Удовлетворение интересов другой стороны

Рис. 64. Межличностные методы разрешения конфликта

2. Принуждение, разрешение конфликта силойхарактеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш – проигрыш».

3. Сглаживание.Методоснован на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это стиль типа «не выигрыш – выигрыш».

4. Компромисс – это достижение обоюдного удовлетворения при сохранении некоторой доли индивидуального недовольства (Э. Сервус). Компромиссхарактеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «не выигрыш – не проигрыш».

5. Сотрудничествоосновано на признании различий во мнениях оппонентов, и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филли[31] предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

· определите проблему в категориях целей, а не решений;

· после того как проблема определена, найдите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

· сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

· создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

· во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

В общем, для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признавали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позиции оппонентов могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание – уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.

Поэтому при разрешении конфликта можно уложиться в семь шагов:

1. Снимаем маски.

2. Выявляем подлинную проблему.

3. Отказываемся от установки «только победа».

4. Необходимо несколько возможных решений.

5. Оцениваем варианты и выбираем лучший.

6. Говорим так, чтобы нас наверняка услышали.

7. Признаем ценность отношений и бережем их.

В наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации, кроме конфликтов, существуют ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на людей и вызывают в них чувство стресса. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для индивида, а, следовательно, для организации. Стресс это еще один фактор, который должен понимать руководитель и научиться нейтрализовать его для обеспечения поной эффективности.

Стресс(от англ. stress – напряжение) – состояние напряжения, возникающее под влиянием сильных воздействий. Это неспецифическая реакция организма на предъявляемые ему требования. Стресс – это приспособительная реакция, опосредованная индивидуальными различиями и (или) психологическими процессами, которая наступает в результате воздействия окружающей среды, обстоятельств или событий, предъявляющих избыточные психологические и (или) физические требования к человеку.

Стресс это обычное и часто встречающееся явление. Все люди временами испытывают его, как ощущение пустоты, повышенная раздражительность или бессонница. Незначительные стрессы нельзя избежать, хотя они являются безвредными, а вот чрезмерный стресс создает проблемы для индивида и организации. Человек в состоянии стресса способен на невероятные (по сравнению со спокойным состоянием) поступки, мобилизуются все резервы организма и возможности человека резко возрастают, но на некотором интервале времени.

Продолжительность этого интервала и последствия для организма у каждого человека свои. Люди очень различаются по устойчивости к стрессам. Наиболее уязвимы самые сильные и самые слабые. В реакции первых преобладает гнев, в реакции последних – страх, а обе эти эмоции разрушительны для здоровья. Люди так называемых промежуточных типов лучше вооружены для противостояния стрессам. Их реакции более здравые, они способны дозировать стрессы, принимая неизбежные и уклоняясь от избыточных.

Выделяются следующие последствия стресса:

· Физиологические последствия стресса: язвы, гипертония, мигрень, боли в сердце, инфаркт.

· Психологические последствия: депрессия, раздражительность, бессонница, потеря аппетита.

· Поведенческие последствии стресса: прогулы, неудовлетворенность работой, распространение слухов, сплетен, увольнения.

Стресс снижает качество жизни работников и эффективность их труда, поэтому дорого обходится организации. Вызвать стресс могут разные факторы, их можно объединить в две группы: организационные факторы, которые связаны с работой в организации, и личностные факторы, связанные с личной жизнью человека, его особенностями.

Организационные факторы:

· перегрузка или недогрузка работника, которые приводят к накоплению физической и психической усталости, росту неудовлетворенности, ощущению материальных потерь;

· взаимоотношения в организации – построение и поддержание хороших отношений с начальником, коллегами, подчиненными. Эта причина является одной из наиболее стрессовых для работников;

· динамичность событий, необходимость быстрого принятия решений;

· критические обстоятельства или риск при принятии решений;

· постоянная спешка. Некогда остановиться, глубоко вникнуть в проблему, принять обоснованное решение, чтобы не возвращаться к одному и тому же вопросу. Отсюда – недовольство собой, раздражение;

· противоречивые или неопределенные требования со стороны руководителя или разных руководителей. Несоответствие норм и ценностей личности нормам и ценностям группы, осознание своей несостоятельности;

· неинтересная, рутинная работа, отсутствие перспектив. Отсюда – чувство ненужности, невозможности реализовать свой производственный и творческий потенциал;

· крупные изменения на работе, в организации;

· неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию ее деятельности, особенно в период резкого изменения направлений работы. Такое положение характерно для крупных отечественных предприятий, где не налажена система управления персоналом, и рядовые сотрудники оторваны от процесса выработки решений;

· карьерное продвижение – достижение индивидом карьерного потолка или же чрезмерно быстрое карьерное продвижение;

· плохие условия работы: шум, низкое освещение, духота, отклонения в температурном режиме.

