Управление сервисом

Модуль Управление сервисом Microsoft CRM содержит расширенный набор функций, предназначенных для повышения эффективности обслуживания клиентов. Служебные программы этого модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиентов, которая подразумевает интерактивное целенаправленное обслуживание, включающее маршрутизацию и назначение звонков, управление списками ожидания, отслеживание звонков, обработку обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания, разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью.

Модуль Автоматизация маркетинга в системе Microsoft Dynamics CRM является отдельным компонентом, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно. В частности, улучшен подход к сегментации клиентов. Интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте.

Модуль Обслуживание клиентов позволяет осуществлять поддержку и обслуживание клиентов и предоставлять качественный сервис: обработка поступающих запросов с назначением ответственного сотрудника для ответа на каждый запрос или обращение клиента, а также сопровождение запроса до момента его разрешения;

• постановка запроса в специальную очередь (лист ожидания) или автоматическое назначение запроса наиболее квалифицированному специалисту для оперативного решения проблемы;

• использование базы знаний, содержащей статьи и ответы на наиболее часто возникающие вопросы;

• возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;

• планирование работы сотрудников и используемых ресурсов (оборудования, техники и сотрудников) с помощью специальной функциональности — расписания и диспетчеризации. Microsoft CRM предоставляет возможности автономной работы

наряду с доступом к данным СRM-системы через Outlook и в режиме online.

Microsoft CRM обладает возможностями интеграции с внешними приложениями и веб-сервисами. Взаимодействие MS CRM с бухгалтерскими программами, системами управления предприятием, электронного документооборота и другими образует единый эффективный процесс управления организацией. При этом нет необходимости дублирования ввода информации в разные приложения. Обмен данными с веб-сайтами или интернет-магазинами помогает контролировать состояние заказов, оперативно получать информацию о регистрации пользователей сразу по всем интегрируемым приложениям. Такая многофункциональная интеграция Microsoft CRM помогает создавать в организации универсальную информационную систему, которая оптимизирует бизнес-процессы и обеспечивает успех компании.

Интеграция Microsoft CRM с Call- и контакт-центрами существенно повышает эффективность работы персонала, увеличивается число принимаемых звонков, растет качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, приводит к росту их лояльности и повышает вероятность совершения сделки.

Доступ мобильных устройств к СRM-системе Microsoft Dynamics обеспечивается операционными системами Windows Mobile Pocket PC 2003 и Microsoft Windows Mobile Pocket PC 2003 Phone Edition. Microsoft CRM Mobile обладает простым и наглядным интерфейсом. С помощью синхронизации данных мобильных устройств можно отбирать необходимую информацию, что оптимизирует работу с CRM-системой.

Технология ASP.NETобеспечивает легкое и быстрое добавление нового поля и редактирование любой формы. Можно создавать новые объекты и настраивать уже существующие, выстраивать необходимую бизнес-логику, не пользуясь программированием.

Отлаженные бизнес-процессы и правила позволяют компаниям эффективно работать с клиентами.

Сценарий продаж представляет собой методику ведения продаж и выглядит как список этапов и действий. Возможно построение сценариев продаж для различных типов клиентов, различных товаров или услуг.

Маршрутизация — система позволяет организовать автоматическую маршрутизацию Интересов, Обращений или Возможностей к ответственному сотруднику.

Автоматическое информирование. Существует два основных способа работы с системой через Internet Explorerи MS Outlook (рис. 3).

ASP. Net/

DHTML .NET/

SQL Server

Внешние системы

XML

Рис. 3.Схема информационных потоков системы MS CRM

Гибкая настройка прав доступа и создание структуры компании обеспечивают информационную безопасность СRМ-системы. Приложение содержит большой выбор пользовательских ролей, которые могут быть созданы и настроены в соответствии с внутрикорпоративными требованиями, что обеспечивает комфортную работу пользователей и простое администрирование СRМ-системы. Любой бизнес-процесс, включая информирование потенциальных клиентов и маршрутизацию поступающей информации (а также управление потенциальными возможностями и обращениями клиентов), может быть легко настроен с использованием удобного инструмента Workflow Manager.

