Факторы, влияющие на формирование качества

Для повышения эффективности управления качеством необходимо уделять пристальное внимание следующим факторам, влияющим на формирование качества продукции.

Изучение рынка товаров. Поиск и выбор целевого рынка, его сегментация, определение потребностей в товаре, оценка емкости рынка, составление подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента, установление требований к качеству товаров — составляющие изучения рынка. Изучение рынка сводится к получению ответа на вопрос: что будет приобретать покупатель?

При сегментации рынка пользуются различными переменными: географическими, социальными, демографическими, психологическими, экономическими и др. Рынок потребительских товаров целесообразно сегментировать по экономическим и социально-демографическим признакам, увязывая их с другими переменными.

Экономические переменные в основном определяются уровнем доходов на душу населения и на отдельную семью. Уровень доходов во многом определяет отношение потребителя к цене товара. Социально-демографические переменные определяются личностными и семейными факторами, а также условиями жизни. Личностные факторы складываются, например, из таких составляющих: пол, возраст, национальность, религиозные убеждения, профессия, уровень образования, принадлежность к определенной социальной группе и др. Семейное положение оценивается наличием семьи, ее составом и этапом ее развития. Условия жизни характеризуются жилищными условиями, особенностями проведения свободного времени, культурными и национальными традициями.

Информация по изучению рынка необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего потребностям населения.

Разработка требований к товарам. На этой стадии определяется комплекс требований, которым товар должен соответствовать. Анализируется информация о действующих нормативных доку ментах, методах оценки качества, существующих аналогах товара, которые представлены на рынке и др. Назначение этого этапа состоит в том, чтобы добиться максимального соответствия качества потребностям. Результатом этой работы должно стать производство товаров, которые не только отвечают требованиям потребителей, но и реализуются по доступной цене, а производителю обеспечивают окупаемость расходов, прибыль и увеличение объемов продаж.

При разработке требований обязательно должны быть гарантированы безопасность изделия и его экологическая безвредность.

К разработке требований к новым товарам следует привлекать на только разработчика и изготовителя, но и представителей органов, осуществляющих надзор за безопасностью, охраной здоровья и природы. Для учета интересов потенциальных потребителей к разработке требований и оценке базовых образцов необходимо привлекать основного потребителя, а также представителей союзов потребителей и товароведов.

При разработке требований определяются вероятные значения показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному моменту времени, т.е. осуществляется прогнозирование качества продукции.

После точного определения требований, которым товар должен соответствовать, начинается его создание. На этой стадии основными факторами, обеспечивающими качество товара, являются: качество исходного сырья и материалов, качество конструирования и проектирования и качество изготовления (переработки).

Качество исходного сырья и материалов. Под сырьем понимают предметы труда, используемые для производства готовых изделий или для дальнейшей переработки. Сырье различается химическим составом, происхождением и свойствами. Сырье представляет собой продукцию сельского хозяйства, добывающей, химической и других отраслей промышленности.

Наряду с понятием «сырье» существуют понятия «полуфабрикат» и «фабрикат».

Фабрикат (от лат. fabricatus — изготовленный) представляет собой продукт, предназначенный для производственного или личного потребления без дополнительной переработки.

Полуфабрикат — это продукт труда, который следует подвергнуть еще одной или нескольким стадиям обработки, прежде чем он станет готовым изделием.

Эти понятия часто условны и зависят от области применения продукта труда. Фабрикат одного производства может стать полуфабрикатом для другого. Так, ткани являются фабрикатом текстильной промышленности, но полуфабрикатом швейной.

Качество сырьевых материалов во многом определяет качество готовых товаров. Например, примеси железа в кварцевом песке резко снижают прозрачность стекла и придают ему зеленоватый оттенок. А эти же примеси в глине уменьшают белизну фарфоровых изделий. Изменяя состав и качество сырьевых материалов, можно получать изделия с требуемыми потребительскими свойствами. Использование новых видов сырья позволяет производить тары с улучшенными свойствами.

Знание природы, строения и свойств исходного сырья дает возможность прогнозировать свойства готовой продукции, а также расширять и совершенствовать ассортимент товаров.

Очень важно правильно оценить целесообразность применения конкретных видов сырья, определить из каких видов сырья возможно получение продукции с улучшенными потребительскими свойствами. В некоторых случаях для сокращения затрат на производство единицы продукции более дорогое сырье заменяют более дешевым.

