Обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества

Процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества организации испытывает влияние большого числа факторов, которые можно объединить в несколько групп:

· изменения и риски, связанные с внешней средой;

· постоянно изменяющиеся потребности;

· конкретные цели;

· выпускаемая продукция;

· применяемые процессы;

· размер и структура организации.

Несмотря на ограниченность базовых принципов Международных стандартов ИСО серии 9000 (2000 и 2008 года), совокупность указанных факторов определяет разнообразие систем менеджмента качества и используемой в них документации.

На основании названных стандартов цели организации могут быть определены следующим образом:

· выявление и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, включая персонал организации, поставщиков, конкретных потребителей и общество в целом;

· обеспечение преимуществ, их результативное и эффективное использование в конкурентной борьбе;

· достижение, поддержание и последующее повышение эффективности функционирования организации и расширение её возможностей.

Системы менеджмента качества должны содействовать организации в достижении названных целей. Системный подход к качеству, являющийся основой функционирования этих систем, обязывает к анализу требований потребителей, определению процессов, способствующих получению приемлемой для потребителей продукции, и поддержанию таких процессов в управляемом состоянии. Следовательно, рассматриваемые системы способствуют постоянному улучшению качества продукции и, таким образом, увеличению степени удовлетворённости ею всех заинтересованных сторон. Кроме того, они выступают в качестве гарантов уверенности, как самой организации, так и потребителей в способности производить продукцию, полностью соответствующую предъявляемым к ней требованиям.

Заинтересованными сторонами следует считать физические и юридические лица, формирующие добавленную ценность для организации, заинтересованные в её деятельности или находящиеся под её влиянием. Удовлетворение потребностей и ожиданий этих сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

При этом следует учитывать, что потребности и ожидания отдельных из них могут противоречить потребностям и ожиданиям других или могут очень быстро меняться. Следовательно, требуется определённый компромисс. Средства, с помощью которых этот компромисс достигается, имеют самые различные формы (сотрудничество, взаимодействие, переговоры, прекращение какой-либо деятельности и другие). Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий приведены в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Заинтересованные стороны и их потребности и ожидания

Реальное внедрение систем менеджмента качества и использование принципов менеджмента качества обеспечивает непосредственные выгоды организации и затрагивает процессы регулирования затрат и рисков, оказывая влияние:

· на лояльность потребителей;

· на повторные деловые контакты и обращения;

· на результаты работы, в первую очередь, на доход и долю участия в рынке;

· на реакцию на возможности рынка;

· на затраты и результативность и эффективность использования ресурсов;

· на выстраивание цепи процессов, обеспечивающих наилучшее достижение желаемых результатов;

· на получение конкретных преимуществ за счёт расширения возможностей организации;

· на понимание целей и задач организации её работниками и мотивацию их на постоянное участие в управлении качеством;

· на уверенность заинтересованных сторон в эффективности и результативности работы организации, подтверждёнными её репутацией и финансовыми и социальными выгодами;

· на способность формировать ценности путём оптимизации затрат и ресурсов для самой организации и для её поставщиков, а так же за счёт гибкости и быстроты их совместной реакции на изменения рынка.

4.1.2. Система менеджмента качества

Требования Международных стандартов ИСО серии 9000 к системам менеджмента качества отличаются от требований к продукции. Благодаря этому указанные стандарты применимы к организациям, производящим продукцию все четырёх основных категорий, а требования к системам менеджмента качества рассматриваются как дополнительные к техническим требованиям к продукции.

Международные стандарты ИСО серии 9000 предусматривают следующие основные категории продукции:

· технические средства;

· программные средства;

· перерабатываемые материалы;

· услуги.

Как правило, организации производят два, три или четыре из указанных категорий продукции (случаи производства одной категории продукции достаточно редки). При этом следует учитывать, что данные стандарты под термином «продукция» подразумевают только предназначенную для потребления или затребованную потребителем продукцию. Непреднамеренная побочная продукция, влияющая на окружающую среду ими не рассматривается. Управление такой продукцией регулируется Международными стандартами ИСО серии 14000.

Руководящие положения и требования выражаются в терминах целей системы менеджмента качества, которые должны быть достигнуты. При этом не предписываются конкретные способы достижения поставленных целей, оставляя их выбор руководству организации.

