Вопрос 2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг.

Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг.

Обращение к категориальному аппарату социальной квалиметрии является необходимым условием четкого выстраивания концепции оценки качества и эффективности социального обслуживания, а также разработки приемлемых методик этой оценки.Основной спектр методологических вопросов касается определения таких понятий, как «качество», «эффективность» и «результативность социальной услуги», а также определения собственно «социальной услуги» как таковой.

Обобщенное представление о качестве услуги позволяет остановиться на определении "качества" как соответствия идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процессы, результаты, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность). Таким образом, качество вбирает в себя массу факторов и аспектов, находящихся между собой в тесной связке, но при этом требую­щих особых разновидностей методологии и методики подсчета. Национальный стандарт определяет качество социальной услуги каксовокупность свойств социальной услуги, определяющую ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

В целом качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги.

Необходимо учесть очень важный момент, касающийся адекватного определения предмета оценки. Идет ли речь о качестве социальной услуги или о качестве социального обслу­живания — этот вопрос заставляет исследователей обращаться к поиску совершенно разных, порой не соотносящихся друг с другом методик расчета. Оценка качества услуги подразумевает разовый по своей сути характер анализа, в то время как оцен­ка качества социального обслуживания неминуемо нацелена на оценку процесса предоставления услуг. Отсутствие четких определений в том, что собственно мы оцениваем, приводит к абсолютно разным трактовкам полученных результатов. Такие же вопросы могут возникнуть при определении соотношения качества социального обслуживания и качества деятельности учреждения социального обслуживания. Последнее подразуме­вает оценку управленческого аспекта, материально-технической оснащенности, качества персонала учреждения и других сторон работы обеспеченности социальной службы.

Результативность социальной услуги включает сле­дующие параметры: степень решения материальных или фи­нансовых проблем клиента, оцениваемую непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодей­ствия с исполнителем услуги, оцениваемую косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги. Методология оценки результативности тесно связана с определением целей социального обслуживания и, как следствие, соотношения по­ставленных целей и достигнутых результатов.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода. Здесь стоит более подробно остановиться на разновидностях определения эффективности, ибо от выбора определения применительно к анализусоциальной работы будет зависеть весь характер работы по нахождению единиц подсчета, критериев эффективности, объектов анализа и т. д.

Эффективность в смысле продуктивности, произво­дительности, экономичности — это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Чем меньше ресурсов затрачено на дости­жение запланированных результатов, тем выше продуктив­ность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая ее экономический смысл. Например, продуктив­ность, или производительность, труда может измеряться как количество выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социального обслуживания населения, подразумевают наиболее эффективное управление ресурсами, которое позволило бы повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness) — это способность производить эффект (результат) неких дей­ствий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей. Данный показатель может под­разумевать учет долговременных проявлений результатов деятельности, что в принципе применимо к сфере социального обслуживания населения (например, в социальной работе с се­мей и детьми).

Эффективность в смысле результативности, оптималь­ности (Efficacy) — это способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (про­центное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному. Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта¹.

Немаловажным представляется и определение такого по­нятия, как «социальная услуга». В соответствии с Федеральным законом «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» социальная услуга определяется как действие по оказанию отдельным категориям граждан помощи, предусмотренной действующим законодательством. Также закон определяет виды услуг: социально-бытовые, социально-медицинские, психолого-педагогические, социально-правовые, ограничивая их предоставление критерием наличия трудной жизненной ситуации.

Трудная жизненная ситуация определя­ется как ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина и которую он не может преодолеть самостоятельно. Таким образом, базовый закон трактует оказание услуги как предоставление помощи в трудной жизненной ситуации.

Два национальных стандарта: «Основные виды социальных услуг» (ГОСТ Р 52143-2003) и «Качество социальных услуг» (ГОСТ Р 52142-2003) закрепляют стандартный перечень видов социаль­ных услуг и требования к обеспечению их качества. Как и дей­ствующие законы, данные стандарты определяют услуги как по­мощь и всестороннюю поддержку граждан в трудной жизненной ситуации. Широкое использование стандартного понятия «соци­альная услуга» как помощь в преодолении или совладании с труд­ной жизненной ситуацией в нормативных актах, инструкциях и регламентах деятельности приводит к разнообразию трактовок в определении содержания услуги и определении ее результата со стороны учреждений и специалистов, а также ограничивает возможности по переходу от оценки результативности учреждения «по валу» к оценке «по результату».