По химическому составу сырьевые материалы делят на неорганические и органические. К материалам неорганического происхождения относятся металлы и их сплавы, минералы и др. Эти материалы обладают комплексом специфических свойств.

Металлы и сплавы, а также товары на их основе характеризуются высокой прочностью на сжатие, растяжение и изгиб, электро- и теплопроводностью, огне- и термостойкостью, высокой плотностью. Недостатком всех металлов, за исключением драгоценных, является их подверженность коррозии.

Минералы — это природные химические соединения, которые почти однородны по составу и физическим свойствам. Они образуются при различных физико-химических процессах, которые протекают в глубинах и на поверхности Земли. Из минералов состоят горные породы и руды. В земной коре известно примерно 3000 различных видов минералов. Среди минералов наиболее распространены силикаты, фосфаты и их аналоги, сульфиды и их аналоги, оксиды и гидроксиды.

Силикаты представляют собой соли кремниевых кислот. К ним относятся полевые шпаты, слюды, глина, более редкие — берилл, бертрандит, циркон. Силикаты являются основным сырьем для получения керамики, цемента, стекла, асбеста и некоторых металлов.

Товары на силикатной основе, несмотря на большое разнообразие свойств, характеризуются и рядом общих для них показателей. Они негорючи, хрупки (кроме стеклонитей, стеклотканей, стеклопластиков), тверды, прочны на сжатие, обладают низкой электро- и теплопроводностью, имеют высокое тепловое расширение и низкую термическую стойкость. В отличие от металлических изделий силикатные более стойки к действию кислот, щелочей и других химических сред, за исключением плавиковой кислоты.

Фосфаты представляют собой соли фосфорных кислот. Они применяются в основном как удобрения (суперфосфат, аммофос и др.), в производстве моющих средств, для смягчения воды.

Сульфиды — это химические соединения металлов с серой. Многие сульфиды (иприт, молибденит) являются природными минералами. Сульфидные руды являются сырьем для получения тяжелых и цветных металлов (кроме олова и вольфрама), серебра и частично платины и золота, а также для производства серной кислоты.

К материалам органического происхождения относят целлюлозные, белковые и углеводородные вещества. Они могут быть природного, искусственного и синтетического происхождения. Искусственные материалы получают в результате переработки натурального сырья без реакций органического синтеза (полимеризации и поликонденсации). Синтетические материалы изготавливают посредством реакций органического синтеза низкомолекулярных веществ и их модификаций.

К натуральным целлюлозным материалам относятся древесина, лен, хлопок, конопля. К искусственным целлюлозным сырьевым материалам относят нитроцеллюлозу, целлулоид, ацетил-целлюлозу, этилцеллюлозу. К натуральным белковым материалам относятся кожа, мех, шерсть, рога, копыта, мясо, кости, коллаген, шелк и др.

Основными представителями натуральных углеводородных сырьевых материалов, применяемых для производства товаров, являются натуральный каучук и битумы, искусственных — резина на основе натурального каучука.

К синтетическим углеводородным материалам относятся различные каучуки и резины на их основе, синтетические смолы, на основе которых получают синтетические волокна (капрон, лавсан и др.), пластические массы (поливинилхлоридные, полиамидные и др.). Они представляют собой высокомолекулярные соединения, получаемые в результате синтеза и модификации полимеров.

Свойства сырья и материалов определяются их химическим составом и структурой. Изменение химического состава влечет за собой существенное изменение свойств.

Качество конструирования и проектирования. Процессу производства предшествует конструирование и проектирование. На этой стадии закладывается качество будущего изделия. Перед тем, как начать работать над проектом нового изделия, следует еще раз обобщить данные по результатам изучения спроса, по оценке конъюнктуры рынка, по возможным изменениям потребностей.

Проект — это прообраз, прототип предполагаемого вида товара, отраженный в конструкторских документах. Проект содержит окончательное решение, дающее необходимое представление об устройстве создаваемого изделия и исходные данные для последующей разработки технической документации.

В технической документации отражается порядок организации -Производства, испытаний, приемки, эксплуатации и ремонта изделия, нормы расхода сырья и материалов, требования стандартов (если существуют).

