Договірно-правові відносини туриста і турфірми

Договірно-правові відносини туриста і турфірми склада­ються як відносини покупця (замовника) і продавця (вико­навця). Документальне оформлення взаємовідносин є важ­ливим елементом обслуговування клієнта. При цьому всі документи можна поділити на три групи:

1. Документи для оформлення замовлення (листок замов­лення, листок бронювання, підтвердження бронювання);

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт, доку­менти, які підтверджують факт оплати туру);

3. Документи, які підтверджують особистість клієнта (па­спорт, довіреність на дітей тощо).

Перелік документів стосовно кожного конкретного туру залежить від великої кількості факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність малолітніх дітей, і повинен відповідати норматив­но-правовим документам країни виїзду та країни призначен­ня подорожі.

Замовлення туриста (групи туристів) на бронюван­ня туру оформлюється на спеціальному бланку. Воно містить інформацію про наміри придбати ті чи інші послуги. У зв'яз­ку з тим, що значна кількість туристичних фірм надає мож­ливість розрахунку за послуги частинами, від термінології, яка буде використана в такому документі залежатиме його правовий статус. Якщо попередня оплата визначається як аванс, то замовлення визнається попереднім договором, на основі якого в подальшому буде укладено основний договір. При цьому після вступу в дію основного договору попередній може втратити свою юридичну силу. Якщо попередня опла­та визнається задатком, то в юридичному плані договір вва­жається укладеним і іншого не потрібно.

Лист бронювання фактично є замовленням на на­дання туристичних послуг.

Договір між турфірмою і туристом укладається в пись­мовій формі і повинен відповідати законодавству країни, де придбано тур.

Основна інформація, яка обов'язково включається в договір, стосується:

1. відомостей про туроператора або турагента (продавця), в тому числі дані про ліцензію на здійснення туристич­ної діяльності, юридичну адресу та банківські реквізити;

2. відомості про туриста (покупця) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

3. достовірну інформацію про обсяг, умовита якість по­слуг, в тому числі, про програму перебування туриста, тривалість і маршрут подорожі, умови безпеки туристів;

4. права, обов'язки та відповідальність сторін за невико­нання або неналежне виконання умов договору;

5. вартість туристичного продукту та порядок оплати;

6. мінімальна кількість туристів в групі, термін інформу­вання туриста про те, що подорож анулюється з причи­ни недобору групи тощо;

7. умови зміни та ануляції договору;

8. штрафна сітка;

9. порядок врегулювання спорів та претензій;

10. фос-мажорні обставини;

11. термін дії договору.

Специфічні, індивідуальні умови зазначаються в дого­ворі додатково в кожному конкретному випадку.

Невід'ємною частиною договору фірми з клієнтом щодо продажу турпродукту є туристична путівка.

Туристична путівка — документ, який підтверджує факт передання туристичного продукту. Це первинний документ обліку турагента чи туроператора.

Виходячи з особливого характеру такого товару як турпродукт, турист розраховує на отримання необхідного йому набору послуг. Турфірма ж надає йому не самі послуги, а пра­ва (гарантії) отримання в певний час, в певному місці послуг, які надають інші організації. Такі організації не мають прямих договірних відносин з туристом, але перебувають в договірних відносинах з даною турфірмою. Сукупність таких гарантій, які купує турист, оформляється у вигляді путівки (ваучера). Отже, предметом договору турфірми з туристом є придбання туристом гарантій, оформлених у вигляді путівки (ваучера).

Туристичний ваучер — документ, який встановлює право туриста на послуги, які входять до складу тура і підтверджує факт його передачі. Крім того, на основі вауче­ра здійснюється врегулювання взаєморозрахунків між на­правляючою та приймаючою сторонами.

Ваучер є офіційним документом, який направляюча фірма видає туристам індивідуалам чи керівнику групи як підтвердженя їх прав отримати від приймаючої фірми перера­ховані в ньому послуги. По прибутті туриста (туристів) в пункт призначення ваучер подається приймаючій стороні.

Міжнародний туристичний ваучер — унікальна система, яка вперше поєднала ваучер з офіційним платіжним документом, в якості його інтегральної частини. Такий вау­чер має наступні переваги:

· гарантія отримання комісійних наперед;

· зменшення витрат при обміні валюти;

· скорочення паперової роботи і забезпечення бронюван­ня навіть залізничних квитків.

Міжнародний туристичний ваучер затверджено Всесвітньою Федерацією Асоціацій туристичних агенцій (ФУААВ), національними асоціаціями, які входять до Феде­рації, представниками турагентств, Міжнародною готельною асоціацією, ланцюгами міжнародних готелів та урядовими організаціями всього світу.

