Устная деловая коммуникация

Устная деловая речь близка к публичной речи (ораторской – выступление на собрании трудового коллектива, заседаниях, совещаниях). Это специфическая коммуникация. Основные формы устной деловой коммуникации – деловые переговоры, деловые беседы, совещания и деловая телефонная коммуникация.

В конкретных формах устной деловой коммуникации исследователи, как правило, выделяют следующие общие этапы(Л. Введенская, Л. Павлова):

· установление контакта;

· ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, проблем;

· принятие решение;

· достижение цели;

· выход из контакта.

Для устной деловой речи в большей степени необходимо соблюдение этики делового общения:

- избегать жаргонных и тем более – оскорбительных выражений;

- уметь слушать, показывая, что вам интересно;

- говорить правильно;

- правильно произносить имена собственные;

- соблюдать «тайну» переговоров (не допускать, чтобы содержание стало известно не только тем, кому непосредственно предназначено).

Требования к устной коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом (по Н. Казариновой):

· Четко определяйте цели своего сообщения.

· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

· Следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом деловом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловая беседа – это один из примеров межличностной коммуникации, разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения).

Цели деловых бесед:

- стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения;

- необходимость выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

- дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров;

- быстрота реагирования на высказывание партнеров, способствующая достижению поставленной цели;

- критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

- аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

- ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

В теории и практике делового общения в соответствии с основными целями выделяют следующие виды деловых бесед:

1) Беседа при приеме на работу – вид деловой беседы, основная цель которой - оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.

2) Беседа при увольнении с работы – вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы – выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором – сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы – в случае увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений – не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению – сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.

3) Дисциплинарная беседа – вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Цель – проанализировать нарушение и вынести наказание. Акцент при этом делается на понимании и правильной оценке случившегося.

4) Проблемная беседа – вид деловой беседы, причина которой – сбои в деятельности организации, сотрудника. Цель – критическая оценка положения дел и определение перспектив по преодолению сложившейся ситуации. Должен быть конструктивный разговор, а не «разное». Для этого беседа строится в несколько этапов:

- положительная информация;

- информация критического характера;

- информация похвально-поучительного характера.

Основной принцип: критиковать сбои, действия, а не личность.

Исследователи сформулировали ряд рекомендаций по ведению деловых бесед:

- составить план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

- применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы;

- постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

- избегать присутствия незаинтересованных лиц;

- никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым, безвкусным, пренебрежительным;

- избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;

- давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

- избегать пустой риторики и отказываться от ведения шаблонных бесед;

- избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений.

Существуют специальные коммуникативные (тактические) приемы, способствующие восприятию информации, как, например:

- прием «снятия напряженности» - личное общение, шутки, комплименты;

- прием «зацепки» - использование средства (анекдот, личное впечатление, образно-выразительные средства), которое позволит образно и ярко представить суть проблемы;

- прием «прямого включения» - непосредственный переход к теме;

- постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;

- дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

Выделены также факторы, мешающие нормальному ходу диалога:

- бестактное обрывание на полуслове;

- неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение;

- игнорирование или высмеивание аргументов партнера;

- подтасовка фактов;

- необоснованные подозрения,

- голословные утверждения и т.д.

Таким образом, четкое осознание участниками беседы целей, особенностей ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами – необходимые составляющие эффективности делового общения.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений.

На практике эффективность совещания уменьшается из-за:

- нечетко сформулированной цели совещания;

- не обоснованной соответствующим образом необходимости его проведения;

- недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям;

- безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:

- обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

- четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;

- тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления.

- стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

- корректное прерывание выступлений;

- периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

- обобщение результатов в заключение совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

- масштаб привлечения участников – международные, Республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

- место проведения – местные, выездные;

- периодичность проведения – регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников – в узком составе (до 5 человек) в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний – получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2 – 3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

- нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

- выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

- принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Таким образом, деловое совещание представляет собой групповую коммуникацию, форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

Деловые переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.

Вопреки мнению о «спонтанности» этой формы делового общения, именно деловые переговоры моделируемы, их организация, последовательность должны быть спланированы, если есть желание добиться максимального эффекта. Вопросы формулируются заранее, ответы также прогнозируются во всех возможных вариантах (да; нет; да, но...), и заранее продумывается коммуникативная стратегия и стратегия поведения, а также конкретные тактики в зависимости от возможных «поворотов сюжета». После разговора обобщаются его результаты – достигнута ли основная цель, какие шаги теперь следует предпринять.

Переговоры проводятся:

- по определенному поводу;

- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

- с определенной целью (например, заключение договора);

- по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной схеме:

- введение в проблематику;

- характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

- изложение позиции;

- ведение диалога, рассмотрение точек зрения, учет мнений;

- решение проблемы;

- завершение.

