Порядок реєстрації і розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу - розселення -складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вес­тибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму об­слуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях ви­сокого класу гостей зустрічає швейцар, що вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Та­кож у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не си­дить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєст­рації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші — ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих го­телях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських го­телів час від вітання до одержання ключа займає 45 с.

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заяв­ки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реє­страційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністра­тор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обгово­рити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспро­можність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гаран­тією його платоспроможності.

При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість запов­нює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Вико­навцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого по­стійного місця проживання, адресу організації, що оплачує про­живання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним роз­силання рекламних матеріалів або стати причиною інших не­приємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по по­верху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в но­мері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса га­рантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не за­плативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в ан­кеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути про­даний ще раз. Неправильно записаний номер кредитної карт­ки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаю­чи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, три­валість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі ад­міністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість за­мовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) — до­кумент на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повин­на містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін про­живання.

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу по­винні заносити речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У та­кий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо та­лона немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на по­селення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користувати­ся обладнанням і інформує про правила безпеки.