Подход к разработке рассматриваемых систем и их внедрению предполагает несколько этапов:

· определение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон;

· разработка политики и целей организации в области качества;

· установление процессов и ответственности их владельцев, необходимых для достижения поставленных целей в области качества;

· определение объёмов необходимых ресурсов и обеспечение ими всех процессов, необходимых для достижения поставленных целей в области качества;

· разработка методов оценки и измерения результативности и эффективности каждого процесса;

· применение результатов указанных оценок и измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

· определение средств, необходимых ля предупреждения несоответствия и устранения их причин;

· разработка и внедрение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такая же последовательность действий применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения уже действующей системы менеджмента качества.

Следует различать четыре аспекта качества:

· качество, основанное на выявлении потребностей потребителя в продукции;

· качество конструкции, то есть совокупность свойств конструкции, влияющих на качество и бесперебойность работы продукции в переменных условиях её производства и использования;

· качество соответствия конструкции, формирующееся в результате соблюдения правильной технологии производства для обеспечения желаемых характеристик продукции, заложенных в проекте, то есть при создании стоимости для заинтересованных сторон);

· качество технического обслуживания продукции в процессе её эксплуатации для сохранения желаемых характеристик и стоимости для заинтересованных сторон в течение всего срока службы.

Целью Международных стандартов ИСО серии 9000 является удовлетворение требований по всем четырём приведённым аспектам.

Реализация описанного подхода формирует уверенность в возможностях процессов используемых в организации и в качестве выпускаемой продукции, создаёт основу постоянного их улучшения, что, в свою очередь, позволяет повысить уровень удовлетворённости заинтересованных сторон и, в конечном итоге, успеху организации.

4.1.3. Концепция процесса в системе менеджмента качества

Результативное функционирование организации определяется и осуществляется посредством менеджмента многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое выявление процессов применяемых в организации и, в особенности, взаимодействий между ними и управление ими представляет собой «процессный подход».

Систему менеджмента качества, описываемую семейством стандартов ИСО 9000, можно проиллюстрировать схемой, представленной на рис. 4.1. Она показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Оценка их удовлетворенности продукцией требует информации о восприятии ими степени выполнения их потребностей и ожиданий. Данная схема не показывает процессы на детальном уровне.

Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества на основе процессного подхода

Другая графическая модель системы менеджмента качества (рис. 4.2) предусматривает два цикла процессов:

· первый цикл – внутренний (рис. 4.2. а) – включает в себя процессы рассматриваемой системы, действующие преимущественно внутри организации;

· второй цикл – внешний (рис. 4.2. б) – отображает связь системы менеджмента качества организации с заинтересованными сторонами и связан с выявлением требований и ожиданий этих сторон и оценкой степени их удовлетворённости продукцией.

Процессный подход применяется не только к процессам жизненного цикла продукции, но и ко всем процессам системы менеджмента качества. Чтобы система функционировала эффективно необходимо выявить процессы и связанные с ними обязанности, полномочия, процедуры и ресурсы и применить их в определённой последовательности. Это означает, что рассматриваемая система нуждается в координации и совместимости процессов за счёт определения интерфейсов между ними.

Рис. 4.2. Модель системы менеджмента качества на основе двух циклов процессов

а – внутренний цикл процессов; б – внешний цикл процессов

В случае передачи сторонней организации выполнение какого-либо процесса, оказывающего влияние на качество продукции хотя бы в одном из его аспектах, она должна обеспечить управление таким процессом, вид и степень которого необходимо определять в системе менеджмента качества.

4.2. Оценивание системы менеджмента качества

Оценивание системы менеджмента качества подразумевает ряд процедур, цель которых – анализ каждого процесса, входящего в эту систему, по следующим позициям:

· степень выявленности и определённости процесса;

· достаточность распределения ответственности;

· уровень внедрения и эффективность поддержания в рабочем состоянии процедур образующих процесс;

· обеспеченность достижения требуемых результатов.

Основными видами деятельности при этом являются аудит, анализ системы менеджмента качества и самооценка.

Аудит (проверку) применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. В зависимости от того, кто его осуществляет, принято различать:

· внутренний аудит (осуществляется средствами самой организации без привлечения внешних экспертов);

· внешний аудит (проводится внешними экспертами).

В соответствии, с тем, кто инициирует аудит, выделяют:

· аудит, проводимый первой стороной, то есть самой организацией или от её имени;

· аудит, проводимый второй стороной, то есть потребителями продукции организации или от их имени;

· аудит, проводимый третьей стороной, то есть внешними независимыми организациями.

Систематическое оценивание результативности и эффективности системы менеджмента качества, а также адекватности её политике и целей организации в области качества является одной из основных функций высшего руководства. Этот процесс, кроме того, подразумевает определение необходимых действий в ответ на изменения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. В качестве одного из источников информации рассматриваются отчёты по проведённым ранее аудитам.

Всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов её деятельности в сопоставлении с системой менеджмента качества или моделью совершенства представляет собой самооценку организации. В результате её осуществления формируется достаточно полная информация, позволяющая выявить области, нуждающиеся в улучшении, и расставить приоритеты.

4.3. Обеспечение и улучшение качества

Стандарты ИСО серии 9000 в редакции 2000 и 2008 годов требуют постоянного улучшения качества через развитие систем менеджмента качества. При этом в качестве цели выступает увеличение возможности повышения удовлетворённости заинтересованных сторон. Комплекс действий, обеспечивающих достижение названной цели, включают в себя:

· анализ и оценку существующего положения;

· выявление областей способствующих дальнейшему улучшению и позволяющих его осуществлять;

· установление и формулировка целей улучшения;

· поиск возможных решений, обеспечивающих достижение поставленных целей;

· оценку и выбор решений, подлежащих реализации;

· реализацию выбранных решений;

· измерение, проверку, анализ и оценку результатов реализации указанных решений в плане достижения целей;

· документирование изменений.

Анализ результатов предусматривает выявление дальнейших возможностей улучшения качества. Следовательно, процесс улучшения является постоянным действием, основанным на обратной связи с заинтересованными сторонами, аудитах и анализе функциональности системы менеджмента качества.

4.4. Сертификация систем менеджмента качества

В соответствии с требованиями Международных стандартов ИСО серии 9000 сертификация систем менеджмента качества является добровольной. Это обстоятельство обуславливает необходимость системы мотивации организаций к проведению этой процедуры. Она предполагает наличие добровольной и обязательной мотивации.

Добровольная мотивация главным образом базируется на экономических причинах, таких как:

· укрепление доверия к организации со стороны потребителей;

· укрепление собственной уверенности организации в способности выполнять установленные требования;

· снижение затрат на обязательную сертификацию своей продукции и сроков её проведения.

Повышение доверия к организации со стороны потребителей, в свою очередь, предоставляет возможности:

· расширения объёмов поставок;

· повышения цены на продукцию;

· снижения затрат на обязательное страхование;

· получения кредитов на льготных условиях.

К факторам обязательной мотивации следует отнести:

· стремление заказчиков иметь дело с организациями, прошедшими процедуру сертификации системы менеджмента качества;

· реализация упрощенных схем сертификации продукции соответствующими органами;

· условия получения государственного заказа;

· расширение возможности участия в тендерах.

При этом нужно учитывать, что наличие сертификата на систему менеджмента качества, как в прочем и наличие сертификата соответствия на продукцию, не гарантирует высокого качества каждой единицы продукции, но снижает вероятность получения потребителей продукции не соответствующего качества.

4.5. Возможность изменения требований к системе менеджмента качества в контрактной ситуации

Требования к системе менеджмента качества, установленные Международным стандартом ИСО 9001:2008, применяются в случаях:

· если необходима демонстрация со стороны организации своей способности поставлять продукцию, соответствующую установленным требованиям;

· если целью организации является повышение уровня удовлетворённости потребителей за счёт эффективного применения системы менеджмента качества, в том числе, постоянного её улучшения, и обеспечения выполнения установленных требований.

Названный стандарт является общим и предназначенным для использования всеми организациями не зависимо от их вида, размера и производимой продукции. Следовательно, в случае не возможности применения того или иного требования, вследствие специфики организации и/или её продукции, допускается его исключение. При этом соответствие стандарту соблюдается, если допустимые исключения не оказывают влияния на способность обеспечивать требуемое качество продукции или ответственность за качество продукции.

Кроме того, рассматриваемый стандарт позволяет включать в контракт дополнительные требования по желанию потребителя. Так же следует учитывать, что система менеджмента является самосовершенствующейся системой управления, в соответствии с положениями стандартов ИСО серии 9000 о постоянном её улучшении.

4.6. Управление системой менеджмента качества

Общее управление системой менеджмента качества, как и самой организацией, осуществляется высшим руководством, путём создания обстановки, способствующей полному вовлечению персонала и эффективной работе этой системы на основе принципов лидерства и реальных действий. Принципы менеджмента качества используются при:

· разработке политики и целей организации в области качества, а также их поддержания;

· повышении осознания, мотивации и вовлечения персонала, путём популяризации внутри организации политики и целей в области качества;

· ориентации персонала на требования потребителей;

· внедрении процессов, направленных на выполнение требований заинтересованных сторон и достижение поставленных целей;

· разработке и внедрении эффективной системы менеджмента качества и подержании её в рабочем состоянии;

· обеспечении необходимыми ресурсами;

· проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

· принятии решений по улучшению системы менеджмента качества.