Технологическая документация является разновидностью технической. Она содержит графические и текстовые документы, которые определяют технологические процессы изготовления продукции. Они могут содержать технологические, операционные и маршрутные карты, инструкции, т.е. документы, в которых записан весь процесс обработки сырья и материалов, указаны последовательность операций, производственное оборудование, технологические режимы, необходимое для изготовления изделия время, квалификация работников.

Под конструкцией понимается форма, размер изделия, способ соединения и взаимодействия деталей и узлов, соотношение между отдельными элементами, взаимозаменяемость и другие особенности изделия. Конструкция изделия должна обеспечивать удобство пользования, красивый внешний вид, надежность, экономичность, компактность, возможность легкой сборки и разборки изделия и замены узлов и деталей, а также содержания изделия в чистоте. Размеры изделия или отдельных его частей (деталей) должны соответствовать размерам человеческого тела и легко вписываться в предметную среду. Для технически сложных товаров большое значение имеют унификация, взаимозаменяемость и типизация отдельных деталей и узлов.

Для многих непродовольственных товаров конструкция существенно влияет на потребительские свойства. Плохая конструкция не только снижает потребительские свойства, но часто делает невозможным использование изделия по назначению. Например, обувь, имеющая неправильную конструкцию колодки, может быть полностью не пригодна для эксплуатации.

Определение влияния конструктивных особенностей на потребительские свойства и качество товаров рассматривается в специальных разделах товароведения непродовольственных товаров.

Процесс проектирования и конструирования завершается созданием, испытанием и утверждением опытного образца. Опытные образцы (партии) подлежат комплексной оценке потребительских свойств и проверке ее на соответствие требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды. Такая комплексная оценка называется приемочными испытаниями. Их проводит приемочная комиссия, а испытания опытных образцов на соответствие требованиям безопасности — независимая испытательная лаборатория. Функции приемочной комиссии может выполнять постоянно действующий художественно-технический совет, который может функционировать при разработчике, изготовителе или в другой организации. Например, образцы игрушек утверждает художественно-техническая комиссия при Министерстве образования Российской Федерации. Для некоторых групп продовольственных товаров действует дегустационный совет.

Изготовитель продукции на основе требований действующих стандартов и по результатам испытаний разрабатывает документ, определяющий требования к качеству продукции (технические условия, техническое описание образца). Если качество продукции не может быть полностью определено технической документацией, а возможные отклонения внешнего вида и других признаков, определяемых органолептическим методом, влияют на потребительские свойства, то совместно с документацией применяют образец-эталон, представляющий собой готовое изделие, утвержденное в качестве образца конкретной продукции и предназначенное для сличения с ним выпускаемой продукции по внешнему виду и другим признакам, определяемым органолептическим методом. К образцу-эталону обязательно прикрепляют ярлык, который подтверждает его подлинность.

Если продукция выпускается разных цветов, то образец-эталон может быть одного цвета, в этом случае к нему должен быть обязательно приложен комплект всех предусмотренных цветофактурных образцов материалов или покрытий.

Образцы-эталоны хранят у изготовителя и основного потребителя. Образец-эталон, утвержденный в одном экземпляре, хранится у изготовителя, а потребителю по его требованию предоставляются цветные фотографии. Образцы-эталоны должны храниться в течение всего периода выпуска продукции и времени для предъявления возможных рекламаций.

Иногда в производственном процессе применяются контрольные образцы, которые являются копиями образца-эталона. Контрольный образец тоже должен быть опломбирован, а его ярлык должен содержать запись о соответствии контрольного образца образцу-эталону.

Предприятие-получатель продукции вправе потребовать представления в составе партии продукции контрольного образца для осуществления входного контроля партии.

В случае возникновения разногласий между изготовителем и получателем продукции по соответствию продукции контрольному образцу окончательное решение принимают при сравнении ее с образцом-эталоном.

По результатам приемочных испытаний составляется акт приемочной комиссии, который содержит рекомендации о производстве продукции, утверждает образец-эталон. После утверждения акта приемочной комиссии изготовитель принимает решение о производстве продукции при соблюдении следующих условий:

наличия положительных результатов приемочных испытаний и (или) экспертной оценки опытных образцов (партий);

положительное заключение органов, осуществляющих надзор за безопасностью, охраной здоровья и природы (если необходимость получения такого заключения для данного вида продукции определена документами этих органов);

наличие документа, определяющего требования к качеству продукции и утвержденного образца-эталона.

