Коммуникативные барьеры и шумы

Коммуникативные барьеры или шумы также могут стать причинами коммуникативных неудач.

Важным элементом ряда моделей коммуникации (трансакционной модели, математической модели Шэннона – Уивера) является шум, который определяется как любой источник искажения объема и смысла сообщения. Ученые выделяют несколько источников шума.

1. Источником шума выступает коммуникатор. Такой шум может иметь две причины: правильное или неправильное использование языка и селективное восприятие, обусловленное культурными факторами. Например, в лекции используется специфический научный язык, и это может рассматриваться как пример лингвистического шума.

2. Источником шума является канал. Здесь шум образуется из радиопомех, мелькания картинки на экране телевизора, типографского брака в газетах. Шум канала распознается достаточно легко.

3. Источником шума выступает получатель сообщения, контроль за которым представляет наибольшие трудности. Данный вид шума может быть подразделен на следующие составляющие:

· избирательное внимание;

· избирательное восприятие;

· избирательное запоминание.

Коммуникативные барьеры, как полагает И.А. Стернин, – это типичные трудности, возникающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие успешной коммуникации, пониманию людьми друг друга.

Коммуникативные барьеры могут быть связаны со многими факторами.

Д.П. Гавра выделяет коммуникативные барьеры, которые носят объективный характер:

· технические (например, сбои в работе компьютера, плохая телефонная или факсимильная связь, неверный адрес электронной почты и т. д.);

· технологические (например, передача слишком большого объема информации);

· экономические (например, недостаток у вступивших в деловую коммуникацию сторон денежных средств);

· географические и временные (например, расположение структурных частей компании или нескольких компаний, объединенных в холдинг, в различных географических и часовых поясах).

Обнаружить и устранить их относительно просто. Но даже если будут устранены все такого рода барьеры, это не решит проблему непонимания, потому что, в конечном итоге, непонимание – это проблема людей. Поэтому особое внимание в коммуникации следует обращать на другую группу коммуникативных барьеров, которые непосредственно связаны с особенностями коммуникативной личности. К ним можно отнести логические, стилистические, семантические, социальные и межкультурные барьеры. Рассмотрим их подробнее.

Логические барьеры – это барьеры, связанные с кодированием и декодированием, основой которых является процесс мышления. Люди в значительной степени отличаются друг от друга по широте, гибкости, критичности мышления, а кроме того, такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, протекают у каждого по-разному, в разной последовательности и с различной скоростью. Процесс мышления происходит в виде умозаключения – способности сделать вывод на основе нескольких суждений. Выделяют несколько форм умозаключений:

· дедуктивная форма – логический вывод в процессе мышления от общего к частному;

· индуктивная форма – логический вывод в процессе мышления от частного к общему;

· форма аналогии – логический вывод в процессе мышления, сделанный на основании сходства между объектами.

Для преодоления логических барьеров следует активно использовать обратную связь и стараться избегать следующих ошибок при формировании и передаче сообщений (описаны Н. М. Тимченко):

· неточности в высказываниях;

· неуместного использования профессиональных терминов и иностранных слов;

· слишком быстрого темпа изложения;

· непоследовательности и витиеватости изложения;

· логических противоречий.

Стилистический барьер возникает из-за рассогласования между формой представления сообщения и его содержанием. Примером стилистического рассогласования может послужить монолог одного выступающего перед людьми, приглашенными на деловую беседу, которая предполагает живое обсуждение в виде диалога. В этом случае также нарушается ряд правил коммуникативного кодекса и коммуникативное равновесие. Преодолеть стилистические барьеры станет просто, если использовать при подготовке сообщений два следующих правила.

Первое – правило «рамки» – гласит, что начало и конец общения должны быть строго очерчены. Начало очерчивается так: сначала сообщаются цели и намерения, затем – перспективы и ожидания, а после этого излагаются возможные результаты. Окончание подчеркивают при помощи подведения итогов общения, формулировки основных выводов, характеристики реализованных и нереализованных ожиданий, а также показывается ретроспектива всего разговора. Правило «рамки» основано на хорошо известном психологическом феномене: лучше всего запоминается начало и конец разговора, а значит, коммуниканты в конечном итоге будут обладать идентичной информацией о целях и намерениях, выводах и результатах. Именно этот результат взаимодействия будет наиболее успешным, так как эффективность коммуникации оценивается скорее по степени достижения цели, нежели по способам ее достижения.

