Никогда не знаешь, кто виноват в конфликте, кто задел или кто отреагировал

Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго.

«Кодекс поведения» вконфликте:

1. Настройся на позитивное (по крайней мере на нейтральное) отношение к оппоненту, создавай базу для доверия. Прежде чем конфликтовать, прикажи себе «полюбить» оппонента и с этим настроением вступай во взаимодействие с ним. Почему это необходимо? Дело в том, что конфликт всегда возникает, когда ущемляют наши интересы либо нам кажется, что их ущемляют. Тот, кто это делает – враг. Что мы видим у врага? Худшую часть его личности и относимся к нему с подозрением и настороженностью.

Как же представить в оппоненте «друга»? Здесь уместны следующие советы:

вначале разговора поговори на другую тему, желательно легкую, шутливую, на которую сложилась общая точка зрения. Тем самым создается база доверия в конфликте;

вспомни все хорошие проявления его личности;

наконец, синтересом посмотри на него как на личность со своими плюсами и минусами.

2. Переключись с эмоционального на рациональный режим работы психики. В конфликтах чаще всего доминируют эмоции. Необходимо отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы. Важно при этом пытаться решать две самостоятельные задачи: главное – это найти решение проблемы и упорядочить при этом отношения. Но если решение не найдено, надо во что бы то ни стало сохранить хорошие отношения, ведь к поиску решения можно вернуться и позже.

3. Дай оппоненту «выпустить пар», говори, когда он остыл. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, но не высокомерно. Многое зависит от того, насколько мы сумеем помочь оппоненту снизить напряжение. Наиболее уместными приемами в этом направлении могут быть молчание, улыбка, рукопожатие, выражение сожаления и др. Если это не помогает, то желательно представить, что вокруг нас есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.

В процессе многочисленных исследований была выявлена интересная закономерность: отрицательное эмоциональное воздействие усиливается, если получает подкрепление в виде эмоционального реагирования. Не получив подкрепления, отрицательное эмоциональное воздействие затухает. Основными приемами, позволяющими не отвечать на отрицательное эмоциональное воздействие, могут быть следующие:

не спеши реагировать, держи паузу;

посмотри на себя со стороны;

найди, на чем отвлечься;

искренне пожалей про себя оппонента;

сознательно распредели свое внимание на другие объекты, сконцентрируйся не на слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.

4. Потребуй от оппонента спокойно обосновать претензии. Но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции. Основные приемы при этом:

используй разнообразные открытые вопросы. Например, спроси: «То, что вы говорите, относится к фактам или к мнению, догадке?»;

сокращай число предъявляемых претензий. Например, скажи: «Ваши претензии помогут мне улучшить работу, поэтому выделите самое важное и первостепенное»;

попроси у оппонента совета, спроси, как бы он устранил то, что вызвало его претензии. Но при этом не оправдывайся, не обвиняй других, не ссылайся на обстоятельства;

заверши контакт на позитивной ноте, например поблагодари оппонента за то, что подсказал еще одну критическую точку в твоей деятельности.

5. Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами. Главной задачей при этом является снижение уровня отрицательных эмоций, а в идеале – и переключение оппонента с отрицательных эмоций на положительные. К таким приемам можно отнести следующие:

доверительно попроси у оппонента совета;

задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для собеседника;

напомни о том, что связывало в прошлом и было приятным;

скажи комплимент («В гневе вы еще прекраснее»).

6. Предложи оппоненту высказать свои варианты решения проблемы:

не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи совместный выход из него;

не останавливайся на первом варианте, а создавай спектр вариантов, потом из них выбери лучший;

если не можете договориться, то ищите объективную основу соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и др.).

7. Давай оценку только действиям и поступкам оппонента, а не его личности. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но ни в коем случае нельзя говорить оппоненту: «Вы – необязательный человек».

8. Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы – ответы. Примерами таких вопросов могут быть следующие: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Если я вас правильно понял...». Эта тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание и уважение к человеку. Ведь понять – не значит согласиться с оппонентом.

9. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват, но сделай это быстро, решительно и не в конце разговора. Следование такой линии поведения, во-первых, обезоруживает оппонента и опережает возможную критику, и во-вторых, вызывает у него уважение, ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

10. Если конфликт переходит в скандал, то замолчи первым. Молчание часто воспринимается как безвыходное положение, и другая сторона в этой ситуации иногда предлагает другой выход. Молчание позволяет выйти из ссоры. Но при всем этом молчание не должно быть обидным (без издевки, злорадства, вызова и т. д.).

11. Всячески избегай характеристик эмоционального состояния оппонента. «Успокаивающие» фразы, типа: «Ну вот, полез в бутылку!», «А чего ты кипятишься? Чего бесишься?», только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие куски.