Имея положительные результаты приемочных испытаний, предприятие-изготовитель устанавливает обоснованные задания по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества, т. е. осуществляет планирование качества продукции.

Качество изготовления. Это совокупность свойств процесса изготовления продукции, от которых зависит соответствие этого процесса и его результатов установленным требованиям.

Насколько качество изготовления соответствует установленным требованиям определяется многими факторами:

принятой технологией производства и соблюдением технологических режимов работы, в том числе качеством оборудования и инструментов;

качеством нормативных и технических документов;

качеством труда работников.

Технологические процессы оказывают значительное влияние на изменение свойств сырья и материалов и формирование качества готовой продукции. Последовательность технологических процессов зависит от технологии производства — совокупности способов, методов и приемов воздействия на сырье, материалы и полуфабрикаты соответствующими орудиями производства с целью получения готовой продукции. К способам воздействия относятся обработка, изготовление, изменение состояния, свойств, формы и др. Методы воздействия могут быть физическими, химическими, физико-химическими, биологическими и др. Все виды воздействий осуществляются с учетом свойств и особенностей исходного сырья и планируемого качества готового изделия. Так, качество стеклянных изделий во многом зависит от температуры обжига, способа получения (прессование и выдувание), степени механизации (вручную или автоматически).

При нарушении режимов технологических процессов производства могут возникнуть различные виды дефектов товаров, снижающих качество или приводящие товар в негодность.

Дефект — это отдельное несоответствие продукции установленным требованиям. Продукция, которая имеет хотя бы один дефект, является дефектной. По происхождению дефекты бывают сырьевыми, технологическими, транспортирования и хранения, реализации и эксплуатации. По возможности обнаружения дефекты делятся на явные и скрытые.

Явный дефект можно обнаружить, используя правила, методы и средства, обязательные для данного вида контроля и предусмотренные в нормативных документах. Например, к явным дефектам можно отнести трещины подошвы обуви, некоторые болезни и повреждения картофеля, точки и проколы кожицы яблок.

Скрытые дефекты проявляются, как правило, в процессе эксплуатации или неправильного хранения товаров. Например, отсутствие промежуточных деталей в одежде приводит к потере формы изделия после несколько циклов носки. При резких колебаниях температуры и влажности в хранилище на клубнях картофеля проявляется сухая гниль.

В нормативных документах не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства выявления скрытого дефекта. Для этой процедуры используется экспертиза, которая позволяет выбирать методы определения причин возникновения и устранения (если возможно) скрытого дефекта.

К скрытым дефектам относятся дефекты конструирования (неверный расчет при проектировании размеров деталей), дефекты сборки (неправильное соединение деталей), дефекты заключительной отделки.

По степени влияния на качество дефекты делятся на критические, значительные и малозначительные.

При наличии критического дефекта использование товара по назначению практически невозможно или недопустимо, например, отрыв подошвы обуви.

Значительный дефект существенно влияет на использование продукции по назначению и (или) на ее долговечность.

Малозначительный (незначительный) дефект существенно не влияет на использование продукции по назначению и на ее долговечность. Так, при оценке качества яблок к малозначительным дефектам могут быть отнесены небольшие отклонения от формы, размера, окраски.

По возможности устранения дефекты подразделяются на устранимые и неустранимые.

Если дефект технически возможно и экономически целесообразно удалить, то он называется устранимым. Например, отрыв фурнитуры в одежде относится к устранимым дефектам.

Неустранимые дефекты технически невозможно или экономически нецелесообразно удалить. Например, недоформовка пластмассовых изделий является неустранимым дефектом.

Выявление причин возникновения дефектов и способов их устранения является одной из главных задач товароведения.

Качество нормативной и технической документации определяется уровнем стандартизации — степенью охвата стандартами и техническими условиями всей номенклатуры выпускаемой продукции, использованием прогрессивных методов стандартизации, а также количественными значениями нормируемых показателей качества. На нормируемые показатели качества ориентируется производство, совершенствуя технологию изготовления. Уровень нормативных требований определяет выбор сырья, методов производства, контроля и, следовательно, качество готовой продукции.