Автоматизация маркетинга с помощью Microsoft Dynamics CRM

Модуль Автоматизация маркетинга, входящий в приложение MS Dynamics CRM, может использоваться сотрудниками отдела маркетинга для создания, анализа и сегментации целевых списков клиентов, а также для планирования и проведения маркетинговых кампаний для целевых групп клиентов, включая сбор и анализ результатов для анализа эффективности работы.

Модуль Автоматизация маркетинга непосредственно связан с модулем Управление продажами, что позволяет сотрудникам отдела продаж получать сведения о заинтересованных клиентах, создаваемых в каждой маркетинговой кампании, и значительно упрощает процесс координации работы двух подразделений. Используя функционал системы, отдел маркетинга может передавать отделу продаж Интересы и Возможные сделки, создаваемые по результатам маркетинговых акций, и затем анализировать эффективность проведенных кампаний на основе полученных финансовых результатов.

Автоматизация маркетинга охватывает основные задачи, связанные с маркетинговой деятельностью, в том числе:

• планирование и составление бюджета на маркетинг;

• сегментирование клиентской базы с использованием маркетинговых списков;

• планирование и создание кампаний:

— создание маркетинговой кампании;

— добавление маркетинговых списков, целевых продуктов и маркетинговых материалов;

— добавление задач планирования маркетинговой кампании;

— работа с функциями телемаркетинга (персонализированные рассылки по электронной почте, «холодные звонки» и т.д.);

— отслеживание откликов маркетинговой кампании и создание на их основе Интересов для дальнейшей обработки отделом продаж;

• проведение кампаний;

• управление кампанией;

• отслеживание маркетинговой информации;

• получение откликов и контрактов от кампании. Управление откликами от маркетинговых кампаний. Создание Интересов на базе откликов от кампании;

• работа с быстрыми маркетинговыми кампаниями.

Для управления кампаниями и списками в модуле Автоматизация маркетинга используются такие элементы, как действия, интересы, организации, возможные сделки и бизнес-правила.

Использовать возможности модуля Автоматизация маркетинга могут все участники отдела маркетинга и некоторые участники отдела продаж, например, вице-президент и руководитель маркетингового подразделения в организации — для планирования маркетинговых кампаний, определения бюджета на основе данных из отчетов по маркетингу, для просмотра отчетов и анализа данных. Это позволяет строить клиенто-ориентированные маркетинговые стратегии и обеспечивать их реализацию. Руководитель маркетингового подразделения может использовать этот модуль для планирования, создания и анализа маркетинговых кампаний.

Используя кампании, отдел маркетинга может полностью интегрировать и координировать процессы маркетинга и продаж. Сотрудники, отдела продаж, имея доступ к модулю Автоматизация маркетинга, могут анализировать списки, создавать целевые списки клиентов, запускать кампании и собирать отклики и контракты, а также получать данные об интересах, созданных благодаря кампаниям. Группа продаж может провести анализ кампании путем подсчета созданных в результате кампании интересов или произведенных продаж, а группа маркетинга на основе этих результатов может определить успешность кампании.

Модуль Автоматизация маркетинга также позволяет создавать шаблонные маркетинговые акции, которые впоследствии можно тестировать на разных целевых аудиториях с различными условиями и сравнивать эффективность тех или иных подходов.

Шаблоны кампаний позволяют однократно спланировать кампанию и затем неоднократно ее использовать, добавляя и изменяя необходимые элементы. При использовании шаблонных маркетинговых акций компания получает возможность единого подхода при контроле их применения во всех дочерних офисах и представительствах.

В шаблон могут быть включены следующие элементы:

• связанные маркетинговые действия;

• продукты;

• ссылки на обеспечение;

• списки;

• условия списков;

• коды компании;

• бюджет.

Доступ отдела продаж к функциональности маркетинговых акций и так называемых Быстрых кампаний позволяет эффективно проводить почтовые рассылки и другие телемаркетинговые акции с возможностью отслеживать получаемые отклики.

Сегментирование клиентской базы с использованием маркетинговых списков. Для успеха кампании необходимы маркетинговые списки целевых аудиторий. Используя функции MS Dynamics CRM, группа маркетинга может создавать целевые маркетинговые списки на базе существующих записей о клиентах — объединять несколько списков в один или загружать список из внешнего источника — и потом использовать их для различных маркетинговых кампаний.

Маркетинговые списки могут объединять следующие типы записей:

• Интересы;

• Организации;

• Контакты.