Второе правило – правило «цепи» – определяет внутреннюю структуру сообщения. Для этого полезно использовать такие вводные слова, как «во-первых», «во-вторых» и т.д., для того чтобы расположить информацию по степени важности. Возможно также связывание логических цепочек при помощи оборотов «если..., то...», «с одной стороны…, с другой стороны...», «если это верно, то тогда...» и т.п. Организованное таким образом содержание позволяет облегчить не только восприятие и понимание, но и запоминание информации.

В целом, говоря об организации сообщения, следует придерживаться следующей последовательности:

· от внимания к интересу;

· от интереса к основным положениям;

· от основных положений к вопросам и возражениям;

· от вопросов к ответам, выводам и резюмированию.

Кроме того, в целях улучшения понимания и запоминания специалисты рекомендуют использовать короткие фразы, содержащие не более 14 слов (фразы, содержащие более 30 слов, на слух вообще не воспринимаются).

Возникновение семантических (смысловых) барьеров связано с широким кругом причин. Наиболее значимыми из них являются несовпадение объемов словарного запаса, смысловая неоднозначность используемых для общения слов, а также особенности использования смысловых и речевых форм, обусловленные социальными и культурными различиями. Каждый человек обладает индивидуальным языком, который отражает его личность, жизненный опыт, образование, интересы, привычки, ценности. Поэтому насущной необходимостью в деловой коммуникации является достижение договоренности между деловыми партнерами о смысле ключевых понятий, т.е. согласование и использование «общего языка».

Одним из эффективных приемов преодоления семантических барьеров, как считает А. П. Панфилова, является расстановка акцентов и использование смысловых пауз. Например, если во фразе «Эту проблему мы должны решить совместно» вы сделаете акцент на слове «проблема», то это будет значить, что вы подчеркиваете ее сложность и хотите, чтобы собеседники сконцентрировали свое внимание на осмыслении проблемы. Сделав же акцент на слове «решить», вы даете понять, что от обсуждений проблемы пора переходить к ее решению и согласованию конкретных действий.

Социальные барьеры связаны с несовпадением социального статуса и/или социальных ролей коммуникантов.

Все мы исполняем огромное количество социальных ролей. Под социальной ролью здесь понимается нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого занимающего данную позицию в определенной ситуации. Усвоенный человеком образец исполнения определенной роли не единственный, поэтому в каждой конкретной ситуации он может как содействовать, так и противодействовать успеху коммуникации. Успешный коммуникатор всегда знает множество вариантов исполнения роли, однако порой человек не может сменить роль при изменении коммуникативной ситуации: отец выступает в отношении своего сына отцом, сколько бы лет ни было его ребенку; начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненными и т.д.

Барьеры могут возникать и из-за статусных различий. Под социальным статусом понимается формально или неформально признаваемое место индивида в социальной иерархии. Знание и учет в коммуникации статусных различий также будет способствовать успешному выстраиванию отношений, так как любое статусно-ролевое взаимодействие предполагает использование не только соответствующих образцов поведения и определенных речевых норм, но и корректировки ожиданий и оценки результатов коммуникации.

Примером таких барьеров могут служить различия в возрасте (родители не способны понять детей), в социальном и имущественном положении (сытый голодного не понимает), принадлежности к мужскому или женскому полу (только женщина может понять женщину).

Барьеры формируются и в результате различий в национальных культурах, религиозных верованиях и т.д. Такие барьеры называют культурными или межкультурными (Н.В. Лебедева).

Одним из наиболее значимых барьеров в межкультурном общении является этноцентризм – восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, которые выражаются в оценке различий между этническими группами по принципу «мы – лучше, они – хуже». Этноцентризм – это тенденция использовать стандарты своей группы для оценки других групп, располагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие как нижестоящие.