¹ См.: Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. Серия "Научные доклады: независимый экономический анализ". — М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и тендерных исследований, 2007. — С. 41.

Федеральный закон РФ 2 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» требует от учреждений, оказывающих услуги, наличия полного перечня оказываемых услуг и документов, регламентирующих качествоуслуг. В связи с этим вопрос определения социальной услуги и ее выделения из общего процесса деятельности учреждения как организационно-процессуальной единицы представляется наиболее существенным в аспекте оценки результативности качества социальных услуг.

В целях определения критериев и показателей результативности социальных услуг необходимо четко дифференцировать понятия «обслуживание» и «услуга», или «процесс обслужива­ниия» и «процесс оказания услуги». Наиболее остро данный вопрос стоит при разработке стандартов услуг, т. е. «стандарта услуги» или «стандарта обслуживания».

Смешение этих понятий как раз и приводит к растворению услуги как действия, направленного на заданный результат, в текущем процессе обслуживания, который,как правило, не имеет четко заданного результата и определяет в большинстве случаев условия предоставления услуги. Применительно к проблеме качества «обслуживания» и «услуги» вопрос их дифференциации представляется более важным. Качество «обслуживания», кроме удовлетворения потребности во внимании, удобстве, безопасности и других, опосредованно определяет и качество самой «услуги». В данном случае речь идет об «обслуживании» как условиях оказания «услуги».

В практике оказания социальных услуг возможно выделение видов услуг в зависимости от времени оказания услуги и ее комплексности.

Единовременные услуги оказываются в форме отдельного действия в течение фиксированного (регламентированного) периода времени.

Долговременные услуги оказываются в форме повторяющихся действий в течение определенного вре­мени и представляют собой или периодическое предоставление одной и той же услуги, или некоторого комплекса разных услуг. Простая услуга — осуществление действий специалиста, приводящих к наступлению объективно фиксируемого результата.

Сложная услуга оказывается одним или несколькими специали­стами и не приводит к немедленному результату, но может иметь фиксируемые промежуточные результаты. К сложным услугам можно отнести психологические и реабилитационные услуги. Комплекс услуг — последовательное предоставление набора услуг, направленных на удовлетворение нескольких или одной потребности за счет комплекса действий. В рамках социально-бытовых услуг колка дров может рассматриваться как единов­ременная простая услуга, приготовление пищи представляет собой долговременную простую услугу, а уборка жилья вместе с покупкой продуктов и приготовлением пищи — комплексная услуга.

Если исходить из клиентской ориентации деятельности, «услуга» как единица деятельности учреждения должна пол­ностью покрывать функциональное поле учреждения. В этом случае дифференциация учреждений и их специализация обеспечивается за счет конечного перечня оказываемых услуг и, соответственно, клиентской специализации. Клиентская специализация учреждений социальной защиты отличает эту сферу услуг от всех других, где специализация осуществляется на основе видов услуг. Исходя из концепции клиентоориентированной социальной услуги, можно определить «услугу», ока­зываемую учреждениями социальной защиты, как совершение специалистом (группой специалистов) специализированного учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений для обеспечения прав и удо­влетворения потребностей человека, который ограничен в своих возможностях сделать (делать) это самостоятельно. Очевидно, что такое понимание услуги включает понятия «помощь», «со­действие», но в отличие от последних позволяет определить конечный результат услуги и его качественно-количественные характеристики. Если рассматривать достаточно распростра­ненный вид социальных услуг — социально-бытовые услуги, то услуга, определяемая в нормативных актах как «помощь в приготовлении пищи», получает новый смысл — обеспечение потребности человека в получении качественной пищи в соответствии с определенными медицинскими нормами и индивидуальными особенностями (диета, национальные особенности, территориальная специфика питания и т. д.). Отсюда рассчитываются количество услуг, их длительность и периодичность, определяются требования к социальному работнику, который

оказывает данную услугу.