Каждый маркетинговый список может содержать только записи одного типа, т.е. невозможно создать маркетинговый список, состоящий из записей об Интересах и Организациях. В работе с маркетинговыми списками можно выполнять следующие действия:

• создание и управление маркетинговым списком;

• добавление записей в маркетинговый список;

• копирование записей из одного списка в другой. Планирование, запуск и управление маркетинговыми кампаниями.

Для успешного управления маркетинговой кампанией требуется планирование и выполнение определенных задач и действий (подготовка рекламных материалов, организация и проведение семинара, выставки и т.д.). Составляющими элементами маркетинговой кампании являются:

• цели кампании;

• целевая аудитория;

• целевые продукты;

• даты начала и окончания кампании;

• необходимые ресурсы;

• затраты (стоимость);

• сопутствующие маркетинговые материалы и др.

Система позволяет выполнять следующие действия и использовать элементы для управления кампанией.

Бюджеты и затраты. Можно задать и отслеживать все сведения о бюджете кампании: выделяемом бюджете, реальных затратах на кампанию, ожидаемом доходе, прочих расходах и фактических общих затратах.

Промокоды. Успех кампании можно определить на основе количества полученных контрактов от кампании с промокодами, назначенными для конкретной кампании.

Целевые продукты. Можно добавлять определенные продукты для продвижения в ходе данной кампании.

Особые условия поиска. Условия поиска могут помочь квалифицировать кампанию путем уточнения списков участников кампании и создания уникального маркетингового списка, являющегося целевым для определенного рынка (например, клиентов, соответствующих определенным демографическим показателям).

Маркетинговое обеспечение. В кампанию можно включить соответствующие маркетинговые материалы, в том числе буклеты о продуктах, рекламные листовки или купоны на скидки.

Целевые маркетинговые списки. Можно создать или выбрать группы клиентов для включения в кампанию.

В ходе работы можно добавлять маркетинговые списки, целевые продукты и маркетинговые материалы, а также необходимые задачи планирования, работать с инструментами телемаркетинга (персонализированные рассылки по электронной почте, «холодные звонки» и т.д.), отслеживать отклики маркетинговой кампании и создавать на их основе Интересы для дальнейшей обработки отделом

продаж.

Для автоматизации телемаркетинговых акций в MS Dynamics CRM существует специальный объект Действие кампании. Он предназначен для автоматического создания действий для выбранного маркетингового списка. С Действием кампании может быть связан один или несколько маркетинговых списков. Например, маркетинговая кампания может иметь три различных маркетинговых списка для различных групп клиентов. Обычно такие списки предназначены для рассылки разных типов сообщений. Для каждого из них могут быть созданы отдельные Действия кампании и соответствующий маркетинговый список, связанный только с этой задачей. Объект Действия кампании позволяет использовать разнообразные каналы телемаркетинга по выбранному маркетинговому списку. К ним можно отнести:

• Телефон. Создание списка задач для звонков.

• Встреча. Создание списка встреч менеджерам для личного контакта с клиентами из списка.

• Письмо. Создание черновиков писем для каждого клиента. Письма создаются в системе, и менеджеры лично проверяют и отсылают каждое такое письмо.

• Письмо через слияние. Автоматическая печать персонализированных писем с использованием функции слияния MS Office.

• Факс. Создание задач для отправки факсов для каждого клиента. Факсы создаются в системе, и менеджеры лично проверяют

¹ и отправляют каждый факс.

• Факс через слияние. Автоматическая печать или отправка факсов, используя функцию слияния MS Office.

• Электронная почта. Создание черновиков электронных писем для каждого клиента. Черновики писем создаются в системе, и менеджеры лично проверяют и отправляют каждое письмо.

• Электронная почта через слияние. Автоматическая отправка персонализированных электронных писем, используя функцию слияния MS Office.

• Другое. Другой канал телемаркетинга, например, акция через сторонние телемаркетинговые центры.

Управление откликами и создание Интересов на основе откликов '(Контрактов от кампании). С помощью MS Dynamics CRM можно фиксировать отклики и контракты, полученные в результате различных действий в ходе маркетинговых кампаний, что позволяет оценивать эффективность маркетинговых кампаний и правильно выстраивать дальнейшие действия. Для работы с откликами на маркетинговые кампании в программе существует объект под названием Контракт от кампании. Отклики можно записывать вручную путем создания нового Контракта от кампании по результатам, преобразовать в Контракт от кампании существующее Действие, импортировать их из данных, предоставленных сторонним исполнителем, и т.д.

