Типовые правила предоставления услуг в туризме

Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности в туризме.

Сертификация

УП «Национальное агентство по туризму» аккредитовано в Национальной системе аккредитации РБ в качестве органа по сертификации туристических и гостиничных услуг.

Аттестат аккредитации органа по сертификации услуг №ВY/112 01.2.0.0039

Область аккредитации

Туристические услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов

Цели сектора по сертификации туристических и гостиничных услуг:

• объективная оценка качества туристических услуг и услуг средств размещения для временного проживания туристов;

• обеспечение защиты интересов потребителей услуг вчасти безопасности жизни, здоровья, сохранности их имущества, охраны окружающей среды.

Задачи сектора по сертификации туристических и гостиничных услуг:

• проведение сертификации туристических и гостиничных услуг, а также услуг других средств размещения;

• инспекционный контроль сертифицированных услуг;

• информирование заинтересованных лиц о порядке проведения сертификационных работ, оказание помощи в подготовке к сертификации туристических услуг;

• пропаганда и реклама сертификационной деятельности органа по сертификации услуг в средствах массовой информации, на выставках, семинарах, международных конференциях и мероприятиях, при участии УП «Национальное агентство потуризму»;

• внесение предложений по разработке и совершенствованию основополагающих документов, регулирующих деятельность туристических фирм.

Нормативно-правовая база:

• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения.

• ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения.

• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

• ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

• ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

• СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие положения.

• СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования.

• СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества.

Типовые правила предоставления услуг в туризме

Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма туроператором или турагентом, и реализует туристский продукт, разработанный другой турфирмой. Под клиентом понимается физическое или юридическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

Гарантии туристской фирмы.

Туристская фирма гарантирует своим клиентам:

· безопасность входящих в тур услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы;

· Получение ими услуг, оговоренных в договоре.

Турфирма обязуется:

· Не допускать в рекламных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

· предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве входящих в тур услуг, их стоимости, соответствии международным и государственным стандартам, их сертификации;

· при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре и предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туре, включающую:

· описание туристического путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;

· стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входят транспортные услуги, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;

· информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставленные услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки;

· сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения полной стоимости тура;

· информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностей въезда в отдельные страны;

· краткое описание каждого пункта туристского путешествия;

· описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь;

· информацию о наличии инфекционных и паразитарных заболеваний их профилактике, разъяснение необходимости прививок перед посещением ряда стран;

· перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

· информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях по медицинским показаниям;

· рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);

· указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.

Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:

· надлежащим оформлением документации на маршрут;

· информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;

· соответствием договорной документации требованиям государственных законов;

· проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;

· рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристической группы;

· медицинское страхование клиентов;

· гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб, вследствие недостатков услуг фирмы.