Формирование программы обслуживания

Определение состава:

■ страна путешествия и вид туризма.

■ сезон и продолжительность поездок.

■ маршрут

■ общее количество групповых или индивидуальных туров по каж­дой стране, с ■ пакет и классность услуг.

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, зара­нее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

■ даты прибытия и отъезда;

■ перечень городов, длительность и последовательность их посе­щения;

■ вид и класс размещения туристов в каждом городе;

■ питание;

■ вид транспорта при перемещении между городами;

■ перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных меро­приятий.

При составлении программы тура и согласование ее в ходе пере­говоров турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов:

Четко определить продолжительность пребывания туристов в стране или отдельном городе. Для избежания недоразумений отно­сительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами — количество дней/количество ночевок.

В зависимости от социальной направленности тура для прожи­вания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предла­гаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов. При решении вопроса размещения тури­стов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или «шоп-туре», то целесообразно размещать туристов в гостинице в центральной части города, поближе к торговому центру; при организации тура на отдых — в гостинице как можно ближе к пляжной зоне; для туров на лечение рекомендуется использовать гостиницы вблизи санаторно-курортно­го центра, источников минеральных вод, терренкуров и других курорт­ных объектов.

Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стан­дартов. Гостиницы (4 и 5 звезд) мало подходят для групповых турис­тов, так как имеют высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, они могут предложить размещение по более низким ценам.

Необходимо согласовывать категория номеров. В боль­шинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с отдельной ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3—4 человека.

Накануне приезда туристов в первый пункт обслужи­вания за границей туроператор направляет своему иностранно­му партнеру по факсу список размещения туристов по номерам, в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрип­ции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем — попарно женщины и в конце — мужчины. Наличие такого списка позволяет быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гос­тиничным номерам.

Несмотря на существование стандартов обслуживания для каждого класса гостиниц, на практике в разных стра­нах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную инфор­мацию о номерах в целях более точного информирования туристов об условиях размещения.

Учитывать наличие в гостиницах расчетного часа, которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 ч дня). Если туристы не освободят номера до 12 ч дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяет­ся в гостинице один или два «штабных» номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.

При обсуждении вопросов питания туристов следует учиты­вать существование следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах

Вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт.

Оговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Предста­витель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный кон­троль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении тамо­женного и пограничного контроля и они не могут решить их самосто­ятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка и доставка в номера в большинстве случаев не включаются в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэро­порта в гостиницу и обратно.

Любая экскурсия по городу или на объект показа должна про­водиться в сопровождении опытного гида со знанием языка страны, откуда прибыли туристы. В технологии обслуживания большое зна­чение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. челове­ка, который отвечает за качество турпродукта своим личным участи­ем. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необ­ходимости заменить один вид обслуживания другим.

Необходимо уточнить с фирмой-контрагентом, включены ли стоимость билетов экскурсии по музею услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию.

Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудио. системой для гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда к объектам показа Иногда, если объекты показа находятся недалеко от гостиницы, про­водятся пешеходные экскурсии.

При переговорах с иностранной принимающей фирмой о паке­те услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-туроператор должна договориться о создании для них наиболее благо­приятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежа­ками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится в отда­лении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для пере­возки туристов по маршруту. Это может быть авиационный, железно­дорожный и автотранспорт. При планировании перевозок кроме вида транспорта надо обсудить также условия, обеспечивающие комфорта­бельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащен­ность салона автобуса и т.д.).

Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг. Опла­та чаевых или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах прак­тикуется почти во всех странах. Чаевые даются непосредственно обслу­живающему персоналу (обычно 10% суммы счета), а налог за обслуживание (5—10% суммы счета) приписывается к счету и оплачивается
через кассу.

В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например за проживание в гостинице, поступления от которых идут в местный бюджет и используются для развития туристской инфраструктуры.

Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направля­ющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие.