Понятие и виды услуг

Традиционное деление экономики в индустриальном обществе на производственную и непроизводственную сферы в постиндустриальном обществе дополняется так называемым третич­ным сектором, т.е. сферой услуг, которая по своей значимости в экономически развитых странах сегодня не уступает отраслям материального производства. Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом [1], Налоговым кодексом [2], Федеральным законом «О защите прав потребителей» [3] и др. Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений» [4].

Нередко оценки роли и значения сферы услуг в современной экономике расходятся из-за различий в понимании экономической природы услуг и сфер их распространения, например:

- услуги - действия, направленные непосредственно на потребителя;

- услуги - виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта;

- услуги - блага, предоставляемые в форме деятельности;

- услуги (в экономической теории) - товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно;

- услуги - кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им;

- услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Таким образом, услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления.

Достаточно популярным среди маркетологов стало определение услуг, предложенное Ф. Котлером: «Услуга - любое мероприятие или выгода, кото­рые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [17, с. 638].

Нетрудно заметить, что Ф. Котлер акцентирует внимание на основополагающих свойствах услуги: неосязаемость, неотделимое от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Кроме того, указывается на то, что услуга:

- обладает полезностью для кого-то, кто ее не производит;

- становится полезностью в процессе и обмена видами деятельности (это относится преимущественно к услугам, имеющим товарную форму);

- носит преимущественно утилитарный характер, т.е. прежде всего связана с обеспечением общих условий производства и жизнедеятельности человека.

Именно последнее свойство услуги положено в основу ха­рактеристики ее экономической природы: «Содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» [10, с, 522]. При этом, на первый взгляд, допускается некоторая неточ­ность, так как по умолчанию исключаются услуги, имеющие абсо­лютную ценность, т.е. самоценные услуги (большинство произве­дений искусства, культуры и т.п.).

Безусловно, услуги могут включать в себя вполне конкретные и осязаемые элементы, такие как, например, отчеты, кейсы для обучения персонала, инструкции. Однако для клиента сущность услуги проявляется непосредственно при осуществлении проблемного анализа, встречах с клиентом, контрольных звонках и составлении отчетов – то есть в серии действий, процессов, реализации определенных мероприятий. Это принципиальный момент. Поэтому, с точки зрения общего определения, услуги представляют собой действия, процессы, выполнение чего-либо.

Отсюда очевидно, что услуги оказывают не только компании, специализирующиеся непосредственно на обслуживании клиентов, но и компании-производители товаров. Для последних функции обслуживания потребителей интегрированы в общий процесс производства. К примеру, автомобильные компании предоставляют покупателям гарантийные услуги и услуги по ремонту автомобилей. Отсюда возникает понятие «клиентский сервис» - услуги, оказываемые различного рода компаниями в поддержку своих ключевых товаров. Чаще всего функции клиентского сервиса включают в себя работу с вопросами, прием и обработку заказов, ведение автоматизированной системы счетов, обработку рекламаций, планирование ремонтных операций.

Таким образом, предлагается следующее определение «услуги»: услуга – заказная, согласованная и завершённая экономическая деятельность, не приводящая к созданию новых вещественных благ, полезным результирующим эффектом которой является реализация (удовлетворение) индивидуальных, коллективных и общественных запросов. Предоставление и потребление услуги, как правило, совпадает во времени и не приводит к передаче права собственности на что-либо.

Основные отличия услуг от товаров приведены в табл. 1.1. Некоторые из авторов - например, Кристофер Лавлок в своей книге «Маркетинг услуг» - впоследствии расширил список отличительных качеств услуг, однако при более детальном анализе оказывается, что все они вполне сводимы к четырем базовым характеристикам:

Таблица 1.1 - Сравнительная характеристика товаров и услуг [9, c. 26]

Неосязаемость. В связи с тем, что услуги представляют собой по большей части процессы и действия (нежели объекты), они не могут быть увидены, почувствованы, или ощутимы в той же степени, что и товары. Примером могут служить медицинские услуги: хирургия, диагностика, лечение. В связи с этим, услуги не могут быть юридически запатентованы, а управление спросом на услуги представляет собой большую сложность. Услуги сложно продемонстрировать или описать, в результате чего потребителям трудно оценить их качество. Сложность представляет и определение предмета рекламы услуг и процесс ценообразования: определить себестоимость «единицы услуги» на практике крайне затруднительно.

