Классическая и современная философии качества

Качество не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы предприятия, организации или общество в целом.

Одной из наиболее распространенных является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы ХХ в. По А. Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (рис.2). Низший уровень – основные или физиологические потребности, такие как потребности в пище, одежде, жилище, которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень – потребности в защищенности от «ударов судьбы», таких как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др. Еще более высокий уровень – социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По А.Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень потребности признания, или потребности «эго»: в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

Рис.2. Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А. Маслоу

За время использования теории был сделан ряд уточнений, важнейшими из которых являются:

– по А.Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%. Современные ученые считают, что этот процент меньше – порядка 70% и даже менее;

– иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды жизни.

Для того, чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

Соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рис.3.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Для нас важны три основные соотношения между ценностью и стоимостью:

– между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;

– между ценностью и стоимостью продукции для производителя;

– между ценностью для потребителя и производителя.

В истории философии качества существуют четыре перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции и, соответственно, укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель).

Рис.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

1. Фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку.

В 70-х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Генри М.Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр.

Г.Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на производствах деталей. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

2. Фаза управления качеством. Эта фаза начинается с 20-х гг. ХХ в. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы «Вестерн Электрик», США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт предложил метод построения диаграмм, известных сегодня по всему миру как контрольные карты Шухарта.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы качества. Ядро концепции обеспечения качества на этой фазе: «Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.

3. Фаза менеджмента качества. Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. На протяжении 12 лекций доктор Деминг встречался с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им и Джозефом М. Джураном была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, на мотивации сотрудников на высококачественный труд. Место концепций недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов».

Основной вклад в развитие как этой фазы, так и последующих, внесли следующие специалисты.

1. Филипп Кросби (Crosby, Philip B.) в 1964 г. развил концепцию «нулевых дефектов». Он верил, что любой уровень дефектов слишком высок, и что руководство должно внедрять программы, которые помогут организации двигаться к соответствующей цели. Среди некоторых из его ключевых положений можно выделить следующие:

1) руководство высшего звена должно демонстрировать свою приверженность качеству и желание оказывать поддержку для достижения хорошего качества;

2) менеджмент должен быть настойчивым в своем стремлении достичь хорошего качества;

3) руководство должно четко заявить, чего оно хочет в отношении качества и что должны делать рабочие, чтобы этого достичь;

4) делать все правильно с самого начала.

Идея, лежащая в основе концепции «бесплатного качества», заключается в том, что затраты на плохое качество намного больше, чем это традиционно считается, они настолько велики, что совершенствование качества скорее сберегает, чем расходует деньги, совершенствование более чем окупает себя.

По Кросби, обучение представляет собой многоступенчатый процесс, через который должна пройти каждая организация, этот процесс он назвал «Шесть С». Первая стадия, или первое C, это понимание (comprehension), которое направлено на осознание важности того, что значит качество. Понимание должно начинаться наверху и в конечном итоге включать всех работников. Без понимания улучшение качества не произойдет. Второе C – это приверженность (commitment), которое также должно начинаться сверху и представляет собой стадию, когда руководство разрабатывает политику в области качества. Третья С – это компетентность (competence); разработка плана обучения и тренировки на этом этапе является критически важным для воплощения процесса улучшения качества в методическом отношении. Четвертое С – это коммуникация (communication); необходимо документировать все усилия и публиковать истории, рассказывающие о том, как успех был достигнут, с тем, чтобы все работники полностью осознали, что такое качество в корпоративной культуре. Пятое С – это корректировка (correction), которая нацелена на профилактику и производительность. Наконец, шестое С – это последовательность (continuance), которая подчеркивает, что процесс должен стать образом жизни в организации. Последовательность основана на том факте, что делать что-то правильно со второго раза никогда не будет дешевле или быстрее, поэтому качество должно быть интегрировано в повседневную работу.

2. Эдвардс Деминг (Deming W. Edwards) – один из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества. Одной из сильных сторон философии Деминга является его взгляд на организации как на системы, и использование статистического мышления для понимания того, как функционирует система.

Однако, более важно то, что Деминг подчеркивает необходимость обращения к руководству и проблеме лидерства для достижения качества продукции и услуг. История усилий в области качества в этой стране научила нас, что для того, чтобы добиться больших изменений в бизнесе, совершенно необходимо создать организационную культуру, посвященную качеству. Это может быть достигнуто только через изменение отношения высшего руководства. Концепция Деминга подчеркивает ответственность руководства, и он предоставляет руководителям 14 пунктов. Хотя Деминг подчеркивает принятие его 14 принципов управления в качестве дорожной карты к достижению изменений, он не предлагает последовательный план осуществления. Такой план, по его теории, имеет мало смысла, но большинство менеджеров не училось этой теории. Следовательно, они разочарованы, когда не находят предписанной линейной последовательности действий, которые могут послужить в качестве детальной инструкции к достижению успеха.

