Потребности и требования к качеству

Проблема качества товаров была и остается актуальной, она носит стратегический характер. От ее решения зависит стабильность экономики нашего государства. Ведь реальная экономика, т. е. экономика жизни людей — это совокупность их хозяйственной деятельности по производству, распределению и использованию необходимой продукции. Причем эта продукция должна удовлетворять потребности населения, т.е. обладать потребительной стоимостью. Мерой потребительной стоимости является качество.

Качество — это совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.

Высокое качество изделий необходимо не только для того, чтобы они могли выполнять присущие им функции, но и для того, чтобы, став товаром, эти изделия максимально удовлетворяли потребителя.

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять значительное внимание вопросам качества. В рыночной экономике потребитель имеет выбор между товарами различных производителей. Ни одно предприятие не сможет успешно существовать, если его продукция не имеет спроса. Качество товара формирует спрос и потребление. Чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет потребности покупателя. Повышение качества товаров выгодно изготовителю и потребителю.

Потребность — это нужда (чувство нехватки чего-либо, ощущаемое человеком) в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом.

Потребности. Их можно классифицировать на физиологические потребности (еда, жилье, одежда и т.д.); потребности в социально-культурных средствах жизни человека (образование, культура, досуг и т.д.); потребности в средствах деятельности (предмет для производства товаров, услуг и т.д.); потребности в удовлетворении социально-престижных благ (туристические услуги, предметы роскоши и т.д.).

Возможны и другие классификации потребностей: по степени удовлетворения, по виду удовлетворения, по степени осознания и т.п.

По степени удовлетворения потребности делят на полностью удовлетворенные, не полностью удовлетворенные и неудовлетворенные. Оценивая степень удовлетворения потребностей, возможно изучение и прогнозирование спроса. Потребности могут возникать у общества в целом, внутри определенной социальной группы, у отдельного индивидуума. Таким образом, по виду удовлетворения они носят общественный и индивидуальный характер.

Возникновение общественных потребностей обусловлено развитием материального производства и производственных отношений. Индивидуальные потребности в совокупности составляют потребности общества в целом — общественные потребности. Общественные потребности проявляются через индивидуальные.

Индивидуальные потребности порождены социально-биологической сущностью человека, так как без непрерывного удовлетворения разнообразных потребностей жизнедеятельность людей невозможна. Индивидуальные потребности образуют следующую иерархию: витальные потребности (в пище, тепле и др.); потребность самосохранения (безопасности, защищенности); потребности в любви, уважении (в признании статуса), самоутверждении (самореализации). Эта иерархия получила свое название по фамилии ее автора — иерархия потребностей по Маслоу (рис. 4.1).

Потребности могут быть осознанными и неосознанными. По количеству удовлетворяемых потребностей они могут быть единичными и комплексными.

Потребности динамичны и изменчивы, на базе удовлетворенных возникают новые, более высокие потребности, что подтверждает закон возвышающихся потребностей. Возвышение потребностей связано с включением личности в различные сферы и формы деятельности.

Знание общественных потребностей — залог успеха любого предприятия. Любой новый товар, появившийся на рынке, должен удовлетворять определенные потребности, которые к моменту его появления сформировались или сформируются у потенциальных покупателей. При разработке и производстве нового товара, формировании ассортимента необходимо учитывать следующие условия: прогнозировать потребности; формировать новые потребности, пока еще неосознанные потребителем; определять место потребности в иерархии; определять социальную группу и доходы покупателя новой продукции и др.

Связь потребностей и требований очевидна. Потребности людей в предметном окружении многогранны, как и требования к товарам. Знание общественных потребностей позволяет сформировать требования, предъявляемые к товару.

Требования к товарам — это условия и особенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение определенного времени.