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех.

Этапы ведения переговоров:

- Уточнение интересов, точек зрения, концепций участников.

- Обсуждение выдвинутых положений, аргументация, доказательства. На этом этапе часто возникает борьба интересов.

- Согласование позиций и выработка договоренностей.

- Анализ результатов и выполнение договоренностей.

Уточним специфику каждого этапа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться, иными словами, наступит коммуникативный сбой или коммуникативная неудача. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Необходимо последовательно реализовывать основные максимы правила вежливости.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие тактические приемы:

- рассмотреть проблему с другой стороны («Подойдем к проблеме с другой стороны...»);

- использовать высказывания партнера для развития своих мыслей («Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о...»);

- уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер («Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно...); и др.

Существует несколько подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда, когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положении:

- Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

- Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

- Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

- Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Немаловажным в ходе переговоров (а также в процессе деловых бесед) является умение правильно ставить вопросы, которые способны выступать в качестве тактических приемов, способствующих реализации коммуникативной стратегии.

В целом же поведение партнеров в рамках переговоров может расцениваться как позитивное или негативное. Особую значимость при проведении переговоров имеет соблюдение принципа коммуникативного равновесия, а также учет ряда факторов, определяющих коммуникативные позиции участников переговорного процесса (например, фактора пространства).

Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы. Следует учитывать и важность невербальных средств общения. Даже интонация влияет, и порой существенно, на ход переговоров. Если говорить слишком громко, то у партнера может сложиться впечатление, что ему навязывают мнение. С другой стороны, если говорить слишком тихо и невнятно, то партнер вынужден будет задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, правильно ли он воспринимает сказанное. Однако если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше использовать так называемый камерный стиль – говорить тихо и ясно. Если говорить слишком быстро, особенно при сообщении новой информации, то у партнера может возникнуть впечатление, что его просто хотят уговорить. Напротив, если говорить слишком медленно, то партнер наверняка решит, что вы тянете время с какой-то непонятной ему целью. Но если партнер нервничает, то следует замедлить темп и понизить голос.

Телефонный разговор – это контактная по времени, но дистантная в пространстве и опосредованная специальными техническими средствами коммуникация. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью.

Статистика утверждает, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

Преимущества телефонной коммуникации:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность доcтичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Важным компонентом невербального делового общения является организация пространственной коммуникативной среды.

Обычно выделят следующие виды организации делового пространства.

«Угловое» – такое расположение собеседников за прямоугольным столом, когда их разделяет только угол, который является, с одной стороны, неким условным барьером, а с другой, позволяет им находится в относительной близости друг к другу, то располагает к непринужденной беседе и выражает дружеские, доверительные отношения.

«Рядом» – сидящие рядом с одной стороны стола собеседники демонстрируют стремление к сотрудничеству и выработке совместных решений. Это положение удобно для приглашения третьего лица, которое может занять угловое положение или расположиться напротив.

«Напротив» друг друга располагаются собеседники в том случае, если между ними сложились отношения соревновательности, соперничества или возникла потребность обороняться. В этом варианте стол становится барьером, который дает возможность более жестко отстаивать свою точку зрения, но также может фиксировать и статусные различия коммуникантов, например, такое расположение за столом является характерным для отношений руководитель – подчиненный.

«Независимое» расположение – расположение коммуникантов по разным сторонам стола со смещением к углам, так, чтобы оказаться максимально удаленными друг от друга. Внимание к деталям пространственной организации офиса может многое рассказать об отношениях не только с клиентами компании, но и между сотрудниками.

[1] См.: Communication // ABBYY Lingvo 6.0; Система электронных словарей: Электронный англо-русский и русско-английский словарь ABBYY Software House (BIT Software)/

[2] Webster New Dictionary for Yound Adults. New York; Toronto; Sydney; Tokyo; Singapore, 1992. P.172.

[3] Ожегов С.И., Шведова Ю.Н. Толковый словарь русского языка. М., 1995. С.282.

[4] Большой энциклопедический словарь. М., 1997. С.397.

[5] Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002. С.22.

[6] One self and social organization / Ed. By Ch. Cooley. Chicago, 1998. P.48.

[7] Cherry Colin. On human communication: A review, a survey, and a criticism. Cambridge, 1978.

[8] Лотман Ю.М. Культура как коллективный интеллект и проблемы искусственного разума. М., 1977. С.38.

[9] Цит. по: Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации. СПб., 2003. С.192.

[10] Винер Н. Кибернетика. М., 1968. С.75.

[11] Василик М.А.; Вершинин М.С.: Павлов В.А. Коммуникативная компетентность в системе профессиональной подготовки специалиста // Основы теории коммуникации. М., 2003. С.61.

[12] Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Словарь-справ. М., 2002. С.32.

[13] Василик М.А.; Вершинин М.С.: Павлов В.А. Указ. соч. С.59.