Психологический аспект

Ведущим аспектом извлечения знаний является психологический, посколь­ку он определяет успешность и эффективность взаимодействия инженера по знаниям (аналитика) с основным источником знаний — экспертом-профес­сионалом. Психологический аспект выделяется еще и потому, что извлече­ние знаний происходит чаще всего в процессе непосредственного общения

Рис. 2.7.Теоретико-методические аспекты инженерии знаний

разработчиков системы и экспертов, и психологические особенности могут полностью свести на нет высокий интеллектуальный потенциал разработки.

К сожалению, все члены коллектива разработчиков зачастую имеют техническое образование и не владеют даже зачатками профессиональных приемов общения. Общение, или коммуникация (от лат. communication — связь) — это междисциплинарное понятие, обозначающее все формы непосредственных контактов между людьми — от дружеских до деловых.

Существует несколько десятков теорий общения, и единственное, в чем сходятся все авторы, — это сложность и многоплановость процедуры общения. Подчеркивается, что общение — не просто однонаправленный процесс передачи сообщений и но двухтактный обмен порциями сведений, а нерасчлененный процесс циркуляции информации, т. е. совместный поиск истины [Каган, 1988] (рис. 2.8).

Рис. 2.8.. Структура процесса общения.

Итак, общение есть процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их Общность, И хотя общение первый вид деятельности, которым овладевает Человек в своем развитии, 110-настоящему владеют Культурой и наукой общения единицы.

Выделяют четыре основных уровня общения [Сагатовский, 1980]:

Ø уровень манипулирования, котла один субъект рассматривает другого как средство или помеху по отношению к проекту своей деятельности;

Ø уровень «рефлексивной игры», когда в процессе своей деятельности человек учитывает «контрпроект» другого субъекта, но не признает за ним самоценность и стремится к «выигрышу», к реализации своего проекта;

Ø уровень правового общения, когда субъекты признают право на существование проектов деятельности друг друга и пытаются согласовать их хотя бы внешне;

Ø уровень нравственного общения, когда субъекты внутренне принимают общий проект взаимной деятельности.

Стремление и умение общаться на высшем, четвертом, уровне может характеризовать степень профессионализма инженера по знаниям.

Известно, что потери информации при разговорном общении велики [Мицич, 1987] (рис. 2.9).

Рис. 2.9. Потери информации при разговорном общении.

В связи с этим рассмотрим проблему увеличения информативности общения аналитика и эксперта за счет использования психологических знаний.

Можно выделить такие структурные компоненты модели общения при извлечении знаний:

Ø участники общения (партнеры);

Ø средства общения (процедура);

Ø предмет общения (знания).

В соответствии с этой структурой выделим три «слоя» психологических проблем возникающих при извлечении знаний (рис. 2.10):

Ø контактный;

Ø процедурный;

Ø когнитивный.

Рис. 2.10.Психологический аспект извлечения знаний

Контактный слой

Разработка проблематики контактного слоя позволила выявить следующие параметры партнеров, влияющие на результаты процедуры извлечения знаний:

Ø пол и возраст;

Ø личность;

Ø темперамент;

Ø мотивация и др.

Пол и возраст

Значения параметров пола и возраста хотя и влияют на эффективность контакта, но не являются критическими. В литературе [Иванов, 1986] отмечается, что хорошие результаты дают гетерогенные пары (мужчина/женщина), т. к. повышается мотивация.

Что касается возраста, то рабочая формула имеет вид

20 > (В_э - Ba) > 5,

где Bэ — возраст эксперта; Ba — возраст аналитика.

Личность

Под личностью обычно понимается устойчивая система психологических черт, характеризующая индивидуальность человека. Рекомендуемые компоненты личностного портрета аналитика исследованы в работе [Гаврилова,1990] и дополнены качествами из руководства для журналистов в [schouk-smith G., 1978]: доброжелательность, аналитичность, хорошая память, внимание, наблюдательность, воображение, впечатлительность, большая собранность, настойчивость, общительность, находчивость.

Подробную информацию см. в разд. 1. 7.

.

Темперамент

Со времен Гачена и Гиппократа, выделивших четыре классических типа темперамента, вошли в научную терминологию понятия — холерик, сангви­ник, меланхолик, флегматик.

Известно, что флегматики и меланхолики медленнее усваивают информа­цию [Лунева, Хорошилова, 1987]. И для обеспечения психологического контакта с ними не следует задавать беседе слишком быстрый темп, торопить их с ответом. Зато они гораздо лучше усваивают новое, в отличие от холериков, для которых свойственно поверхностное усваивание информации. Последних следует специально наводить на размышление и рефлексию. У меланхоликов часто занижена самооценка, они застенчивы и в беседе их надо подбадривать. Таким образом, наиболее успешными в рамках контактного слоя являются сангвиники и холерики.

