ТЕМА 17. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Одной из форм деловых переговоров является телефонная беседа. По подсчётам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% времени делового человека. Бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

Если деловой человек не владеет культурой телефонного общения, это существенно влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает эффективность деятельности. Основные требования к проведению делового телефонного разговора соответствуют правилам делового общения в целом, но есть и своя специфика.

Телефонное общение должно быть кратким. Временные пределы каждой из структурных частей следующие: взаимные представления – от 15 до 25 сек., введение собеседника в курс дела – от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы – от 85 до 115 сек., заключение – от 15 до 25 сек. Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до 7 минут. В японской фирме не будут держать сотрудника, не умеющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Длительные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать источником напряжённости между партнёрами и даже предпосылкой к конфликту.

Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему информативно, то есть иметь перечень логически организованных вопросов, которые необходимо решить; технически, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику. Надо учитывать и особенности телефонной связи – не всегда она бывает достаточно качественной. Недостатки произношения такая связь усугубит, поэтому нужно следить за темпом речи (он должен быть чуть медленнее, чем обычный), чётко произносить весь фактический материал (даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т. д.).

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение документооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Отличительные характеристики телефонного разговора:

Коммуникативная установка– расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

По принятому в деловом мире телефонному этикету каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Начало разговора:

Вам звонят из фирмы...

Моя фамилия... Я хотел бы...

С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит...

Могу я поговорить с...

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

Основной момент разговора:

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Завершение разговора:

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многословные. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; не хочется обидеть «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у менясовещание.

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Я позвоню вам в понедельник.

Позвоните, если ситуация изменится.

Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если не планируется продолжение контактов или нет надежды на их продолжение, можно воспользоваться фразами:

Жаль, что не смог убедить вас.

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Фразы, которые помогут в ходе телефонного разговора:

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Поэтому необходимо продумать схему и содержание разговора до того, как снять трубку:

ЛИТЕРАТУРА

ОСНОВНАЯ

1. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи : учеб. пособ. / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. – Ростов н/Д : Феникс, 2010. – 539 с.

2. Голуб И. Б. Русский язык и культура речи : учеб. пособ. для вузов по дисциплине ГСЭ.8 – «Русский язык и культура речи», доп. МО РФ / И. Б. Голуб. – М. : Логос, 2003. – 432 с.

3. Данцев Д. Д. Русский язык и культура речи для технических вузов / Д. Д. Данцев, Н. В. Нефёдова. – Ростов н/Д : Феникс, 2002. – 320 с.

4. Каменская О. Г. Русский язык и культура речи : учеб. пособ. для студентов / О. Г. Каменская, Р. А. Кан, Е. Т. Стрекалова, М. Н. Запорожец. – Тольятти : Изд-во Тольяттинского государственного университета, 2005. – 99 с.

5. Райская Л. М. Лекции по русскому язык и культуре речи / Л. М. Райская. – Томск : Изд-во Томского политехнического университета, 2009. – 148 с.

6. Розенталь Д. Э. Секреты стилистики. Правила хорошей речи / Д. Э. Розенталь, И. Б. Голуб. – М. : ООО «Изд-во АСТ-ЛТД», 1998. – 384 с.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ

1. Баландина Л. А. Русский язык и культура речи / Л. А. Баландина, Г. Р. Давидян, Г. Ф. Кураченкова. – М. : Изд-во МГУ, 2012.

2. Валгина Н. С. Активные процессы в современном русском языке : учеб. пособ. для вузов, рек. МО РФ / Н. С. Валгина. – М. : Логос, 2003. – 302 с.

3. Васильева А. Н. Основы культуры речи / А. Н. Васильева. – М. : Русский язык, 1990. – 247 с.

4. Вербицкая Л. А. Давайте говорить правильно : пособ. по русскому языку : учеб. пособ. для вузов, рек. МО РФ / Л. А. Вербицкая. – 2-е изд., испр., доп. – М. : Высшая школа, 2001. – 238 с.

5. Ганапольская Е. В. Русский язык и культура речи. Семнадцать практических занятий / под ред. Е. В. Ганапольской, Т. Ю. Волошиновой, Н. В. Анисиной. – СПб. : Питер, 2012.

6. Глазунова О. И. Русский язык и культура речи [Текст] : учебник для студентов высших учебных заведений / О. И. Глазунова. – 2-е изд., стер. – М. : КноРус, 2015. – 243 с.

7. Головин Б. Н. Основы культуры речи : учеб. пособ. / Б. Н. Головин. – 2-е изд., испр. – М. : Высшая школа, 1998. – 319 с.

8. Голуб И. Б. Русский язык и практическая стилистика : справочник / И. Б. Голуб. – М. : Юрайт, 2012.