Н.В.Лебедева со ссылкой на Д. Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно:

· считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах, – неестественным и неправильным;

· рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;

· считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;

· считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной;

· действовать так, чтобы члены своей группы были в выигрыше;

· гордиться своей группой;

· чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам.

Общее правило таково: чем больше культурные различия между группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Осознание человеком своего этноцентризма – первый шаг к его преодолению, к объективности оценки других людей.

Существует и группоцентризм – центризм профессиональной группы, объединения людей по дружеским связям, любой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении.

Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обеспечения повседневной жизни, мало интересуются проблемами демократии, свободы, прав личности.

Американский ученый А. Маслоу так определил «пирамиду потребностей»:

· физиологические (пища, питье, секс, выживание);

· связанные с безопасностью (жилище, одежда, защита, чувство безопасности);

· потребность во взаимоотношениях (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим группам);

· потребность в уважении (самоуважение, уважение со стороны других);

· потребность в самоактуализации (самовыражение, творчество).

По А. Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребности только тогда, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

Очень сильны различные психологические барьеры, связанные с особенностями психики общающихся, с существенными различиями в психологии людей. Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиденное по-иному. Оптимисту трудно с пессимистом, холерику – с меланхоликом, экстраверту – с интровертом. На общение влияет также такое психологическое качество личности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориентированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собеседника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо контролируют свои эмоции и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести.

Существуют когнитивные барьеры, т.е. барьеры, вытекающие из особенностей действия мыслительных механизмов человека. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыслительных стереотипов в сознании человека, тех или иных приемов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.

Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов теми или иными группами людей. Стереотипы – это стандартизованные, упрощенные образы какого-либо явления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде. Выделяют следующие способы воздействия стереотиповсознания на коммуникативное поведение человека (Н.В.Лебедева):

· увязывание группового членства с определенными психологическими характеристиками собеседника (англичане консервативны, немцы пунктуальны);

· воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (о своей группе запоминается наиболее благоприятная информация, о чужой группе – наиболее неблагоприятная);

· формирование ожидания определенного поведения от других;

· порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами).

Некоторые личностные стереотипы могут стать очень жесткими убеждениями (групповые социальные стереотипы обычно несколько менее жесткие) и вообще не давать человеку возможности изменять взгляд на вещи, объективно оценивать ситуацию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. А. Маслоу писал о пациенте, который утверждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубедить. А. Маслоу спросил:

– А течет ли у трупов кровь?

– Нет, – ответил больной.

Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и показал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул:

– Ничего себе! Оказывается, у трупов течет кровь!

Групповые стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. Примеры групповых стереотипов:

· старики: «Яйца курицу не учат»; «Молодо–зелено»;

· мужчины: все женщины интеллектуально ниже мужчин;

· женщины: «Изменил, значит, никогда не любил»;

· «маленькие люди»: «Начальство что хочет, то и делает» и т.д.

Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: «Солнышко живое, потому что оно движется», это соответствует его логике мышления. Этой фразой он может убедить другого ребенка, но не взрослого. Или вот пример женской крестьянской логики, приведенный Р.М. Горбачевой в книге «Я надеюсь…»: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме я очутилась поздно вечером со своим опросно-анкетным листом. После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила: «Доченька, что ж ты больно худенькая?» Я ей говорю: «Да что Вы, нет, нормальная». Она тем не менее продолжила: «Мужа-то, небось, нету у тебя?» Я говорю: «Есть...». Опять вздохнула: «Нет». - «Что Вы? Нет, конечно». - «Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и знаю: от добра по дворам не ходют». (Горбачева Р.М. М., 1991. С. 124-125). Подобные стереотипы мышления и создают те специфические особенности адресата (аудитории), которые неплохо знать, прежде чем начнется коммуникация.

Есть и чисто языковые барьеры в общении, когда собеседники говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и тогда, когда они не заботятся о взаимном понимании (упускают из виду информационную цель общения) и употребляют привычную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.

Тема 8