Диагностика и идентификация проблем

Диагностика проблем - это анализ основных причинно-следственных связей конкретной ситуации. По определению существуют два способа рас­смотрения проблемы:

- проблемой считается ситуация, когда постав­ленные цели не достигнуты;

- проблемой считают ситуацию потен­циальной возможности (что-то должно было произойти, но не произошло). При этом под ситуацией понимается реальное положение дел (состояние объекта управления) относительно поставленной цели.

Диагноз проблемы (идентификация) - сложный процесс и выполняется в несколько этапов:

1. Осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. При этом под симптомом понимается степень про­явления проблемы и ее последствий.

2. Сбор, анализ внешней (относительно организации) и внутренней информации.

3. Выделение релевантной информации - это выделение данных, от­носящихся к данной проблеме, цели, периоду времени и т.д.

4.Выявление причин возникновения проблемы; анализ основной при­чины.

Причина - это основание, предлог для каких-нибудь действий; явление, вызывающее, обусловливающее возникновение другого явления.

Следствие в разных областях знания - действие (результат, по­следствие), следующее из/после (по времени) какой-либо причи­ны; вывод, заключение, суждение, выведенное из других суждений.

5. Описание проблемы с помощью ответов на вопросы, позволяющие менеджерам выявить основные причины произошедших событий: кто, что, когда, где, почему, каким образом, сколько (английское сокращение данного этапа - 5W2H). Результатом данного этапа яв­ляется подробные ответы менеджеров на следующие вопросы: Насколько сильно состояние неустойчивости, в котором оказа­лась компания? Когда это произошло? Где это произошло? Как это произошло? С кем это произошло? Насколько оперативно следует устранить проблему? В чем состоят причинно-следственные взаимосвязи? Какие действия привели к нежелательным результатам?

6. Анализ проблемы. Результатом данного этапа диагностики пробле­мы является выяснение типа проблемы. Основные методы анализа проблем - графические: «де­рево проблем», «дерево целей», «дерево решений», «профиль причин» и структурная диаграмма Ишикавы «рыбий скелет».

Дерево проблем. Термин «дерево» в данном контексте предполагает ис­пользование иерархической структуры, полученной путем разделения общей проблематики на основной тип проблематики (ствол), прочие присутствующие типы (ветви), подтипы (ответвления) и собственно проблемы (листы). Метод «дерева проблем» ориентирован на получение относительно ус­тойчивой структуры проблематики. Для достижения этого при построении пер­воначального варианта структуры учитывались закономерности и использова­лись принципы формирования иерархических структур.

Достоинства метода «дерева проблем»:

• позволяет представить значительный объем ин­формации о проблематике менеджмента компактной форме.

• отлично справляется с задачами выявления и ран­жирования имеющихся в организации проблем, а так же с задачами классификации, т.е. распределения проблем по известным типам проблематики.

• позволяет наглядно увидеть соотношение и взаи­мосвязь различных типов проблематики.

• помогает выделить центральную - корневую про­блему менеджмента и отследить ее влияние на различные типы проблематики.

Рекомендации по построению «дерева проблем». Имеется некое множе­ство проблемных вопросов, составляющих проблематику менеджмента органи­зации, это множество содержит конкретные проблемы, каждая из которых ха­рактеризуется определенными параметрами, которые указывают на принад­лежность проблемы к определенному типу проблем.

Для построения «дерева проблем» необходимо разбить проблемное мно­жество, ассоциированное с каждым типом проблем на подмножества, т.е. де­композировать проблемы по их типам.

Последовательность построения «дерева проблем»:

- Выявить и сформулировать основную проблему менеджмента органи­зации.

- Выявить основное множество проблем организации.

- Установить преобладающий тип проблемы.

- Проанализировать соотношение и взаимосвязь различных типов про­блем.

- Разбить проблемное множество на подмножества.

- Распределить полученные группы по типам проблем.

На рис. 3 представлен пример дерева проблем.

Рисунок 3. Пример дерева проблем

Число и разнообразие целей и задач менеджмента требуют системного подхода к определению их состава. В качестве удобного апробированного на практике инструмента можно использовать дерево целей, вершиной которого является миссия (генеральная цель) или общая цель, а ветвями – подцели, решения которых обеспечивают достижение целей. Количество уровней декомпозиции зависит от масштабов и сложности поставленных целей, от организационной структуры. Общая схема дерева целей представлена на рис. 4.

Рисунок 4. Общая схема дерева целей

Посредством дерева целей описывается их упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:

- при развертывании цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей (задач) каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;

- при формулировании целей различного уровня необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;

- подцели каждого уровня должны быть независимыми друг от друга и не исходящими друг из друга;

- фундамент дерева целей объединяет задачи, представляющие собой формулировку работ, которые выполняются определенным способом и в заранее установленные сроки.

Дерево решений - схематическое представление процесса принятия управленческих решений по определенной проблеме, изображаемое графически в виде древовидной структуры. Используется в менеджменте на подготови­тельных стадиях процесса выработки решений для выбора лучшего способа действий.

Дерево решений строится с помощью пяти элементов:

1. Момент принятия решения.

2. Точка возникновения события.

3. Связь между решениями и событиями.

4. Вероятность наступления события (сумма вероятностей в каждой точке должна быть равна 1).

5. Ожидаемое значение (последствия) – количественное выражение каждой альтернативы, расположенное в конце ветви.

Простейшее решение представляет собой выбор из двух вариантов – «Да» или «Нет» (рис. 5).

Рисунок 5. Простейшее дерево решений

Профиль причин. Для наглядности отображения содержания проблемы используют графическое отображение профиля причин, вызвавших проблему. Наиболее распространенная схема четырех факторного профиля причин (рис. 6).

Рисунок 6. Схема четырехфакторного профиля причин возникновения проблемы

Все четыре «плеча» профиля должны быть равны между собой. Они де­лятся на отрезки, в каждом из которых отображается причина (наиболее значи­мая), зашрихованная часть выражает масштаб проблемы по тому или иному на­правлению. Группа причин определяется в зависимости от специфики пробле­мы. Необходимо концентрировать усилия (принятие решений) на устранении причин той группы, где их число максимально.

Структурная диаграмма Ишикавы «рыбий скелет». Построение причин­но-следственной диаграммы «рыбий скелет» включает следующие этапы: вы­бор результативного признака; выбор главных причин - «большие кости»; вы­бор вторичных причин - «средние кости»; выбор (описание) причин третичного порядка - «мелкие кости»; ранжирование факторов по их значимости и выделе­ние наиболее важных. Схема причинно-следственной диаграммы «рыбий ске­лет» представлена на рис. 7.

Рисунок 7. Структурная диаграмма Ишикавы «рыбий скелет»

Данный метод может применяться для анализа качества управленческих решений и отдельных этапов процесса принятия решений, т.к. состоит в фор­мировании показателей качества, характеризующего результат альтернативы, и факторные показатели.