Гетерогенность. Из-за значительного влияния человеческого фактора и высокой степени вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания (с его уникальными требованиями) предоставление двух одинаковых услуг невозможно. В результате этого качество услуг оказывается зависимым от множества неконтролируемых факторов, таких как нечетко сформулированные запросы потребителя, наличие или отсутствие других посетителей, квалификация персонала.

Совпадение этапов производства и потребления. Данный фактор предполагает, что потребитель присутствует при «производстве» услуги и может принимать в нем непосредственное участие. Это также означает, что потребитель может взаимодействовать с другими потребителями и влиять на их опыт и восприятие услуги. В связи с уникальностью каждой такой ситуации массовое (стандартизированное) производство услуг невозможно.

Скоротечность. Скоротечность определяет невозможность хранения, складирования, перепродажи или возврата услуги. Место в самолете или ресторане не может быть использовано или перепродано в более поздний срок. Как результат, наиболее важными вопросами с точки зрения принятия управленческих решений являются прогнозирование спроса и гибкое планирование использования ресурсов [9, c. 96]

Специфическими чертами рынка услуг являются [26, с. 17-19]:

- высокая динамичность рыночных процессов, что связано с такими свойствами услуг, как нестабильность качества и несохраняемость;

- территориальная сегментация, что чаще всего определяется жестким территориальным закреплением производственных фондов сферы услуг (дороги, складские комплексы и т.п.);

- локальный характер производства и потребления yслуг, что объясняется неразрывностью в пространстве и времени процессов производства и потребления услуг;

- высокая скорость оборота капитала, что определяется до­минирующей ролью оборотного капитала в структуре капитала, инвестированного в сферу услуг;

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъ­юнктуры, что можно объяснить двумя основными свойствами ус­луг - ненакапливаемостью (невозможностью компенсировать коле­бания рыночной конъюнктуры) и преимущественно утилитарным характером, т.е. зависимостью услуг от производства товарно-материальных ценностей;

- специфика организации производства услуг, что выража­ется в наличии в сфере услуг большого числа малых и сверхмалых предприятий;

- специфика процесса оказания услуг, что нередко выража­ется личными контактами производителей и потребителей услуг;

- высокая степень дифференциации услуг, что связано с индивидуализацией их производства и персонификацией потреб­ления;

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Многообразие видов услуг и сложность определения понятия «услуга», обуславливают необходимость классификации услуг. Наиболее распространенные классификации услуг приведены ниже.

Таблица 1.2 - Зарубежные и отечественные классификации услуг

Основные выводы, которые можно сделать из этой табл. 1.2, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны. Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них - «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны:

- ремонт техники, жилья;

- пошив, вязание; скупка;

- химчистка;

- изготовление мебели, фото;

- услуги бань;

- обрядовые услуги и т.п.

Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие [15, с. 41].

Совершенно очевидно, любая попытка описания всего многообразия услуг заведомо бесперспективна из-за широкого и постоянно обновляющегося ассортимента, как услуг, так и форм и методов их оказания. Остановимся на наиболее общей классификации услуг по таким признакам, как экономическая природа, материальное значение, сфера распространения, степень коммерциализации форма организации, способы производства, уровень абстракции, легитимность и др. (табл. 1.3).

Дифференциация услуг на абсолютные и утилитарные определяется их экономической природой. Самоценность той или иной услуги придает ей характер абсолютной ценности, в то время как утилитарные услу­ги необходимы лишь в той степени, в какой они способствуют удовлетворению производственных (например, снабжение, сбыт и т.п.) и непроизводственных потребностей.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. При этом очевидно, что большинство услуг имеют полезность для отдельных людей и/ или для определенного коллектива. Отсюда и названия услуг: лич­ные и коллективные.

