Этикет международных телефонных переговоров

Человечество пользуется телефоном уже более века. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения разного рода вопросов и проблем. Телефон­ная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Время и деньги, которые расходуются на деловые перегово­ры по телефону во всех вариантах современной телефонной связи, предъявляют жесткие требования к их профессиональности, в том числе умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила де­лового этикета. Незнание этих правил, неумение ла­конично, четко и грамотно излагать свои мысли нано­сят урон репутации служащего любого ранга, приво­дят к значительной потери рабочего времени.

Важно научиться требовательно оценивать необхо­димость каждого звонка, соотносить затраченное вре­мя со степенью срочности решаемой при использова­нии телефона проблемы, использовать альтернативные варианты переговоров. Не случайно бытует понятие «не телефонный разговор»: когда проблема сложная, конфиденциальная, требует личной встречи или коллегиального обсуждения. Добиваясь телефонного обще­ния с тем или иным человеком, нужно быть уверен­ным, что правильно выбран адресат, что вы не завы­шаете иерархический уровень и т.д.

Международные телефонные звонки предполагают необходимость учета часового пояса, высокий уровень знания языка партнера,

Существует несколько классификаций видов теле­фонных разговоров. В зависимости от целей и задач, учитывая характер взаимоотношений абонентов, вы­деляют:

· официальные (деловые) – между незнакомыми, ма­лознакомыми людьми, между работниками различ­ного социального статуса;

· нейтральные – между знакомыми, равными по воз­расту и служебному положению;

· дружеские – между сотрудниками, связанными не­ формальными отношениями. Каждому типу соответ­ствуют конкретные, достаточно строгие правила эти­ кета.

А.С. Логинова предлагает условно классифициро­вать телефонные разговоры на активные, или исхо­дящие, которые мы делаем с целью получения необхо­димой информации, установления сотрудничества, ре­шения каких-либо проблем; и пассивные, или входя­щие, которые поступают к нам от окружающих вас людей в частной, деловой и общественной жизни.

Культура общения по телефону, независимо от того, какой это вид разговора, давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем его одежда или манеры. Культура телефонного поведения руководящих работников, рядовых сотрудников оказы­вает существенное влияние на репутацию учреждения.

Основа успешного проведения делового телефонно­го разговора – компетентность, тактичность, добро­желательность, владение приемами беседы, стремле­ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно во время слу­жебного телефонного разговора создать необходимую атмосферу взаимного доверия. Как утверждают психологи, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому, рационально­му мышлению. Отрицательные эмоции приводят к раз­рушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Следует помнить, что телефон усугубляет недостат­ки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, соглас­ных букв. Если в разговоре встречаются названия на­селенных пунктов, имена, собственные, сложные фа­милии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или передавать по буквам.

Поэтому перед тем, как снять трубку, постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре?

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы ваш со­беседник?

Какие вопросы вы должны ему задать?

Какие приемы воздействия на оппонента вы можете использовать?

Как вы будете вести себя, если ваш собеседник ре­шительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам и информации?

Правила ведения служебного телефонного разговора,

если инициатором его являетесь вы

Самое серьезное внимание уделите времени. Иссле­дования показывают, что около 15% деловых людей связываются с интересующими их собеседниками только с третьей попытки. Наиболее распространен­ная причина в том, что они выбирают время, удобное для себя. И, как правило, не учитывают рабочей ситу­ации, степени загруженности абонента. Между тем, в работе каждого сотрудника есть «спокойные» и «бес­покойные» часы. Звонки в часы пик противопоказа­ны. Даже если вам ответят, то, скорее всего для того, чтобы извиниться и перенести разговор на другое время. Во время совещаний, приема посетителей, важ­ных переговоров телефон руководителя блокирует­ся секретарем – звонки переводят на приемную. Уча­стников таких мероприятий до окончания или перерыва в соответствии с правилами этикета приглашать к телефону не принято.

Если вам удалось дозвониться без предупреждения, задайте собеседнику вопрос «У вас есть сейчас возможность поговорить со мной?»

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: «Алло». Не следует начинать разговор с вопросов типа «Кто говорит?», «Кто это?» Рекомендуется поздороваться, назвать свои имя, фа­милию и должность, прежде чем начать непосредствен­ный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узна­ют по голосу.

Служебный телефонный разговор, безусловно, пред­полагает вежливость, тактичность. Но излишняя, назойливая вежливость неуместна. Нагромождение этикет­ных фраз "Будьте любезны, если вам не трудно, по­жалуйста, если можно..." отнимает время, создает впечатление вашей неуверенности, напряженности. Во всех случаях сохраняйте чувство собственного дос­тоинства.