Объективная особенность товаров, которая проявляется при его создании, эксплуатации или потреблении, называется свойством товаров. Следовательно, свойства товаров должны соответствовать тем требованиям, которые к ним предъявляются. Качество — это совокупность свойств продукции, т.е. совокупность особенностей, которыми товар должен обладать. Качество тесно связано с требованиями. Но между уровнем качества и требованиями существует определенная диспропорция, не всегда качество товара соответствует требованиям. Товар по качеству должен максимально приближаться к тем требованиям, которые были сформированы в результате изучения потребностей.

Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются одновременно с изменением потребностей по тем же законам, т.е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.

В зависимости от различных классификационных признаков требования к товарам делятся на текущие и перспективные, общие, частные и специфические, требования к качеству.

Текущие требования разрабатываются и предъявляются к серийно выпускаемой продукции. Они устанавливаются с учетом технических и экономических возможностей производства и уровня знаний о товаре на определенном этапе развития. Эти требования, как правило, регламентируются нормативными и техническими документами. Текущие требования периодически пересматриваются, уточняются и изменяются.

Перспективные требования объединяют более широкий и высокий по уровню комплекс параметров продукции. Их разрабатывают на основе текущих требований. При разработке перспективных требований учитывают возможность использования новых видов сырья, совершенствование процессов производства, возможность осуществления принципиально новых технических идей и решений. Но самое главное, что обязательно учитывают при разработке перспективных требований — это изменение общественных и индивидуальных потребностей.

В зависимости от степени охвата товаров требования бывают общими, частными и специфическими.

Общие требования в равной степени предъявляются к одному виду товара или преобладающему большинству товаров. К общим требованиям относятся: выполнение основной и вспомогательных функций, безопасность для жизни и здоровья потребителя, безопасность окружающей среды, надежность в эксплуатации в пределах установленного срока, эргономические, эстетические, требования к маркировке, упаковке, хранению и транспортированию товаров.

Значимость отдельных требований при оценке качества различных по назначению товаров неодинакова и зависит от условий потребления или эксплуатации товара.

Специфические требования предъявляются к малой группе товаров, а частные — к конкретному товару. Эти требования более разнообразны и зависят от назначения и условий потребления или использования товаров. Жесткие требования предъявляют к пищевой, ценности продовольственных товаров. Требования к прочности предъявляются к товарам, которые в процессе эксплуатации подвергаются значительным нагрузкам и деформациям (изгибу, сжатию, кручению и т.д.). Важнейшее требование, предъявляемое к музыкальным инструментам, — это качество звучания. Для изделий художественно-декоративного назначения основными требованиями являются тематическое содержание, цветовое оформление, точность исполнения, менее важны требования к прочности.

Требования, в зависимости от параметра потребления товара, который они характеризуют, подразделяют на: социальные, функциональные, надежности, эргономические, эстетические, экологические, безопасности, технологические, стандартизации, унификации и экономические.

Социальные требования характеризуют соответствие товаров общественно необходимым потребностям. Они определяют общественную значимость товаров для определенных групп потребителей, соответствие товара оптимальному ассортименту, моральному старению. Социальные требования проявляются через функциональные, эстетические и прочие потребительские свойства.

Функциональные требования предусматривают соответствие товара своему назначению. Товар должен удовлетворять определенную потребность или служить средством ее удовлетворения. Товар, не соответствующий требованиям назначения, не может быть использован. Например, функциональные требования, предъявляемые к зимней обуви, — ее теплозащитные свойства и способность защищать стопу человека от снега и дождя, а требования к телевизорам — способность давать четкое и устойчивое изображение.

Для некоторых товаров функциональные требования могут совпадать с другими. Так, для художественно-декоративных изделий они отождествляются с эстетическими.

Эргономические требования определяются особенностями человека и характеристиками среды использования. Эргономика (от греч. ergon — работа и nomas — закон) представляет собой научное направление, которое изучает человека и его деятельность в условиях производства, быту или во время отдыха с целью оптимизации предметов и условий жизнедеятельности, обеспечения необходимых удобств, содействия умственному и физическому развитию. Эргономика изучает взаимодействие таких объектов, как «человек—изделие», «человек—среда — изделие».