Непосредственное управление рассматриваемой системой осуществляет представитель руководства по качеству, назначаемый из руководящего состава организации. Он, наряду с другими обязанностями, несёт ответственность и наделяется полномочиями распространяющимися на:

· обеспечение разработки, внедрения и поддержания процессов, предусмотренных системой менеджмента качества;

· представление отчётов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости её улучшения;

· содействие популяризации политики качества внутри организации и осознанию персоналом требований заинтересованных сторон, в первую очередь, потребителей.

Также ему в обязанности может быть вменено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам менеджмента качества.

Представитель руководства по качеству должен отвечать следующим требованиям:

· подготовленность в области управления качеством и систем менеджмента качества;

· знание всех процессов организации, работы её подразделений;

· известность и авторитетность в организации;

· увлечённый сторонник системы менеджмента качества.

На стадии подготовки системы менеджмента качества к сертификации в его обязанности входит организация деятельности по разработке документации и внедрению названной системы, а на стадии функционирования – руководство работами по постоянному улучшению процессов жизненного цикла продукции и процессов, предусмотренных используемой системой.

Система менеджмента качества в организации является единой. Она адаптируется к конкретной продукции, функционирует соответственно данной продукции и проверяется по ней. Для этого Международными стандартами ИСО серии 9000 предусмотрены адаптирующие документы – планы качества, позволяющие приспособить любую существующую систему менеджмента качества под требования конкретного проекта, контракта или специфического вида продукции, не сильно отличающихся о обычной практики организации.

План качества – документ, определяющий, какие процедуры и ресурсы, кем и когда должны быть задействованы в соответствии с конкретными проектом, продукцией, процессом или контрактом.

Формирование организационной структуры системы менеджмента качества, как и управление этой системой, должны осуществляться в рамках общего управления организацией. Специализированное подразделение следует создавать в том случае, если эти функции не удаётся предать какому-либо из существующих подразделений.

При этом функционирование системы менеджмента качества необходимо ориентировать в большей степени на предупреждение потенциальных проблем в области качества, чем на их выявление и устранение последствий возникновения. Соответственно, рассматриваются два вида действий:

· корректирующие действия, направленные на устранение причин обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации;

· предупреждающие действия, направленные на устранение причин потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

При чём, приоритет отдаётся второму виду действий.

Правильному выбору действий и оценке их адекватности в значительной мере способствуют идентификация и прослеживаемость.

Под идентификацией понимается присвоение объекту уникального наименования, номера, знака, условного обозначения, признака и тому подобного, позволяющих однозначно выделить его из ряда других объектов. В качестве её средств используют штампы, клейма, ярлыки, штрих-коды, сопроводительные и контрольные документы.

Прослеживаемость представляет собой способность проследить предысторию, использование или местонахождение объекта с помощью применяемой системы идентификации. Этот термин имеет три основные значения:

1. по отношению к продукции:

· происхождение материалов и комплектующих;

· историю производства продукции;

· распределение и местонахождение продукции после её поставки потребителю;

2. при калибровке: установление связи между измерительными средствами и национальными или международными стандартами, основными физическими константами или свойствами, или эталонными материалами;

3. при сборе данных: установление связей между вычислениями и требованиями к качеству объекта.

Прослеживаемость обеспечивается за счет идентификации материалов, деталей, узлов, продукции и ведения записей, позволяющих при проявлении скрытых дефектов определить в каких изделиях эти дефекты могут присутствовать и, соответственно, исправить их в продукции, находящейся на складе, у дистрибьюторов или у потребителей.

Международными стандартами ИСО серии 9000 процедуры идентификации предусматриваются не только в отношении продукции, её деталей и материалов, но и для документов, записей, процессов изготовления, монтажа, технического обслуживания и так далее.

4.7. Документация системы менеджмента качества

В соответствии с рекомендациями Международных стандартов ИСО серии 9000 документация системы менеджмента качества должна содержать достаточно полное и целесообразно глубокое описание этой системы. Полнота и глубина описания определяются возможностью правильного использования при осуществлении деятельности организации, то есть необходимостью передачи смысла и последовательности действий.