Мотивация

На эффективность коллективного решения задач влияет также и мотивация, т. е. стремление к успеху. Инженер по знаниям в зависимости от условий разработки должен изыскивать разнообразные стимулы для экспертов (включая, разумеется, и материальные). Эксперт передает аналитику один из самых дорогих в мире продуктов — знания. И если одни люди делятся опытом добровольно и с удовольствием, то другие весьма неохотно приоткрывают свои профессиональные тайны. Иногда полезно, оказывается, воз­будить в эксперте дух соперничества, конкуренции (не нарушая, естествен­но, обстановки кооперативности в коллективе).

Процедурный слой

Параметры процедурного слоя описывают непосредственно процесс прове­дения процедуры извлечения знаний. Фактически это профессиональные параметры:

Ø ситуация общения (место, время и продолжительность);

Ø оборудование (вспомогательные средства, освещенность, мебель);

Ø профессиональные приемы (темп, стиль, учет невербальных компонентов общения, методы и др.).

Инженер по знаниям, успешно овладевший наукой установления атмосфе­ры доверия и взаимопонимания с экспертом (контактный слой), должен еще суметь воспользоваться благоприятным воздействием этой атмосферы. Проблема процедурного слоя касается проведения самой процедуры извлечения знаний. Здесь мало проницательности и обаяния, полезных для решения проблемы контакта, тут необходимы профессиональные знания.

Остановимся на общих закономерностях проведения процедуры.

Ситуация общения

Она определяется следующими компонентами:

Ø место проведения сеансов;

Ø продолжительность и время проведения сеансов.

Место.Беседу с экспертом лучше всего проводить в небольшом помещении наедине, поскольку посторонние люди нарушают доверительность беседы и могут породить эффект "фасада". Рабочее место эксперта является не самым оптимальным вариантом, т. к. его могут отвлекать телефонные звонки, со­трудники и пр. Атмосфера замкнутого пространства и уединенности поло­жительно влияют на эффективность.

Американский психолог И. Атватер считает, что для делового общения наи­более благоприятная дистанция от 1,2 до 3 м [Schouksmith, 1978]. Мини­мальным "комфортным" расстоянием можно считать 0,7—0,8 м.

Продолжительность и время.Реконструкция собственных рассуждений — трудоемкий процесс, и поэтому длительность одного сеанса обычно не пре­вышает 1,5—2 часа.

Эти два часа лучше выбрать в первой половине дня, например с 10 до 12 часов, если эксперт типа "жаворонок", и в районе 16—17 часов, если он "сова". Эти два пика активности (11 и 16 часов) установлены исследовате­лями 24-часового ритмоцикла человеческой активности.

Известно, что взаимная утомляемость партнеров при беседе наступает обычно через 20—25 минут [Ноэль, 1978], поэтому в сеансе нужны паузы.

Оборудование

Обычно включает:

Ø вспомогательные средства;

Ø освещенность и мебель.

Вспомогательные средствапредставляют собой средства для увеличения эффективности самого процесса извлечения знаний и средства для протоколи­рования результатов.

К средствам для увеличения эффективности процесса извлечения знаний, прежде всего, относится наглядный материал. Независимо от метода извлечения (см. разд. 2.4), выбранного в конкретной ситуации, его реализация возможна разными способами.

Например, широко известно, что людей, занимающихся интеллектуальной деятельностью, можно отнести к художественному либо мыслительному типу. Термины тут условны и не имеют отношения к той деятельности, кото­рую традиционно называют художественной или мыслительной. Важно, что, определив тип эксперта, инженер по знаниям может плодотворнее исполь­зовать любой из методов извлечения, зная, что люди художественного типа легче воспринимают зрительную информацию в форме рисунков, графиков, диаграмм, т. к. эта информация воспринимается через первую сигнальную систему. Напротив, эксперты мыслительного типа лучше понимают язык формул и текстовую информацию. При этом учитывается факт, что боль­шую часть информации человек получает от зрения. Совет пользоваться активнее наглядным материалом из [Хейес-Рот, Уотермена, Ленат, 1987] можно считать универсальным. Такие методы, как свободный диалог и игры, предоставляют богатые возможности использовать слайды, чертежи, рисунки.

Для протоколирования результатов в настоящее время используются следующие способы:

Ø запись на бумагу непосредственно по ходу беседы (недостатки — это часто мешает беседе, кроме того, трудно успеть записать все, даже при на­личии навыков стенографии);

Ø магнитофонная запись (диктофон), помогающая аналитику проанализировать весь ход сеанса и свои ошибки (недостаток — может сковывать эксперта);

Ø запоминание с последующей записью после беседы (недостаток — годит­ся только для аналитиков с блестящей памятью).

Наиболее распространенным способом на сегодня является первый. При этом наибольшая опасность тут — потеря знаний, поскольку любая запись ответов — это уже интерпретация, т. е. привнесение субъективного понима­ния предмета.

Естественным является требование отключать мобильный телефон во время сеанса (хотя бы со стороны аналитика).

Освещенность и мебель.Значения параметров освещенности и мебели также влияют на эффективность процедуры извлечения знаний. Посадите экспер­та на неудобную табуретку, направьте ему свет в глаза и посмотрите, сколь­ко минут он выдержит...