Существующие практики оказания услуг и наличная нормативная база не оказывают стимулирующего действия на процесс выделения услуг из общего процесса, который определяетсякак «обслуживание». Соответствующие ограничения вводятся и самим клиентом, который в меньшей степени ориентируетсяна конкретную услугу, а в большей — на содействие в компенсации или устранении субъективных или объективных

условий,ограничивающих его возможности в удовлетворении потребностей.

В большинстве случаев в учреждениях социальной защиты приобращении клиента (или его представителя) формируется социальнаякарта клиента, в которой фиксируется наличная жизненнаяситуация и определяются средства (услуги) для устранения или компенсации имеющихся ограничений жизнедеятельности и гражданских прав. Социальная карта клиента не является технологическим планом обслуживания, что представляется принципиально важным. Технологический план обслуживания — это инструмент планирования и управления процессомпредоставления услуг. В технологическом плане, крометого, должны быть обозначены цели оказания услуг и средства, необходимые для их достижения. Так как план представляет собой документ, создаваемый совместно клиентом и социальным работником, его можно расматривать как разновидность контракта. Существующая форма договора, заключаемого в настоящее время между клиентом и учреждением на надомное обслуживание, использует обобщен­ные, в соответствии с базовыми законами, формулировки услуг и определения их результатов и параметров качества.

Обеспечение качества и результативности социальных услуг является многофакторной и комплексной проблемой, ре­шение которой возможно лишь при наличии системы управления качеством услуг, обеспечивающей контроль всех компонентов оказания услуги, в рамках единой системы социального обслу­живания населения. Сегодня мы можем говорить о единой регио­нальной системе социального обслуживания, что определяет фе­деральное законодательство. Вопросы же системного контроля и управления качеством пока не явились предметом норматив­ного регулирования, если не считать трансляцию действующего ГОСТа Р 52142-2003 в региональные нормативные акты.

Национальные стандарты также дают определения тех разно­видностей услуг, которые являются основными при оценке степени воздействия социального обслуживания на уровень и качество жизни клиента. Из наиболее важных стоит упомянуть следующие:

• социально-экономическая услуга — социальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально-экономических проблем жизнедеятельности;

• социально-медицинская услуга — социальная услуга, предоставляемая клиентам в целях поддержания и улучшения состояния их здоровья, социально-медицинской реабилитации путем организации лечебно-оздоровительных мероприятий, предоставления медикаментов и квалифицированной меди­цинской помощи, в решении других социально-медицинских проблем жизнедеятельности;

• социально-психологическая услуга — социальная услуга, направленная на содействие клиентам в улучшении их психи­ческого состояния, восстановлении способности к адаптации в среде жизнедеятельности;

• социально-педагогическая услуга — социальная услуга, направленная на организацию досуга клиентов, оказание им содействия в семейном воспитании детей и решении других социально-педагогических проблем жизнедеятельности;

• социально-бытовая услуга — социальная услуга, направ-неиная на поддержание или обеспечение жизнедеятельности i i центов в быту;

• социально-правовая услуга — социальная услуга, предоставляемая клиентам для поддержания или изменения их правового статуса, оказания юридической помощи, защиты законных прав и интересов, содействия в решении других социально-правовых проблем жизнедеятельности.

С одной стороны, ни одно определение не может отразить РОГО неисчерпаемого комплекса практических воплощений, который имеет место в повседневной деятельности субъектов и объектов социальной работы. С другой стороны — необходимо стремиться к одновременному достижению компактности и ем­кости определений, оставляя место для "уточняющих" моментов в подзаконных актах и иных документах в области социальной работы. В целом вопросы четкого определения понятий явля­ются по сути смыслообразующими в процессе оценки качества и эффективности социального обслуживания. Это еще раз сви­детельствует об опасности пренебрежения теорией, поскольку именно она закрепляет каркас смыслов и значений, использовать которые крайне необходимо в организации практической деятельности. Не стоит забывать и о том, что каждый новый пе­риод в жизни государства и общества предъявляет очередные требования к производству и использованию терминов и опре­делений. Это заставляет теоретиков и практиков быть более живыми в реагировании на вызовы времени и скорейшим образом адаптировать теоретические схемы к изменяющимся условиям их воплощения на практике.