Эргономические требования предъявляются для повышения эффективности взаимодействия человека с изделием. Они предусматривают удобство пользования и управления изделием в процессе эксплуатации, соответствие изделия особенностям организма человека и обеспечение оптимальных условий эксплуатации его человеком.

Эргономические требования определяют соответствие изделия антропометрическим, физиологическим, психофизическим, психологическим особенностям организма человека, характеризуют взаимоотношения человека с изделием. В соответствии с этим эргономические требования к изделиям подразделяются на антропометрические, физиологические, психофизические.

Антропометрические требования предъявляют к соответствию изделия и его отдельных деталей размерам и форме тела человека.

Антропометрия — это система измерений человеческого тела, принятая в антропологии. Антропология — это наука о происхождении и эволюции человека, образовании человеческих рас и о нормальных вариациях физического строения человека. Развивается комплекс дисциплин, объединенных под названием «Биология человека», которые изучают физиологические, биохимические и генетические факторы, влияющие на особенности строения и развития человеческого организма. Дисциплина «Биология

человека» системно изучает человека при взаимодействии с предметной средой, что предопределяет формулирование эргономических требований к товарам.

Физиологические требования определяют соответствие товара закономерностям функционирования человеческого организма, устойчивость организма человека к различным воздействиям со стороны товара. Определение физиологических требований должно соответствовать достижениям физиологии, которая специально изучает закономерности функционирования всего организма или отдельных его систем, органов, тканей, а также их реагирование на внешние воздействия.

Для ряда непродовольственных товаров (одежда, обувь, посуда и др.) физиологические требования реализуются через гигиенические, т.е. требования обеспечения нормальной жизнедеятельности человеческого организма в целом. Гигиенические требования должны обеспечивать безвредные условия существования человеческого организма при взаимодействии его с изделием. К гигиеническим требованиям относится также возможность поддержания изделия в чистоте.

Психофизические требования характеризуют соответствие товаров психофизическим особенностям человеческого организма. Соблюдение этих требований должно обеспечивать соответствие изделия силовым, скоростным, энергетическим возможностям человека, возможностям его органов чувств, памяти и мышления, сформировавшимся навыкам, уровню профессиональной подготовки.

Эстетические требования — это требования к информационной выразительности, рациональности формы и конструкции, внешнему оформлению, целостности композиции, совершенству исполнения и другим особенностям изделия. Эстетические требования конкретизируют духовные потребности отдельного человека и общества в целом, общественный и личный эстетический идеал. Эстетический идеал определяется уровнем развития общества. В соответствии с иерархией потребностей эстетические требования формируются под влиянием потребности в самоутверждении, признании, определении статуса и т.д.

Требования надежности характеризуют способность товаров выполнять заданные функции в течение определенного времени или определенной наработки. Термин «наработка» относится к непродовольственным товарам и характеризует продолжительность или объем работы изделия в часах, километрах, циклах или других единицах.

Товары должны быть прочными и надежными в эксплуатации. Производство товаров, обладающих высокой надежностью, равнозначно увеличению выпуска аналогичных изделий без дополнительных затрат средств и материалов. Требования к надежности товаров конкретизируются в требованиях долговечности, безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости.

Требования долговечности сводятся к тому, чтобы товар выполнял основные функции в течение длительного времени.

Требования безотказности предъявляют к способности товаров сохранять свою работоспособность в течение заданного промежутка времени без вынужденных перерывов (отказов).

Требования ремонтопригодности предъявляют только к тем товарам, которые ремонтируются. Причем это не обязательно только сложные технические товары (бытовая техника и др.), к этим изделиям относятся обувь, одежда и др. Обычно ремонтопригодность оценивают, сопоставляя затраты на ремонт со стоимостью нового изделия. Если затраты на ремонт близки к половине стоимости нового изделия, то изделие не ремонтируют. Изделия по ремонтопригодности подразделяются на две группы: подвергающиеся восстановлению и невосстанавливаемые.

