Правила и табу в конфликтной ситуации

Правила:

· дай партнеру ''выпустить пар'';

· требуй обоснование его претензий;

· используй неожиданные приемы для погашения его агрессии;

· негативную оценку подавай в виде отражения своих чувств;

· предлагай партнеру сформулировать желаемый результат;

· рассматривай проблему конфликта как задачу из учебника и решай ее;

· дай партнеру сохранить свое лицо;

· отражай как эхо его аргументы;

· сохраняй и свое лицо, удерживайся на равных;

· не бойся компромисса и не уходи от извинений;

· оформляй приятную договоренность;

· не разрушай отношений.

Нельзя:

· критически оценивать партнера;

· приписывать ему низменные или плохие намерения;

· демонстрировать знаки превосходства;

· обвинять вторую сторону и приписывать ответственность только ей;

· игнорировать интересы другой стороны;

· видеть все лишь со своей позиции;

· уменьшать заслуги партнера и его вклад;

· преувеличивать свои заслуги;

· раздражаться, кричать, нападать;

· задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера;

· обрушивать на партнера множество претензий.

ЗАДАНИЕ

Рассмотрите пример процедуры разрешения конфликтной ситуации и определите компоненты и методы управления ею.

Первый этап этой процедуры – диагностика конфликта. На данном этапе проводится диагностика параметров конфликта. Одним из основных методов диагностики является интервью основных участников конфликта и лиц, не принимающих в нем непосредственного участия (руководителей и подчиненных конфликтующих сторон). Целями этого этапа работы являются:

· определение основных действующих сил, изучение их характеристик, выявление главных различий в интересах, которые привели к конфликту;

· выявление их отношений в предконфликтной фазе, выяснение намерений участников и приемлемых для них способов преодоления конфликта;

· определение степени остроты конфликта;

· выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Второй этап – оценка конфликта:

· типологизация конфликта;

· оценка стадии развития конфликта;

· оценка и исследование всех возможных путей развития и преодоления конфликта. Разработка «сценариев» развития конфликта. Итогом этого этапа может стать документ, содержащий оценку конфликта и предложения по его преодолению. С ним знакомятся конфликтующие стороны.

Третий этап – интервенция:

· проведение переговоров с конфликтующими сторонами сначала раздельных, затем совместных;

· создание атмосферы диалога;

· ослабление психологической напряженности;

· рефлексия вместе с участниками конфликта социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов;

· формирование у оппонентов позитивных установок;

· преодоление явлений «замкнутости» в сознании оппонентов;

· освоение оппонентами эмпатического видения позиции другой стороны;

· помощь в разработке договора между оппонентами;

· подписание договора о принципах взаимодействия оппонентов;

· мониторинг соблюдения условий и процедур договора.

СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА