Деловая беседа как основная форма делового общения

Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:

начало беседы и установление контакта;

передача информации;

аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

подведение итогов, принятие решения.

Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Почему? Потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение: выслушивать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства, в ожидании чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы.

П. Мицич выделяет три типичных примера «самоубийства» в начале беседы.

1. Извинения и проявления признаков неуверенности. Фразы типа: «Извините, если я помешал...», «Я вас умоляю выслушать меня...».

2. Неуважение и пренебрежение к собеседнику. Фразы типа: «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Давайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...».

3. Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: «Я бы хотел с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас». На вполне логичный ответ: «Но меня сейчас эта проблема не волнует», – следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?». Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции.

В начале беседы рекомендуется использовать следующие темы:

какая-либо новость (не шокирующая);

собеседник ивсе что с ним связано;

общие интересы и темы.

Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода» («Ваша проблема заключается в том...» «Вам будет интересно узнать...»).

Фаза передачи информации– создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов.

Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресоваться собеседнику, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;

визуальный контакт: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его реакцией, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию;

умение слушать собеседника: истина – все слушают, но далеко не все слышат.

Прием снятия напряженияпризван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи приятных фраз в адрес собеседника, уместной шутки:

· фраза должна включать не более 11–13 слов (по некоторым источникам – не более 7);

· фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;

· человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие из этого воспринимают не более 70 %, понимают – 60 %, в памяти же у них остается от 25 до 10 %;

· при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира), блокируя «ненужную» в данный момент работу мозга.

Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам:

направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;

следить за невербальными знаками;

не выносить оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;

не позволять себе перебивать другого;

проверять свое понимание;

создавать совместные идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Фазааргументации – наиболее трудная фаза беседы. Методы аргументирования:

1. Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства. Наиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объективны; в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть).

2. Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.

3. Метод «да..., но».

4. Метод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» – вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».

5. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы – «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем.

6. Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (далее следует их перечисление). Но все это вам не поможет, так как...». Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам.

А теперь перечислим ряд спекулятивных методов аргументации. Они представляют собой приемы, использование которых стоит под вопросом, но знать о которых следует.

1. Метод преувеличения состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов. Например: «Это все – происки моих недоброжелателей» (обобщения), «Все руководители заносчивы и высокомерны» (преувеличения).

2. Метод анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Наилучший прием – отплатить той же монетой. Если же мы не в состоянии это сделать, то единственное, что нам остается, это посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче – тем лучше.

3. Метод использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов, причем зачастую в цитате речь может идти совсем о другом. Но для слушателей вполне достаточно упоминания известного имени. В этом случае желательно привести цитату не менее уважаемого человека.