Рассматриваемая документация должна способствовать:

· достижению соответствия требованиям потребителей и программы по улучшению качества;

· соответствующей подготовке кадров;

· реализации принципов повторяемости и прослеживаемости;

· получению объективных свидетельств;

· оцениванию результативности;

· поддержанию системы менеджмента качества в состоянии постоянной пригодности.

Принято различать две основные категории документации:

1. документы, содержащие статическую информацию и не описывающие порядок выполнения каких-либо действий (Политика в области качества, должностные инструкции и другие);

2. документированные процедуры, содержащие описание порядка осуществления процессов системы менеджмента качества (методические указания, рекомендации, инструкции и тому подобные).

Описание системы менеджмента качества производится по трём уровням (рис. 4.3.).

Рис. 4.3. Иерархия документации системы качества

Предусматриваются следующие виды документов:

· документы, содержащие согласованную информацию внутреннего и внешнего пользования о системе менеджмента (Политика в области качества, программа улучшения качества, руководства по качеству и другие);

· документы, описывающие применение системы менеджмента качества к конкретной ситуации (продукции, проекту, контракту) (планы качества);

· документы, устанавливающие определенные требования (спецификации, сметы);

· документы, отражающие рекомендации или предложения (методики, методические указания);

· документы, устанавливающие последовательность выполнения действий и процессов (документированные процедуры, рабочие инструкции, чертежи);

· документы, объективно свидетельствующие о выполнении действий или о достигнутых результатах (записи, акты).

Объём документации и способы её представления (носители) организация определяет самостоятельно. При этом нужно учитывать: вид и размер организации; сложность и взаимодействие процессов; сложность продукции и предъявляемые к ней требования; квалификация персонала; степень подтверждения выполнения требований к системе менеджмента качества.

Руководство по качеству должно отвечать всем требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и содержать следующую информацию:

· область применения системы менеджмента качества;

· подробности и обоснования любых исключений;

· документированные процедуры системы менеджмента качества или ссылки на них;

· описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

При этом оно не должно быть излишне детализировано, а отражать только соответствие организации всем необходимым требованиям. Как правило, имеет следующую структуру:

название;

оглавление;

назначение и область применения;

общие сведения об организации;

политика и цели в области качества;

описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества;

организационная структура системы менеджмента качества, распределение ответственности и полномочий;

порядок выполнения требований к процессам системы менеджмента качества;

Используемые понятия и обозначения;

приложения с дополнительной информацией.

Документированные процедуры используются при планировании и управлении деятельностью организации и составляют основную документацию системы менеджмента качества, содержащую методики работы для каждого процесса (подразделения). Они должны:

описывать ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала в области качества;

указывать правила выполнения различных видов работ, использования документации и осуществления контроля;

определять входы, выходы, ресурсы и управляющие воздействия для каждого процесса;

определять критерии и методы обеспечения результативности и управления процессами, а так же порядок их мониторинга, изменения и анализа.

Обычно имеют следующую структуру:

1. цель процедуры;

2. область применения;

3. используемые обозначения и сокращения;

4. ссылки на другие документы;

5. ответственность и полномочия при выполнении процедуры;

6. процесс выполнения процедуры;

7. контрольные параметры;

8. приложения.

Рабочие инструкции содержат описание выполнения отдельных видов деятельности по выпуску продукции, предоставлению услуги, контроля и так далее.

Записи представляют собой констатацию результатов выполнения каких-либо работ, связанных с качеством. Для их ведения могут использоваться бумажные (журналы) или электронные носители, формы которых разрабатываются организацией. Записи, в первую очередь, обеспечивают выполнение принципа прослеживаемости. Работа с ними регламентируется ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

В отечественной практике принят принцип утверждения документов по должностному признаку. При этом международные стандарты ИСО серии 9000 определяют персональный признак. В любом случае уровень утверждения документов должен обеспечивать:

· согласованность с другими документами;

· организационную и техническую компетентность;

· требования экономической эффективности;

· оперативное введение в действие.

4.8. Подготовка кадров

Основу системы менеджмента качества в равной степени составляют документация и подготовленный персонал.

В ГОСТ Р ИСО 9001-2008 представлены требования к управлению персоналом. Основным из них является компетентность персонала, получаемая на основе образования, подготовки, навыков и опыта. Для выполнения этого требования организации необходимо:

· определить необходимую компетентность персонала;

· обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие действия для достижения необходимой компетентности;

· оценивать результативность предпринимаемых мер;

· осведомлять персонал об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижения в области качества;

· поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

4.9. Взаимосвязь систем менеджмента качества с моделями совершенства

Системы менеджмента качества и модели совершенства базируются на общих принципах, позволяющих организации:

· выявить свои сильные и слабые стороны;

· осуществить оценку в сравнении с общими моделями;

· создать основу для постоянного улучшения;

· повести процедуру внешнего признания.