Право на видачу міжнародного туристичного ваучера має будь-яке турпідприємство, яке є членом національної асоціації турагенств, або членом ФУААВ, або і тієї і іншої організації.

Міжнародний туристичний ваучер приймається підприємствами обслуговування в усьому світі і практично виключає необхідність укладати угоди з кожним цим підприємством окремо. Даний ваучер включає юридичне затверджений платіжний документ, який після надання вказа­них у ньому послуг може бути депонований на банківський рахунок підприємства, яке надає ті чи інші послуги.

В практиці туристичного обслуговування в Україні вау­чер є підставою для отримання туристом або групою туристів обумовлених договором (контрактом) туристичних послуг та документом, який визначає їх статус як туристів та підтвер­джує оплату послуг (або її гарантію).

Бланк ваучера має єдину форму як для туриста, що здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів. Він має бути виготовлений типографським способом у трьох екземплярах під єдиним номером.

Бланк ваучера друкується українською та англійською мовами. Якщо ваучер використовується турфірмою для ор­ганізації прийому і обслуговування вітчизняних туристів в Україні (внутрішній туризм), то він заповнюється українською мовою, а для організації туристичних поїздок за межі України (зарубіжний туризм) — англійською мовою.

Обов'язковими в оформленні ваучеру є наступні елементи:

в шапці ваучера зазначаються: повне найменування фірми-власника ваучера, юридична адреса, телефон, факс;

номер ваучера, який складається з 12-ти цифр, розби­тих на групи.

Далі вказується:

1) № ліцензії, дата видачі.

2) Найменування, адреса, телефон, факс приймаючого ту­ристичного підпримства, якому необхідно пред'явити даний ваучер.

3) Прізвище, ім'я, по-батькові туриста, який здійснює по­дорож індивідуально, або керівника туристської групи.

4) Кількість туристів (цифрою і прописом).

5) Термін туру з "____"_________ ____р. до "____"_______ ___р.

6) Маршрут і вид транспорту. Вказуються в порядку слідування за маршрутом пункти, в яких замовлено об­слуговування, а також види транспорту, якими буде здійснюватися переїзд між цими пунктами.

7) Назва готелів, в яких замовлено обслуговування.

8) Додаткова інформація. Наприклад, про наявність в складі групи інваліда, або потребу групи в послугах сурдоперекладача і т.п.

9) Відмітка про оплату туру. Направляючою стороною ро­биться запис про оплату туру відповідно до умов дого­вору (контракту), на основі якого здійснюється обслу­говування туристів. Наприклад: "Вартість туру сплачено відповідно до Договору №____ від "___"________р.

10) Підпис керівника направляючої фірми. Дата видачі ваучера. Печатка. Після підпису керівника зазначають­ся його прізвище та ініціали.

11) Фактично надані послуги. Туристом, що порожує інди­відуально, або керівником групи робиться запис про фактично надані послуги. Наприклад: "Послуги надані в повному обсязі" або "Не надані такі посуги (перераху­вати)", після цього – особистий підпис.

12) Підпис керівника приймаючої фірми. Дата. Печатка. Керівник приймаючої фірми засвідчує достовірність ви­кладеного в п.11 власним підписом, після чого зазнача­ються його прізвище та ініціали.

Ваучер з виправленнями, незаповненими або неповністю заповненимими пунктами, на якому відсутня печатка направ­ляючої турфірми вважається недійсним.

До ваучера на групу туристів додається список туристів, завірений печаткою направляючої фірми. В списку зазнача­ються: № ваучера; прізвище, ім'я по-батькові кожного тури­ста (включаючи керівника групи), рік народження, серія і № паспорта.

Ваучер для туриста, що подорожує індивідуально, або туристичної групи надається на комплексне обслуговування або на окремі його види.

Ваучер заповнюється в 3-х екземплярах. Перший і дру­гий видаються туристу перед початком подорожі, про що ро­биться запис в журналі реєстрації ваучерів. Третій екземпляр зберігається в бухгалтерії направляючої фірми і в разі не­обхідності використовується відповідними державними орга­нами при здійсненні фінансово-фіскального контролю.

В першому пункті обслуговування за маршрутом турист подає перший і другий екземпляри ваучера представнику приймаючої фірми. В кінцевому пункті маршруту, після закінчення обслуговування, турист робить відповідний запис у п.11 обох екземплярів ваучера, який завіряється підписом керівника і печаткою приймаючої фірми. Перший екземпляр ваучера залишається у приймаючої фірми, а другий повер­тається направляючій фірмі.