Форма объекта Контракт от кампании содержит следующие сведения.

• Родительская кампания. В случае, если Контракт от кампании создан из Действия, в этом поле выводится существующая родительская кампания. Если этот отклик — Контракт от кампании не базируется на Действии, то пользователь должен вручную выбрать кампанию, с которой следует связать данный отклик.

• Промокод. Это поле содержит сведения о кодах, используемых в кампании для отслеживания информации.

• Код контракта. Это поле позволяет установить уровень интереса респондента или указать, согласилось ли указанное лицо получать маркетинговые материалы:

— Клиент. В поле указывается клиент, от которого получен отклик.

— Канал. Это поле указывает канал телемаркетинга, по которому получен отклик.

— Получено. Дата создания отклика.

• Источник действия. Это ссылка на Действие, которое было использовано для создания отклика.

• Тема. Это поле соответствует теме, введенной в форму Действия при создании отклика.

• Внешний исполнитель. В это поле вводится организация или контактное лицо внешнего исполнителя, который отвечает за проведение кампании со стороны внешней организации.

• Закрытие. Эта дата информирует сотрудников отделов продаж и маркетинга о том, когда и к какому сроку действие кампании должно быть выполнено.

• Ответственный. Это ссылка на пользователя, создавшего запись.

• Приоритет. В этом поле отображается приоритет, соответствующий исходному действию или вручную выбранный лицом, создавшим запись.

Любое Действие можно преобразовать в отклик {Контракт от кампании). Обычно при завершении кампании, проводимой внешним исполнителем, организация получает от него файл, в котором содержится информация о полученных откликах от кампании. Этот файл можно импортировать в MS Dynamics CRM.

Любой Контракт от кампании можно преобразовать, чтобы получить Интерес, Клиента, Возможную сделку, Предложение или Заказ.

Быстрые кампании создаются в том случае, когда нужно разослать предложения группе клиентов и получить от них ответы, не выполняя при этом полного планирования, необходимого для полноценных кампаний. Быстрые кампании требуют меньше усилий, однако позволяют отслеживать отклики клиентов, как и при полноценной кампании.

Быстрые компанию можно создать для Маркетинговых списков, Организаций, Контактов, Интересов.

Быструю кампанию можно использовать для автоматизации:

• телефонных кампаний;

• почтовых кампаний;

• кампаний по электронной почте;

• кампаний по факсу;

• кампаний с личными встречами.

Быстрые кампании позволяют осуществить быструю рассылку предложений группам клиентов и провести сбор и анализ откликов. Мастер создания Быстрой кампании дает возможность выбрать тип действия и назначить его лицу, запустившему мастер, или ответственному за запись. В мастере можно также указать содержание действия и поддерживать Быструю кампанию путем отслеживания откликов/контрактов.

С помощью MS Dynamics CRM осуществляется планирование маркетинговых кампаний (формирование целевых аудиторий и задание параметров проведения маркетинговых кампаний), управление кампаниями и мероприятиями с возможностью автоматизации взаимодействия в рамках многих каналов согласно установленному расписанию и анализ эффективности кампаний. Решение позволяет проводить анализ различных сторон маркетинговой деятельности, составлять прогнозы и планы.

Доклад 2

Управление продажами в Microsoft Dynamics CRM

MS Dynamics CRM представляет набор функций и инструментов, позволяющих автоматизировать процесс управления продажами.

Microsoft CRM содержит программы для определения ценности клиента с точки зрения ведения с ним дел в будущем. Такой анализ можно выполнять на ранних этапах процесса продажи, чтобы позволить отделу сбыта разработать стратегический подход к отношениям, связанным с продажами для всей корпорации.

Модуль Продажи помогает сократить цикл продажи, увеличить долю закрытых сделок, улучшить возможности удержания клиентов, оценить и прогнозировать результаты продаж.

Типовой процесс продажи может выглядеть следующим образом.

• Из отдела маркетинга поступает информация о новых клиентах в виде Интересов (Leads).

• Менеджер по продажам просматривает поступившие Интересы и квалифицирует их на предмет возможных сделок.