Личностные факторы:

· смерть близких;

· проблемы со здоровьем;

· заниженная или завышенная самооценка;

· развод;

· увольнение с работы;

· неудачи близких людей;

· вступление в брак;

· появление нового члена семьи;

· уход на пенсию и другие.

Разновидностей стрессов существует достаточно большое количество, в обобщенном виде они представлены на рис. 65.

Хронический стресс предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в повышенном напряжении (длительный поиск работы, постоянная спешка, выяснения отношений).

Острый стресс – состояние личности после события или явления, в результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми).

Физиологический стресс возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума).

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, незаслуженное оскорбление, несоответствующая квалификации работа. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы. Вариантом психологического стресса является эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Стресс

Рис. 65.Виды стрессов личности

Уровень чрезмерного стресса необходимо понизить. Управлять этим процессом должны как менеджеры, так и сами работники. Избежать или понизить стресс на уровне отдельной личности помогает самоменеджмент, рациональное использование своего времени. Например, постановка личных и профессиональных целей, выделение приоритетов в работе, делегирование задач. Кроме того, необходимо умение доказывать руководителю свое мнение относительно вашей нагрузки, противоречивых требований, содержания работы. И, конечно же, необходимо уметь отдыхать, восстанавливать силы, вести здоровый образ жизни, поддерживать хорошую физическую форму. Устойчивость организма к стрессам повышает регулярное и полноценное питание, витамины, фитопрепараты, пищевые добавки, занятия спортом, дыхательной гимнастикой, медитацией.

Вопросы для самопроверки и для обсуждения

1. Опишите природу и причины конфликтов в организации. Проанализируйте их примерами из жизни и художественной литературы.

2. Назовите основные стадии развития конфликта.

3. Каковы типы конфликтов?

4. Назовите функциональные и дисфункциональные последствия конфликтов.

5. Каковы уровни конфликта в организации?

6. В каждой стране существуют свои обычаи, традиции, привычки и уклад жизни. В одних преобладает коллективизм, в других – индивидуализм. Что и почему в этом отношении характерно для России, имеет ли это значение для причин возникновения конфликтов

7. Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» утверждает: увидев работающими своих коллег, японский рабочий спросит – ''не могу ли чем - ни будь помочь''? Американский произнесет ''это не мое дело''. А что скажете Вы?

8. Как можно было бы разрешить конфликтную ситуацию в следующих организациях: прибыльной, некоммерческой, новом рискованном предприятии. Обсудите различия между тремя типами организации.

9. Какой из стилей и методов разрешения конфликтов в Вашей группе наиболее всего чаще используется?

10. Вспомните конфликт между гоголевскими героями Иваном Ивановичем и Иваном Никифоровичем, который произошел из-за старого ружья. Чем оно в данном случае было: предметом конфликта или его объектом?

11. Какой метод разрешения межличностного конфликта является оптимальным? Какие факторы определяют тактику поведения менеджера в конфликтной ситуации? При ответе используйте рис. 64.

12. Объясните, чем забастовка отличается от саботажа.

13. Некоторые люди считают, что компромиссне может рассматриваться в качестве удовлетворительного метода разрешения конфликта, потому что в этом случае невозможно определить явного победителя, а достигнутое решение, скорее всего, не будет идеальным для любой из сторон. Что вы думаете о компромиссе?

14. Почему доверие представляет собой важный аспект переговорного процесса?

15. Каковы структурные методы разрешения конфликта?

16. Какие факторы могут вызвать стресс?

11. Используя рис. 62, обсудите, всегда ли умеренный уровень конфликта в организации является полезным для нее?

17. Представьте, что вы являетесь членом студенческой группы, которой поручили сделать совместный проект. Но один студент не выполняет свою часть работы. Какой метод разрешения конфликта вы используете? Почему?

18. Носит ли соревнование студентов за оценки функциональный или дисфункциональный характер? Почему?

19. Почему стресс снижает качество жизни и эффективность труда работников?

20. Как избежать или понизить уровень стресса?

21. Почему здоровый образ жизни позволяет уменьшить стрессовые нагрузки?

22. Сравните свое поведение в конфликтной ситуации с действиями, которые в ней противопоказаны, используя «Табу в конфликтной ситуации».