Бланки ваучера — це документи суворої звітності. Відповідальність за їх виготовлення, зберігання та викорис­тання покладається на керівників туристичного підприємства-власника ваучера. Керівники турфірми за першою вимогою контролюючих органів або уповноважених ними осіб повинні пред'явити всю необхідну документацію, що стосується вико­ристання туристичного ваучера. У випадку виявлення контро­люючими органами порушень турфірмою вимог до виготов­лення і використання турваучера, фірма несе відповідальність у встановленому законодавством порядку.

До комплекту обов'язкових документів, що видаються клієнту, входитьінформаційний листок. Він містить достовірну та повну інформацію про подорож. До нього до­дається програма, маршрут, проспекти, каталоги, карта мет­ро тощо.

Останнім часом посольства розвинених країн для отри­мання в'їзної візи запровадили вимогу обов'язкового страху­вання. В зв'язку з цим турфірми укладають угоди на страху­вання із страховими компаніями, які видають туристам страховий поліс абосервісну книжку, якщо поліс гру­повий.

Для подорожей в країни, які небезпечні з огляду на особливі захворювання (чума, холера, малярія тощо), тури­стам повинна видаватися «Пам'ятка громадянам, що від'їжджають в країни, де поширені небезпечні інфекці”.

Оскільки, предметом договору турфірми з туристом є придбання туристом гарантій, оформлених у вигляді путівки (ваучера), то і оборот від реалізації турпродукту у турфірми утворюється в тому звітному періоді, коли відбувся продаж путівки (ваучера), а не тоді, коли турист здійснить поїздку за даною путівкою.

Отримання туристом самих посуг — це вже процес спо­живання туристом придбаного туру (товару). За туристом за­лишається право пред'явлення претензій до турфірми, яка продала йому путівку, у випадку неотримання або отримання в неповному обсязі послуг, гарантії надання яких він придбав у турфірми. Але турфірма не має ніяких підстав вважати свою продукцію нереалізованою лише тому, що, можливо, ко­лись/кимось по ній будуть пред'явлені претензії.

При оплаті туру обліковими документами, які підтверд­жують надходження грошей в касу туристичної фірми є:

· прибутковий касовий ордер — у випадку опати готівкою;

· чек або туристська путівка (ваучер).

Після повної оплати вартості туру (як правило, не піз­ніше двох тижнів до початку поїздки клієнту видаються до­кументи на право отримання послуг:

· перевезення (квитки)

· на розміщення та харчування, основні послуги (ваучери)

Таким чином, при організації подорожі турфірма повин­на оформити такі документи:

1) договір на надання туристичних послуг;

2) ваучер;

3) договір страхування (страховий поліс);

4) документ, що підтверджує оплату вартості турпослуг, за­значених в договорі фірми з туристом (корінець прибут­кового касового ордеру, квитанцію, касовий чек та ін.);

5) програму туру, інформаційний листок;

6) квиток на транспорт;

7) виїзні документи (закордонний паспорт, віза).

Перед організацією турів за кордон турфірма має прой­ти акредитацію в посольстві тих країн, в які плануються по­дорожі. Це необхідно для оформлення туристських віз її клієнтам для подорожі в дану країну (якщо не передбачено інший порядок в'їзду).

Прийом іноземних туристів в будь-якій країні – інозем­ний туризм – є пріоритетним напрямком організації турист­ської діяльності.

Туристичні фірми, які приймають іноземних турис­тів, забезпечують:

1) облік іноземних туристів, які прибули в Україну по програмі туристичного обслуговування фірми;

2) надання своєчасного роз'яснення іноземним туристам прав, свобод і обов'язків, передбачених законодавством України.

Турфірми повинні вести облік документів, що стосу­ються в'їзду та пересування іноземних туристів в Україні, яким були надані турпослуги, а саме:

1) договорів (контрактів) з іноземними партнерами про співробітництво з обслуговування іноземних туристів в Україні;

2) договорів з вітчизняними партнерами про співробіт­ництво з обслуговування іноземних туристів в Україні;

3) листів-замовлень іноземного партнера на обслуговуван­ня іноземних туристів;

4) підтверджень фірми іноземному партнеру про готовність до прийому іноземних туристів;

5) документів, які підтверджують здійснення трансферу, бронювання місць в готелях для іноземних туристів, їхпроживання;

6) маршрутів і програм туристичних подорожей іноземнихтуристів, проведення екскурсій;

7) інших документів, пов'язаних з обслуговуванням іно­земних туристів в Україні.

Фірма повинна вести журнал обліку іноземних туристів, в якому відмічають:

прізвище, ім'я, по-батькові іноземця;

громадянство;

країна, з якої прибув турист;

серія, № і дата видачі національного паспорта;

дата в'їзду в Україну;

дата і пункт виїзду з України;

підприємство розміщення туриста;

маршрут туру.