• Интерес, с которым менеджер принял решение продолжить работу, преобразуется в Возможную сделку (Opportunity), Организацию (Account), Контакт (Contact). Остальные Интересы менеджер дисквалифицирует. Возможность квалификации и дисквалификации Интересов позволяет оценить эффективность маркетинговой акции.

• После квалификации поступивших Интересов менеджер сосредоточивается на работе с наиболее перспективными клиентами и приступает к работе в рамках созданных Возможных сделок (Opportunities).

• При создании коммерческого предложения менеджер по продажам создает в системе объект Предложение (Quote).

• При оформлении заказа или договора с клиентом менеджер по продажам создает объект Заказ (Order).

• При выставлении счета менеджер создает объект Счет (Invoice). После оплаты счета и поступления денег менеджер меняет статус счета с Активно (Active) на Оплачено (Paid).

Создание и управление интересами (Leads)

Термином Интерес (Lead) в системе MS Dynamics CRM обозначаются перспективные клиенты. В то время как английский термин Lead является устоявшимся в маркетинге и продажах, его перевод нам кажется не особенно удачным. В большинстве случаев Интерес является началом процесса продажи, однако в Microsoft CRMНеобязательно иметь интерес длясоздания контакта, организации или заказа. Интерес вводится в базу данных Microsoft CRM, можно управлять его статусом, квалифицировать и преобразовывать в возможные сделки, организации или контакты. В цикле продаж Интересы отслеживаются отдельно от клиентов. Это позволяет сосредоточиться на построении базы клиентов. Интересы можно автоматически перенаправлять соответствующим продавцам или рабочим группам в соответствии с установленными организацией правилами или делать это вручную. Для эффективного и своевременного отслеживания интересов и закрытия сделок можно использовать различные бизнес-правила, с помощью которых автоматизируются этапы процесса продаж.

Интересы создаются с использованием разных методов и источников: их можно искать на веб-страницах, по запросам, рекомендациям, через знакомых, с помощью маркетинговых кампаний и путем приобретения специальных баз данных и списков для кампаний по рассылке рекламы.

Импорт Интересов представляет собой наиболее быстрый способ их добавления в систему. После ввода Интересов они автоматически проходят проверку с применением предварительно заданного бизнес-правила, с помощью которого на основе географического расположения происходит их назначение и создаются действия.

Следующий шаг — создание контакта с Интересом. С помощью системы можно отслеживаем Интересы, которые привели к закрытию продаж, и методы, благодаря которым произошло закрытие продаж источниками Интересов, чтобы правильно строить маркетинговые кампании в будущем.

В форме Интерес (рис. 4) можно создавать профили и действия. Все действия, например сообщения электронной почты, телефонные звонки и встречи, заносятся в журнал, что позволяет создать историю, включающую все завершенные действия по конкретном интересу.

Когда торговый представитель получает Интерес, ему необходимо квалифицировать его, определив заинтересованность организации в предлагаемых продуктах или услугах.

Интересы, обладающие потенциальными возможностями, назначаются торговым представителям. Это позволяет сотрудникам, связанным с продажами, получать наилучшие квалифицированные Интересы, которые заинтересованы в продуктах и услугах компании, имеют необходимые бюджеты для совершения покупки и работа с которыми с большой вероятностью завершится сделкой. При квалификации Интереса сбор необходимой информации осуществляют сотрудники службы маркетинга. В процессе квалификации могут использоваться следующие действия, которые можно отслеживать в Microsoft CRM:

• контакт посредством персональной рассылки по электронной почте;

• встречи;

• звонки по телефону;

• другие задачи и действия по обмену данными.

После установления контакта обновление статуса интереса происходит двумя способами:

• Интересы, которые проявляют заинтересованность в покупке продуктов, становятся возможными сделками.

• Интересы, работа с которыми заканчивается неудачей, дисквалифицируются, но сохраняются в базе данных для отчетности. Для квалификации Интереса используется пункт меню Квалифицировать и преобразовать в записи.

Информацию, которая содержится в объекте Интерес, можно преобразовать в объекты Организация, Контакт, Возможная сделка. Данные объекты будут связаны с объектом Интерес через поле Источник интереса {Originating Lead). Таким образом, останется возможность отслеживать, из каких источников появляется информация о клиентах и возможных сделках.