9. Горбаневский М. В. Не говори шершавым языком : о нарушениях норм литературной речи в электронных и печатных СМИ / М. В. Горбаневский / Под ред. Ю. А. Бельчикова. – М. : Галерия, 2000. – 271 с.

10. Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка / К. С. Горбачевич. – 3-е изд., испр. – М. : Просвещение, 1989.

11. Граудина Л. К. Культура речи : учебник / отв. ред. Л. К. Граудина, Е. В. Ширяев ; Российская академия наук, Институт русского языка им. В. В. Виноградова. – М. : Норма, 2009. – 560 с.

12. Диденко С. А. Деловые бумаги и особенности делового общения / С. А. Диденко, Л. В. Диденко. – М., Ростов н/Д. : МарТ, 2005. – 127 с.

13. Казарцева О. М. Культура речевого общения : Теория и практика обучения : учеб. пособ. / О. М. Казарцева. – М. : Флинта : Наука, 1999. – 495 с.

14. Колесникова Н. И. От конспекта к диссертации: учеб. пособ. по развитию навыков письменной речи / Н. И. Колесникова. – М. : Флинта : Наука, 2003. – 287 с.

15. Колесов В. В. Культура речи – культура поведения / В. В. Колесов. – Л. : Лениздат, 1988. – 271 с.

16. Косолапова Н. А. Структура слова и орфография русского языка : учеб. пособ. / Н. А. Косолапова, Г. А. Николаев. – Казань, 1993. – 149 с.

17. Культура русской речи. Учебник для вузов / Под ред. проф. Л. К. Граудиной и проф. Е. Н. Ширяева. – М. : Издательская группа НОРМА – ИНФА. – М., 1998. – 560 с.

18. Культура устной и письменной речи делового человека : Справочник. Практикум. – 4-е изд. – М. : Флинта : Наука, 2000. – 313 с.

19. Львов М. Р. Риторика. Культура речи : учеб. пособ. / М. Р. Львов. – М. : Академия, 2002. – 271 с.

20. Ожегов С. И. Лексикология. Лексикография. Культура речи : учеб. пособ. для вузов / С. И. Ожегов. – М.: Высшая школа, 1974. – 352 с.

21. Плещенко Т. П. Основы стилистики и культуры речи : учеб. пособ. для студентов вузов / Т. П. Плещенко / Под общ. ред. П. П. Шубы. – М. : ТетраСистемс, 1999. – 239 с.

22. Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов / Л. В. Рахманин. – 3-е изд., испр. – М. : Высш. шк., 1988. – 238 с.

23. Реденко А. М. Культура речи и деловое общение в схемах и таблицах [Текст] : учебное пособие / А. М. Руденко. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2015. – 334 с.

24. Родионова Э. М. Материалы для самостоятельной работы по русскому языку и культуре речи : учеб.- метод. пособ. / Э. М. Родионова. – СПб. : ИВЭСЭП, 2010. – 28 с.

25. Розенталь Д. Э. Практическая стилистика русского языка / Д. Э. Розенталь. – М. : ООО «Изд-во АСТ-ЛТД», 1998. – 384 с.

26. Русский язык и культура речи (І семестр) : конспект лекций для студентов всех специальностей дневной формы обучения / Сост. : Ю. Н. Новикова, Р. Н. Назар. – Донецк : ПЦ ДонНАСА, 2015. – 60 с.

27. Русский язык и культура речи : конспект лекций для студентов всех специальностей дневной и заочной форм обучения. ІІ семестр / Сост. : Ю. Н. Новикова, Р. Н. Назар. – Макеевка : ПЦ ДонНАСА, 2016. – 120 с.

28. Русский язык и культура речи : конспект лекций для студентов всех специальностей дневной и заочной форм обучения, изучающих дисциплину в течение одного семестра / Сост. : Ю. Н. Новикова, Р. Н. Назар. – Донецк : ПЦ ДонНАСА, 2015. – 196 с.

29. Русский язык и культура речи : учеб. для вузов, рек. МО РФ / В. И. Максимов, Н. В. Казаринова, Н. Р. Барабанова и др.; под ред. В. И. Максимова. – 2-е изд., стер. – М. : Гардарики, 2005. – 408 с.

30. Соловьева Н. Н. Как пишется правильно? Нормы орфографии и пунктуации русского языка / Н. Н. Соловьева. – М. : Оникс : Мир и образование, 2008. – 95 с.

31. Федосюк М. Ю. и др. Русский язык для студентов-нефилологов : учеб. пособ. / М. Ю. Федосюк, Т.А. Ладыженская, О.А. Михайлова, Н.А. Николина. – 3-е изд., испр. – М. : Флинта : Наука, 2000. – 256 с.

32. Черняк В. Д. Русский язык и культура речи [Текст] : учебник для бакалавров / [Черняк В. Д. и др.]; под общ.ред. В. Д. Черняк; Российский гос. педагогический ун-т им. А. И. Герцена. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2014. – 505 с.