Управление списками ожидания сервиса
Microsoft CRM включает в себя средства для работы со списками ожидания и средства маршрутизации, предназначенные для усовершенствования способов обработки запросов, поступающих в группу обслуживания клиентов. Движение обращений и действий в системе происходит через списки ожидания. После назначения обращений их можно просмотреть и начать работать с ними. В Microsoft CRM списках ожидания к обращениям предоставляется общий доступ до тех пор, пока обращения не будут приняты представителем по обслуживанию клиентов, который берет на себя ответственность за дальнейшую работу с этими обращениями. Списки ожидания Microsoft CRM — это общие объекты, временные папки, в которых находятся записи, предназначенные для совместной работы, такие, как обращения и действия. Microsoft CRM содержит служебные программы для маршрутизации и постановки в список ожидания, которые служат для повышения качества обработки запросов по вопросам сервиса. Маршрутизация позволяет организации обеспечивать представителей по обслуживанию клиентов необходимыми им сведениями, такими, как запись действия или определенное обращение. Кроме того, они получают предупреждения о поступлении новых запросов. Система позволяет создавать бизнес-правила для маршрутизации обращений в соответствии с бизнес-политикой и процедурами организации.
Планирование сервиса Microsoft CRM
MS Dynamics CRM позволяет осуществлять планирование сервиса и управление ресурсами и временем. С помощью системы можно составлять расписания и распределять ресурсы, планировать возможный уровень обслуживания. Жизненный цикл сервиса включает в себя следующие этапы:
• планирование;
• составление расписания;
• доставка;
• дальнейшие действия.
Для определения сервиса следует выбрать его длительность и создать правила выбора, назначающие ресурсы для этого сервиса. После определения общих сведений о сервисе следует назначить для него правила выбора и добавить соответствующие ресурсы, которыми могут быть сотрудники, помещения или оборудование, непосредственно предоставляющие сервис либо необходимые для его выполнения. Отдельные ресурсы имеют собственные расписания, определяющие доступность этих ресурсов для выполнения работы. Группы ресурсов и рабочие группы представляют собой совокупность ресурсов, все компоненты которой планируются одинаково. Ресурсы, требуемые для предоставления сервиса, определяются в правилах выбора данного сервиса. Чтобы запланировать действия сервиса, в первую очередь следует выбрать сервис, а затем выполнить поиск доступного времени. В Microsoft CRM для составления списков доступных интервалов времени используются правила выбора сервиса и расписание работы ресурса. После выбора нужного периода времени действие сервиса добавляется в расписание.
Модуль Управление сервисом MS Dynamics CRM позволяет предоставлять дорогостоящие сервисы наиболее рентабельным клиентам и при этом минимизировать расходы на обслуживание клиентов, приносящих меньший доход.
В заключение отметим, что решение Microsoft Dynamics CRM обеспечивает комплексный интегрированный подход к автоматизации процессов маркетинга, продаж и сервиса в компаниях, снижает затраты и повышает качество работы с клиентами. Преимуществом данного решения является его интеграция с другими продуктами и технологиями Microsoft. Внедрение решения обеспечивает повышение эффективности работы компании, ее конкурентоспособности и акционерной стоимости.
Дата добавления: 2017-05-02; просмотров: 1610;