В процессе квалификации интереса поддерживается связь с клиентом, при этом к записи интереса может потребоваться добавление новых сведений. Кроме того, отслеживаются следующие дополнительные задачи:

• создание напоминаний (задач) для последующих действий;

• создание, изменение, принятие, назначение и закрытие встреч. Отслеживание обмена данными с Интересами играет важную

роль, так как позволяет планировать контакты с компанией или участие в контактах различных сотрудников. Для этого используются бизнес-правила, с помощью которых могут создаваться задачи, например первоначальные звонки по телефону, отправка материалов, определение времени отправки сообщения по электронной почте и последующих телефонных звонков.

Такие задачи называются Действия, которые можно назначать самому себе или, в зависимости от назначенных прав, делегировать другим — делегированное действие.

Когда торговый представитель встречается с Интересом, который не стремится к развитию отношений, последний дисквалифицируется и указывается причина. Это позволяет сохранять Интерес в системе, чтобы использовать его для дальнейшей работы, анализа и формирования отчетности. Например, можно провести анализ эффективности списков из различных источников, а также выполнить оценку времени, затрачиваемого персоналом на предварительную подготовку Интересов. Дисквалифицированный Интерес можно повторно активизировать.

В системе есть отчеты со сведениями, касающимися Интересов, позволяющими ответить на вопросы, связанные с продажами: Каковы источники большинства Интересов! Интересы какого типа чаще всего приводят к созданию возможных сделок? Сколько Интересов дисквалифицировано и почему? У кого самый высокий процент преобразования Интересов!

Система позволяет управлять возможными сделками на основе так называемой «воронки продаж» — цикла управления продажами. Возможная сделка представляет собой потенциальную продажу, практически это то же самое, что Интерес. Отличие заключается в том, что в случае с возможной сделкой предусмотрено прогнозирование дохода от продажи, определение потенциальной даты закрытия и коэффициента вероятности выполнения продажи.

Возможная сделка требует, чтобы с данной записью был связан определенный прайс-лист. Это необходимо для автоматического установления цены продуктов, предлагаемых для возможной сделки. По каждой из возможных сделок можно отслеживать следующие сведения:

• сведения о контакте;

• этап возможной сделки;

• сотрудник, работающий с данной возможной сделкой;

• назначение продавцу нормированного кредита при реализации продажи;

• оценка вероятности закрытия продажи и преобразования возможной сделки в реального клиента;

• предполагаемая дата закрытия продажи.

Последующее управление осуществляется из формы возможной сделки. Продукты, в заказе которых заинтересован клиент, связываются с возможной сделкой для вычисления возможного дохода и упрощения создания предложения. Затем поступает звонок из компании, получившей это предложение, в котором сообщается о желании разместить заказ. Торговый представитель преобразует предложение в заказ и выставляет счет клиенту.

Началом успешной транзакции продажи является черновой вариант предложения. Когда предложение составлено, оно активизируется и отсылается клиенту. Если предложение принято, на его основе составляется заказ. Последний используется для выполнения договора по товарам или услугам, которые участвуют в предложении. После отгрузки товаров или предоставления услуг выставляется счет.

В программе Microsoft CRM предложения, заказы и счета считаются одним элементом на разных этапах процесса продажи.

Предложение — это официальное предложение продуктов и/или услуг по указанным ценам и с определенными условиями оплаты, которое отправляется потенциальному клиенту.

Заказ — это принятое предложение (клиент заинтересован в закупке продуктов или получении услуг, указанных в предложении).

Счет — это выставленный счет для заказа, который был отгружен, или за услуги, которые были предоставлены.

Предложения, заказы и счета можно связывать с возможными сделками и организациями, а также с одним или несколькими контактами, примечаниями и вложениями, а также с конкурентами и продуктами.

Большинство продаж предваряются предложением или несколькими последовательными предложениями. Прежде чем превратиться в заказ, предложение может несколько раз пересматриваться. При пересмотре предложения с изменением продуктов или скидок эти изменения также отражаются в общем прогнозе сбыта.

Когда предложение создается впервые, оно находится в состоянии черновика. Черновое предложение легко может быть изменено. Когда предложение готово к отправке клиенту, оно переводится в активное состояние. При открытии активного предложения его данные оказываются доступны только для чтения и не могут быть изменены.

Дата добавления: 2017-05-02; просмотров: 1829;