Таблица 1.3 - Классификация услуг

Самыми крупными сферами распространения услуг являют­ся производственная и непроизводственная сферы. Поэтому не­редко можно встретить классификацию услуг на производствен­ные и непроизводственные. В принципе, это вполне допустимо, так как услуги в производственной сфере, как правило, носят производственный характер.

В рыночной экономике особое внимание придается степени коммерциализации услуг. Исходя из этого следует различать коммерческие и некоммерческие услуги. Первые носят товарный характер и производятся с целью получения прибыли или другой экономической выгоды; вторые зачастую не могут быть коммерциализированы по экономико-политическим, социально-этическим и иным соображениям. По мере повышения уровня жизни населения доля услуг коммерческого характера возрастает, что позволяет обеспечить более полную дифференциацию уровня обслуживания в соответствии с платежеспособным спросом людей.

По форме организации производства услуг их условно можно свести в две группы:

1) государственные услуги,

2) негосударственные услуги.

В данном случае термин «государственные» характеризует не столько форму собственности, сколько форму организации производства услуг государственными учреждениями и предприятиями. Нередко государственные услуги не могут быть оказаны никем кроме государства. С учетом этого все остальные услуги относятся к негосударственным независимо от формы собственности и организационно-правовой формы производителей и потребителей услуг.

Все известные способы производства услуг мы делим на две группы: 1) чистые и 2) смешанные. Под чистым способом производства услуг мы понимаем такую их организацию, когда производство услуг является исключительной формой деятельности производителя. Услуги, сопровождающие товарно-материальные ценности, точнее говоря услуги, превращающие «реальный товар» в «товар с подкреплени­ем», рассматриваются как смешанные. Типичными в этом смысле являются предпродажные и послепродажные услуги, которые су­щественно повышают потребительские свойства товара.

По уровню абстракции услуги можно назвать идеальными и реальными. В этом классификационном признаке хорошо про­сматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизирова­ны; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), по­требителям (получателям), каналам распределения и т.д.

Степень легитимности услуг во многом зависит от социаль­но-политической организации общества. Так, услуги, являющиеся нелегитимными в командно-административной системе хозяйст­вования (например, коммерческая спекуляция), становятся леги­тимными в рыночной экономике. Чем выше уровень экономического развития, политической демократизации и правосознания населения, тем меньше сфера распространения услуг нелегитимного характера.

Большинство государственных, некоммерческих услуг обла­дают экстерналиями (внешними эффектами), наличие которых не позволяет их рассматривать как частные блага. Как общественные услуги, блага характеризуются:

- неделимостью, т.е. невозможностью их предоставления отдельным лицам;

- неисключимостью, т.е. невозможностью исключения ин­дивида из процесса пользования этими услугами;

- сложностью нормирования потребления данного вида ус­луг.

Наряду с перечисленными классификационными группировками услуг их можно дифференцировать как материальные (прямо или косвенно связанные с удовлетворением материальных потребностей) и нематериальные (преимущественно связанные с удовлетворением духовных потребностей); простые (стандартное обслуживание) и сложные (комплексное обслуживание); активные и пассивные; добровольные и навязанные и т.д.

Иначе говоря, услуга существует только в процессе ее производства и потребляется (впитывается) вещью и/или человеком; процесс производства и потребления специфических полезностей, создание которых, как правило, не связано с изменением вещества природы и в то же время способно изменить полезность вещей и характер человеческой жизнедеятельности.

Характеристика видов услуг, представленная в табл. 1.4, раскрывается через такие критерии, как источник финансирования услуги, характер её потребления, цель оказания, как для потребителя, так и для производителя и форма предоставления услуги.

Таблица 1.4 – Характеристика услуг по значимым классификационным критериям

Таким образом, сфера услуг как макросистема обслуживания в обобщенном виде классифицируется по следующим трем укрупненным блокам, а именно: система государственного, коммерческого и некоммерческого обслуживания.