Если ваш звонок принял секретарь или сотрудник, ко­торый является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ним в обсуждение своей пробле­мы; это нарушение логики и этикета. Попросите со­единить вас с человеком, который может решить ваши проблемы. Если этого сотрудника не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и со­общите, когда и по какому телефону вы будете нахо­диться в ближайшее время.

Если вы предполагаете, что решение вопроса займет много времени, прежде чем начать разговор, поинте­ресуйтесь, располагает ли ваш собеседник временем, если выясняется, что нет, договоритесь о более удоб­ном времени.

Правила ведения служебного телефонного разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, трубку лучше сни­мать после первого-второго звонков. Связисты не ре­комендуют брать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях воз­растает величина тока, что может привести к повреж­дению линии.

Иногда бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, тo и он плохо слы­шит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. В случае плохой слышимости не надо повышать голос самому, а попросить того, кто вам зво­нит, говорить громче, и спросить при этом, как он слы­шит вас?

Сняв трубку, в соответствии с правилами этикета вы должны представиться, назвать свою организацию, по­здороваться. Это еще и создает обстановку довери­тельности, помогает лучше понять собеседника. Иног­да называют фамилию и добавляют слово «слушаю» .

Если телефон звонит в то время, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед сидящим пе­ред вами человеком, снять трубку и сообщить, что вы заняты, и договориться о переносе разговора на дру­гое, удобное для обоих время.

Если вы договорились о звонке, то обещание нужно обязательно выполнить, постараться перезвонить при первой возможности в течение рабочего дня.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», "Я этим не занимаюсь" и т.п. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа и другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Когда приходит время заканчивать телефонный разго­вор и прощаться, следуют правилу этикета: кто пер­вый позвонил, тот и должен заканчивать разговор. Но если у мужчины собеседником является женщина, сле­дует деликатно подождать, когда это сделает она. В разговоре руководителя с подчиненным, независимо от того, кто позвонил, это регулирует начальник.

Если во время разговора на линии произошел сбой и связь прервалась, перезванивает тот, кто был инициа­тором звонка.

Существуют выражения, которых следует избегать при общении по телефону, чтобы о вашей организа­ции не сложилось превратного представления.

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подо­рвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, что­ бы знать – именно поэтому вы занимаете эту долж­ность. Если же вы не в состоянии дать вразумитель­ный ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хо­роший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа пред­ложите, например, подождать, чтобы понять, чем можете оказаться полезным. Этикет рекомендует все­гда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны...» Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

«Подождите секундочку...» Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что- то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы подождете?»

«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавится от отрицательного уклонения, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседни­ком, следует тщательно обдумывать.

Служебный телефонный разговор должен строить­ся на основе литературного языка, без использования просторечных, жаргонных слов. Профессиональная лек­сика может использоваться с учетом того, насколько ею владеет ваш собеседник. Деловитость, корректность, дипломатичность помогут достичь цели, которая стала причиной телефонного звонка.

Служебный телефонный разговор должен быть со­держательным, но кратким. Искусство такого разго­вора состоит в том, чтобы получить и передать макси­мальную информацию в минимальный промежуток времени. Специалисты в качестве наиболее эффектив­ной продолжительности телефонного контакта, назы­вают четыре минуты. Деловое общение по телефону свыше десяти минут рассматривается как исключе­ние.

Полная телефонная беседа состоит из семи обяза­тельных последовательных фраз:

первая – приветствие;

вторая – взаимопредставление;

третья – сообщение цели звонка;

четвертая – обсуждение существа проблемы или пе­реадресация разговора;

пятая – подведение итогов;

шестая – выражение признательности;

седьмая – прощание.

Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки максимальное время – более трех минут – было затрачено на содержание. Все этикет­ные процедуры необходимо сделать предельно краткими.

Новые ситуации, требующие регулирования с точ­ки зрения этикета, создает и появление мобильных телефонов. Несмотря на то, что есть некоторая специ­фика в использовании такого вида связи, тем не ме­нее при разговоре но мобильному телефону следует придерживаться общепринятых правил делового эти­кета. Хотя новые технические возможности сотовой связи порождают новые правила телефонного этикета, овладеть которыми тоже необходимо, следует прислу­шаться к остроумному совету Карела Чапека: «Теле­фон не забава, а средство экономии времени: разговор должен быть кратким, как телеграмма. Именно тогда ухо не взмокнет от телефонной трубки, а кому-то не придется бесконечно набирать один и тот же номер, потому что он занят».