Требования сохраняемости предъявляют к товарам при условии сохранения потребительной стоимости товаров в процессах хранения, транспортирования в течение установленных сроков и после их истечения. Особое значение эти требования имеют для товаров, основные свойства которых изменяются под воздействием внешней среды (многие продовольственные товары, парфюмерно-косметические товары и др.).

Экологические требования предусматривают охрану окружающей среды от выделения вредных веществ при выращивании, производстве, транспортировании, хранении, эксплуатации и утилизации изделий. Экология (от греч. oikos — дом, родина и logos — понятие, учение) — это наука, изучающая взаимоотношения организмов и окружающей среды. Экологические требования должны учитываться при выборе сырьевых материалов, режимов технологической обработки и отделки изделий.

Требования безопасности предусматривают обеспечение безопасности человека при использовании товара, а также защиту человека от возможной опасности и вредных для здоровья воздействий. Требования безопасности обязательны, они регламентируются нормативными документами (стандартами, правилами, рекомендациями, нормами, регламентами). В связи с интегрированием России в мировую экономику и принятием Закона «О защите прав потребителей» (от 09.01.96 №2-ФЗ, переиздание от 17.12.99 № 212-ФЗ) требования безопасности разрабатываются в соответствии с Международной организацией по стандартизации (ИСО), Международной электротехнической комиссией (МЭК), Европейской организацией по контролю качества (ЕОКК) и др.

Экономические требования предъявляют к товарам по затратам труда и материалов на производство готовой продукции, что выражается затратами потребителей на приобретение, использование, ремонт товара, обуславливающими общественное признание товара. Покупая товары, потребители выплачивают их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что товары понравились. Поскольку внешний вид этих товаров, удобство пользования, срок службы, условия гарантийного обслуживания аккумулируются в цене и являются решающим моментом при покупке, то потребитель оплачивает покупку в соответствии с фактором «возлагаемых на товар надежд» или «степенью полезности товара». Таким образом, необходимыми условиями, определяющими сбыт товара, является убежденность потребителя в его гарантированном качестве и цена. При определении цены товара необходимо учитывать множество факторов, одним из которых является потребительная стоимость товара. Ведь если потребительная стоимость товара не оправдывает для покупателя его цену, то такой товар не реализуется. Цены на изделия должны быть ориентированы на определенную группу населения с определенным уровнем доходов. Поэтому при определении обоснованности цены на изделие необходимо учитывать затраты потребителя на эксплуатацию изделия (электроэнергию, ремонт, чистку, приобретение дополнительных материалов, установку и др.).

Технологические требования предъявляются к тем товарам, потребление которых предусматривает некоторую технологию (например, лакокрасочные товары). Сущность этих требований сводится к простоте и удобству потребления.

Требования стандартизации и унификации направлены на возможность использования для изготовления товаров стандартных и унифицированных деталей и способов производства, а также на стандартизацию и унификацию самих товаров. Унификация позволяет сокращать разнообразие элементов по сравнению с разнообразием систем. Элементами унификации могут быть товары, процессы производства, признаки и параметры товаров или сочетание признаков, рассматриваемых в совокупности как качество. Унификация может быть конструктивной и размерной.

Конструктивная унификация предполагает приведение конструктивных решений машин, приборов, изделий, а также их частей, деталей и узлов к технически обоснованному минимуму типов. Унификация позволяет на основе общих конструктивных решений проводить принцип агрегатирования (составление комплекса из нескольких машин). Конструктивная унификация относится только к непродовольственным товарам. Унификация размеров предполагает приведение изделий и (или) их отдельных деталей к некоторому минимуму типоразмеров. Благодаря унификации размеров достигаются, как правило, сокращение расхода материалов и увеличение выпуска продукции.

Стандартизация и унификация способствуют повышению производительности труда, снижению себестоимости готовой продукции, более эффективному управлению производством, хранением и реализацией товаров.