуются не только товары, но услуги. Между покупателем (населением) и продавцом (торговым предприятием) возникают общественные отношения по поводу объекта продажи (товара) и условий продажи (услуги). Таким образом, при акте купли-продажи создается комплекс товар-услуга. Идеальным для совершения акта реализации считаются такие условия, когда общий уровень качества всего комплекса товар-услуга соответствует общественным потребностям.

Особенностью торговых услуг является то, что их реализация в определенной степени зависит от продажи товара, то есть когда невозможно купить товар иначе как через потребление этих услуг и невозможно приобрести услугу отдельно от товара. И если товар не пользуется спросом, реализация услуги во многом затруднена, особенно - платной. Торговые услуги могут быть и такими, когда покупатель сам решает вопрос приобретения данной услуги - купить или отказаться от нее. Наконец, иные услуги могут и не иметь решающей роли в приобретении товара (например, раскрой тканей).

Торговые услуги, наряду с качеством и ценой товара, является основным мотивом для осуществления покупки. Поэтому, для обеспечения способности системы сервиса удовлетворить требования потребителей, она должна строиться на основе известных принципов.

Обязательность предложения.Конкуренция на рынке услуг вынуждает предприятия торговли включать в перечень услуг по крайней мере те услуги, которые оказывают основные их конкуренты. Хотя это во многом определяется целевым рынком, видом предприятия, принятой технологией. Если это предприятие осуществляет торговлю товарами по сниженным ценам или по принципу самообслуживания, трудно представить, что в перечень услуг такого предприятия будут включены услуги, не соответствующие его профилю.

Необязательность пользования.Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать, то, что его интересует в данный момент. Однако, при оформлении длительных контрактов всегда заранее оговаривается перечень услуг, что, в большинстве своем, соответствует интересам и производителя услуг — он имеет стабильный заказ и может больше внимания уделить оптими­зации услуг ориентируясь на конкретного потребителя.

Эластичность сервиса.Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов: любое сочетание услуг, предоставление дополнительных услуг и т.д. При этом формулировка требований к пакету сервисных мероприятий выглядит следующим образом — от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Удобство сервиса.Для сервисного обслуживания решающим является не «что», а «как». Поэтому большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг.

Техническая адекватность сервиса.Современное производство под влиянием конкуренции постоянно внедряет новые технологии на основе применения новейшей техники. Сервисная служба является естественным продолжением процесса производства в сфере обращения, поэтому уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному, в противном случае, это не только не обеспечивает должного уровня обслуживания, но и может привести к утрате потребительских свойств товара и его привлекательности для покупателя.

Информационная отдача сервиса.Находясь ближе всего к покупателю, сервисные службы предприятий торговли располагают бесценной информацией, позволяющей им не только подстраивать свою работу, используя принцип обратной связи, но и выступать генераторами новых идей и инициаторами их воплощения в сфере производства и обращения.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса.Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потребителей, особенно производственных, у которых, как правило, есть альтернатива — производить эти услуги для себя самостоятельно. Отказ от пользования услугами может повлечь за собой и отказ от приобретения товара. Цены на услуги должны отражать полезность выполнения работ, их эффективность для потребителей.

Классификация торговых услуг.Торговые услуги выступают как необходимое условие купли-продажи товара, являясь носителем своей потребительной стоимости. А трудовые операции по их созданию могут быть выделены как особая социально-экономическая деятельность.

Технология продажи товаров может быть самой разнообразной, но в любом случае торговые услуги выступают как деятельность, непосредственно связанная с осуществлением самой реализации товара.

Услуги розничной торговли, согласно ГОСТ Р 51304-99 (Услуги розничной торговли. Общие требования), включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приёмка товаров, обеспечение хранения, послепродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчёт с покупателем, отпуск товара. Реализация товара осуществляется в магазине и вне магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Также выделяют платные (возмездные) и бесплатные (безвозмездные) дополнительные торговые услуги. В качестве возмездных дополнительных услуг можно назвать следующие их виды:

- подарочная упаковка товаров, а также упаковка материалами не предусмотренными правилами продажи отдельных товаров;

- комплектование и оформление подарочных наборов;

- доставка товаров покупателям на дом или в иное указанное покупателем место;

- пропитка специальными составами кожаных и меховых изделий;

- сборка, установка и подключение товаров в тех случаях, если техническими требованиями не предусмотрены условия об обязательном участии в таких операциях соответствующего специалиста (например, подключение холодильника) и другие.

Розничное торговое предприятие обязано оказывать безвозмездные услуги следующего характера:

- упаковка товаров с помощью материалов, предусмотренных правилами продажи отдельных товаров;

- хранение сумок, портфелей, переданных покупателем персоналу предприятия при входе в торговые залы (особенно при самообслуживании), и выдача вещей при выходе из торгового зала;

- временное хранение оплаченных крупногабаритных и тяжеловесных товаров на срок до трёх суток;

- хранение непродовольственных товаров на контроле до уплаты от одного до двух часов;

- погрузка тяжёлых и крупногабаритных изделий на автотранспортное средство покупателя, если вывоз товара покупатель осуществляет самостоятельно;

- консультация, приём заказов на товары и информирование об их поступлении.

Информация о платных услугах, ценах на них и условиях их оказания должна быть предоставлена покупателям. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товаров. В том случае, если покупателю предоставлена дополнительная услуга без его согласия и включена в плату за товар, он вправе потребовать от продавца возврата суммы, уплаченной за услугу.

Например, товар упакован в подарочную бумагу без предварительного уведомления и, соответственно, без согласия покупателя, стоимость же упаковочного материала и самой услуги включена в плату за товар. В этом случае по первому требованию покупателя продавец обязан освободить товар от упаковки и вернуть покупателю сумму, уплаченную помимо цены товара.

Продавец не вправе обуславливать продажу товаров обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов (например, подключение газовой плиты).

На торговых объектах зачастую разрешена и широко практикуется продажа товаров сопутствующего ассортимента. Например, в обувных магазинах - расправочных колодок, вкладных стелек и т.п., на предприятиях, осуществляющих торговлю меховыми и кожаными изделиями - средств и предметов по уходу за такими изделиями.

При комплектовании подарочных наборов, продавец также не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других. Например, покупатель желает приобрести товар, входящий в набор и при этом отсутствующий в отдельной продаже. В том случае, если набор комплектовался непосредственно на предприятии, продавец обязан раскомплектовать такой набор и продать покупателю требуемую вещь. Это правило не распространяется на наборы фабричного изготовления.

Наиболее разнообразное количество видов торговых услуг могут предоставить универмаги, а также розничные предприятия реализующие одежду и сложные технические товары, имеющие большую торговую площадь и большое значение объема розничного товарооборота.

Таким образом, размер торговых предприятий и структурных единиц (площадь, численность работников, объём товарооборота) становится необходимой предпосылкой развития и расширения количества видов торговых услуг.

Для единства классификации и кодирования услуг населению в Российской Федерации 01.01.1994 г. был введён Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН 002-93). В классификаторе приведено 22 наименования услуг торговли.

Классификатор разработан для решения следующих задач:

- развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

- осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

- повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

- учёта и прогнозирования объёмов реализации услуг населению;

- изучения спроса населения на услуги;

- предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

- гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

- актуализации видов услуг с учётом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

1 - бытовые услуги;

2 - услуги пассажирского транспорта;

3 - услуги связи;

4 - жилищно-коммунальные услуги;

5 - услуги учреждений культуры;

6 - туристические и экскурсионные услуги;

7 - услуги физической культуры и спорта;

8 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительныеуслуги, ветеринарные услуги;

9 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.