Концепция Деминга ассоциирована с применением системы статистического контроля технологических процессов. Он говорит, что знание статистики необходимо, но не достаточно. Применение статистики является всего лишь одним из аспектов его широкой философии управления. Тем не менее, есть такие, которые полагают, что, применяя системы статистического контроля технологических процессов, они применяют философию Деминга.

В 1951 г. была учреждена престижная ежегодная премия его имени. С 1980 г. американская ассоциация статистики также присуждает премию имени Э. Деминга.

3. Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) – всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ). В 1986 г. одна из книг А. Фейгенбаума была издана на русском языке.

В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Сейчас проблемы качества настолько усложнились, утверждал Фейгенбаум, что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы «переросли» существующую организационную структуру.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными. Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях. Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли инженерных служб («белые воротнички»). Третий грех – нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться). Четвертый грех, наиболее фатальный, заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе).

4. Каору Исикава (Ishikawa, Kaori) – японский эксперт по вопросам качества, находился под сильным влиянием идей Деминга и Джурана, однако смог внести свой собственный вклад в управление качеством. Среди его основных достижений была разработка причинно-следственной диаграммы для улучшения качества (она описана в приложении к этой главе) и создание кружков качества, которые вовлекают рабочих в совершенствование качества.

К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. Также утверждал, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик - изготовитель - потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая – невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая – качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья главное достояние – это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.

5. Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) – американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием».

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) – вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политики стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

– планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

– разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

– переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:

– составление ежегодной программы улучшения качества;

– разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;

– обучение статистическим методам и их внедрение в практику;

– совершенствование организации работ в административной сфере.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов, разработал принцип «триад качества». Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании.

4. Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х гг. ХХ в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Основы концепции новой фазы:

– идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из–за недостаточного качества проектных работ;

– перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий;

– замена концепции «0 дефектов» концепцией «удовлетворенного потребителя»;

– предоставление потребителю высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в научных работах Г. Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.), известного японского статистика, лауреата самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему четыре раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.

Методы Тагути (термин «методы Тагути» появился в США, сам же Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества») представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути – это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, нечувствительные к влиянию так называемых «шумов», т. е. переменных факторов, вызывающих разброс значений параметров, которые трудно, невозможно или дорого изменить. С экономической точки зрения любые, даже самые малые «шумы» уменьшают прибыль, поскольку при этом растут производственные издержки и затраты на гарантийное обслуживание. Такую устойчивость принято называть робастностью (от англ. robust – крепкий, устойчивый). Тагути акцентирует внимание на этапах, предшествующих проектированию изделия, поскольку именно на них решается задача достижения робастности.

Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии, где издано 7-томное собрание его сочинений. В США эти методы стали известны в 1983 г. после того, как компания Ford Motors впервые начала знакомить с ними своих инженеров. Невнимание к методам Тагути – одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

В рамках фазы планирования качества практически удается преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия.

Современная философия качества заключается в том, что согласно первой прагматической аксиоме Э. Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы находятся в сложном взаимодействии, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Исикава в начале 80-х г. ХХ в.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рис. 4).

Рис.4. Обобщенный процесс по ИСО 9000

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье. Выход – это продукция, материальная и нематериальная, результат процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории.

В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:

– оборудование (технические средства);

– интеллектуальная продукция (средства), под которыми понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий информацию, выраженную через средства поддержки. Интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

– перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. Перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

– услуги.

Процесс, преобразуя объект труда, увеличивает его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по увеличению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов, структура которой достаточно сложная, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению.

Базовые принципы построения систем менеджмента качества, систем сертификации и систем аккредитации образуют взаимозависимый комплекс. Этот комплекс образован тремя основными компонентами и отношениями между ними (рис. 5):

– ответственностью поставщика за качество продукции;

– доказательностью качества со стороны поставщика продукции;

– доверием между участниками экономической деятельности.

Рис. 5. Основные принципы философии аккредитации и отношения между ними

Основная роль аккредитации в этом комплексе – это создание доверия между поставщиком, субподрядчиком и потребителем продукции. Доверие же, как это ни странно, может выступать не только как этическая, но и как категория вполне экономическая.

Вопрос о связи организационно-управленческих систем с принципами менеджмента качества рассмотрены Н. Паркинсоном для руководителей: «Руководители часто уделяют контролю стоимости вещей много внимания, но слишком мало – стоимости своего времени и времени подчиненных. Поэтому: доверяй периферийному менеджеру; доверяй работнику; доверяй клиенту».

Действительно, при закупке продукции поставщик может:

– проводить входной контроль закупаемой продукции, аудиты качества второй стороной и другие меры управления, если у него нет причин доверять субподрядчику;

- не проводить входной контроль и другие мероприятия по управлению, если у поставщика есть причины доверять субподрядчику.