Формирование подсистемы логистического сервиса.

Подсистема обслуживания потребителей занимает особенностей место в логистической системе. Первая особенность этой системы заключается в том, что потребитель, на которого направлен логистический сервис, является частью системы, а не только ее целью. Поэтому во время формирования подсистемы логистического сервиса потребителей необходимо рассматривать как специфический структурный элемент, интегрированный внешней средой в логистическую систему. Вторая особенность подсистемы обслуживания состоит в том, что именно она является базовой в обеспечении обратной связи между потребителями и производителями логистических услуг.

Логистический сервис должен основываться на шести основных принципах:

1) обязательность предложения. Предприятие, которое реализует продукцию, требующую обслуживания, и не предлагает потребителю ни одного вида сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе;

2) необязательность использования. Предприятие обязано предлагать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным;

3) эластичность. Пакет предоставляемых услуг должен быть достаточно широким – от минимально необходимых до максимально целесообразных;

4) удобство. Сервис должен предоставлять в том месте и в такой форме, которая бы устраивала покупателя;

5) рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и средством укрепления доверия покупателей к предприятию;

6) информационная отдача. В процессе предоставления услуг необходимо организовать сбор информации обо всех сторонах эксплуатации товаров, оценках клиентов, поведении и формах сервиса конкурентов.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровнем сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.