Различия между ними заключаются в их областях применения. Системы менеджмента качества нацелены на разработку рекомендаций по улучшению деятельности организации в области качества, а их оценивание заключается установлении выполнения требований стандартов ИСО серии 9000. Модели совершенства включают в себя критерии сравнительной оценки деятельности организации, применимые для любого вида деятельности и ко всем заинтересованным сторонам и создающие основу для сравнения её деятельности с деятельностью других организаций.

4.10. Постоянное улучшение деятельности организации

Постоянное совершенствование деятельности организации обеспечивается за счёт создания в ней социально-культурно-коммуникационной среды, способствующей вовлечению персонала в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции. При этом, полномочия должны делегироваться таким образом, что бы каждый работник принял на себя ответственность по выявлению областей, где возможно повышение функционала организации, что может быть достигнуто посредством:

· постановки целей перед работниками, в том числе, в рамках реализуемых проектов и контрактов;

· сравнения своей деятельности с достижениями конкурентов и лучшей мировой практикой;

· признания и вознаграждения за достижение улучшений;

· наглядности предложений, включая своевременное реагирование руководства.

Для реализации выше сказанного необходимо определить и внедрить процесс постоянного улучшения, применимый к процессами жизненного цикла продукции, вспомогательным процессам и другим видам деятельности, рассматриваемым с точки зрения:

· результативности;

· эффективности;

· внешних воздействий;

· потенциальной слабости;

· целесообразности применения более совершенных методов;

· возможности управления плановыми и неплановыми изменениями;

· способов измерения запланированных выгод.

Данный процесс должен использоваться не только в качестве средства повышения внутренней результативности и эффективности организации, а в большей степени для удовлетворённости заинтересованных сторон.

Поддержание процесса постоянного улучшения в рабочем состоянии обеспечивается путём постепенно продолжающейся деятельности, неотъемлемо связанной с существующими процессами и возможностью прорыва для получения максимальной выгоды для организации и заинтересованных сторон. В качестве входных данных указанной деятельности может выступать:

· данные валидации, результатов процесса, испытаний и самооценки;

· установленные требования и отзывы заинтересованных сторон;

· опыт работников организации;

· финансово-экономические данные;

· характеристики продукции и предоставляемых услуг.

Изменения, вносимые в продукцию или конкретный процесс, должны быть распределены по приоритетам, спланированы, обеспечены материально-технической поддержкой, управляемыми в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон и, что крайне важно, не превышающими возможности организации.

В соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2001 стратегическая цель организации заключается в постоянном улучшении процессов, обеспечивающих совершенствование деятельности организации и выгод заинтересованных сторон, на основании, как отмечалось ранее, двух подходов:

1. прорыв, предусматривающий пересмотр и совершенствование существующих процессов или внедрение новых процессов;

2. поэтапное постоянное улучшение существующих процессов.

Первый подход подразумевает:

· определение целей и краткое описание проекта по улучшению;

· анализ существующего процесса и возможности реализации изменений;

· планирование улучшения процесса;

· внедрение улучшения;

· верификацию и валидацию улучшения процесса;

· анализ и оценку достигнутого улучшения.

Реализация второго подхода предусматривает вовлечение в поэтапное постоянное улучшение процессов работников организации путём наделения их полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для внесения изменений, способствующих улучшению.

Использование любого из названных подходов предполагает:

· выявление проблемы процесса и выбор области для улучшения;

· оценку результативности и эффективности существующего процесса;

· анализ с целью определения и проверки первопричины проблемы;

· идентификацию возможных решений;

· оценку последствий;

· внедрение и стандартизацию принятого решения;

· оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по его улучшению.

Затем процесс улучшения повторяется применительно к другим проблемам и разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению рассматриваемого процесса.

Вовлечению персонала в деятельность по улучшению и осведомлённости его об этой деятельности способствуют:

· формирование небольших рабочих групп с выбором лидеров самими группами;

· разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;

· повышение уровня знаний, накопление опыта и совершенствование навыков работников в области менеджмента качества.

4.11. Принципы менеджмента качества

В основе международных стандартов ИСО серии 9000 лежат восемь принципов менеджмента качества, которые могут быть использованы в качестве руководящи