Важность управления репутацией в кризисных ситуациях

Истории известны примеры серьезнейших потерь во время кризисов: в 2000 г. корпорация Coca-Cola лишилась своего управляющего и потеряла миллиарды долларов вследствие падения стоимости акций в связи с кризисом, разразившимся в Бельгии — географической точке, которую большинство жителей Атланты даже не могут показать на карте; Bunkers Trust потерял 2 млрд долл. в результате распространения ложной, вводящей в заблуждение информации.

Несмотря на то что слово "кризис" ассоциируется у нас с чем-то внезапным, разрушительным и неуправляемым, более оптимистичным видится его толкование в русле перевода с латинского: кризис — перелом, переворот, решительная пора переходного состояния.

Практика показывает, что удачное преодоление кризиса зависит отнюдь не от воли небес, а от степени подготовленности компании, от решительности и грамотности действий ее представителей непосредственно во время кризиса и от того, насколько профессионально был разработан план по преодолению кризиса.

Согласно исследованиям, проведенным Институтом кризисного управления в 1996 г. среди более чем 50 тыс. сообщений, всего лишь 14% кризисов происходит действительно внезапно. Оставшиеся 86% были более или менее предсказуемыми и случились в результате операционных и организационных ошибок и других "бомб", ожидающих своего часа, которые, однако, можно было обнаружить заранее.

Хорошо понимая особенности русского менталитета, ярко выраженные в пословице "Пока гром не грянет, мужик не перекрестится", специалисты по связям с общественностью убеждены и настаивают на том, что необходимо заранее готовиться к кризису. Тем более что, по словам Д. Крукеберга, профессора и декана университета Северной Айовы, США, PR-консультанта мирового уровня: "Кризисы — как пьесы; основных сюжетов не так уж много, все остальное — лишь видоизменения. Всегда имеются два фактора: кризис задевает людей, а они изменяют привычную цепочку принятия решений".

Примеры "хороших" и "плохих" антикризисных кампаний

Вспомним широко известный кризис, который произошел летом 1993 г. в компании Pepsi-Cola. Тогда антикризисная команда Pepsi во главе с вице-президентом по связям с общественностью Р. Мадейра заслужила широкое одобрение своих действий среди общественности, PR-коллег и журналистов, так как их работа предотвратила распространение кризиса и серьезное падение объема продаж компании.

Летом 1993 г. в компании Pepsi-Cola произошел кризис из-за испорченных товаров. Якобы в одной из банок диетической "пепси" кто-то обнаружил шприц, а затем это повторилось еще несколько раз. Тогда на взволнованные вопросы журналистов компания быстро отреагировала заявлением о том, что это ничто иное, как умышленная порча товара, и что инцидент не имеет никакого отношения к неполадкам в процессе упаковки.

Дело в том, что на каждом производственном участке у компании Pepsi-Cola работает специально назначенный представитель, контролирующий весь процесс производства, поэтому понадобился минимум времени, чтобы продемонстрировать прессе и общественности весь завод при помощи видеозаписей. Принимая во внимание тревогу FDA о безопасности товара, комитет также был немедленно привлечен к прояснению ситуации.

Для сотрудников дважды в день издавались бюллетени, а менеджеры на всех участках получали информацию в конце дня. Все необходимые данные своевременно предоставлялись властям, комитету FDA, персоналу, общественности, средствам массовой информации. Благодаря быстрой и грамотной реакции компании кризис продолжался всего 4 дня.