Вопрос 2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг.

Качество и эффективность социального обслуживания являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми величинами. Однако при разработке методики их расчета возникает ряд трудностей, преодолеть которые можно только с помощью объективной и выверенной методологии. Эти трудности связаны со следующими особенностями предоставления и потребления социальных услуг:

• заявительный принцип оказания услуг затрудняет воз­можность оценить степень охвата целевой группы;

• социальные услуги не могут быть полностью формализова­ны, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки;

• многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений;

• изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

В конце концов, потенциальная информативная емкость таких явлений, как качество и эффективность социального обслуживания, обусловлена массой вопросов, обращенных не только к взаимодействию социального работника и клиента, но и к концептуальным проблемам организации работы социаль­ных служб. Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предна­значалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности со­циальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

В построении критериев эффективности, результативно­сти и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамка­ми профессии. Предполагается, что четкость управления и ис­полнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эф­фективность социальной политики, позволят сэкономить ресур­сы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь боль­ших результатов при меньших затратах. Однако не всегда по­добные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий социального работника, психолога, социального педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости.

На протяжении последних лет российские исследователи и практики сферы социального обслуживания населения неоднократно обращались к проблеме оценки эффективности социальной работы. Одни исследователи концентрировали свое внимание на отработке методики изучения эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Другие — основное внимание уделяли разработке системы критериев и показателей эффективности деятельности социального работ­ника. Третьи — предпринимали попытки рассмотреть эффективность социальной работы в целом. В этих подходах так или иначе просматриваются теоретико-методологические аспекты исследования эффективности социальных услуг и в целом проводимой социальной работы.

Отечественные авторы научных и научно-методических публикаций полагают, что оценка эффективности и результативно­сти подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, от того, кем и с какой целью оценивание производит­ся. Оценка, как правило, связана с нормами качества социаль­ной работы в системе социальной защиты, в том числе социаль­ного обслуживания населения (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов каче­ства социальной работы и т. п.). Вместе с тем, российские исследователи понимали, что эффективность социальной работы нельзя определить без научно разработанных методик. Так, профессор Павленок в одном из своих учебных пособий наряду с дру­гими исследователями заметил: "Нужно разработать подробные методики определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности". Такому высказыванию трудно возразить, хотя аналогичные высказывания известны по литературе начала 90-х годов прошлого столетия.

В публикациях отечественных исследователей, как правило, выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый — это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической со­циальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом фи­нансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов.

В учебных пособиях для студентов вузов нередко понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между до­стигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй — предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем от­дельных клиентов — степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психиче­ского здоровья и т. д.

Третий — предусматривает внедрение критериев и пока­зателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сба­лансированность, целостность, разнообразие — Л. В. Топчий, Э. А. Манукян), динамики развития социальных служб в раз­личных регионах России и отраслях социальной сферы (образо­вании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). Как правило, в рамках такого подхода приме­няются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, расширение инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг.

Предполагается, что оценка эффективности возможна I точки зрения дифференциации по временным признакам (реальная и потенциальная эффективность). Но в отдельных указанных выше работах эта группа показателей связана с блоком показателей, отражающих состояние индивидуумов и групповых клиентов социальных служб (общие и специфиче­ские показатели, отражающие степень зависимости клиентов ОТ социальных служб и органов социальной защиты; социально-психологическое состояние людей, находящихся в трудной жизненной ситуации; степень восстановления социального функционирования и жизнеобеспечения; социальная актив­ность и степень экономической защищенности целевых групп и отдельных клиентов).

Поиск теоретического обоснования подходов к оценке эф­фективности системы социального обслуживания и в целом социальной работы продолжается, а потому необходимо внима­тельно относиться к различным точкам зрения на данный вопрос и дальнейшей разработке системы критериев и показателей эффективности социальной работы в системе социального об­служивания населения.

Исследования, проведенные в 2004-2006 гг. в Нижегород­ской области английскими исследователями Беатой Гросс и Даф­ной Стэтэм и другими исследователями проблем эффективности социальных услуг (Сергей Сидоренко), социальных выплат, льгот и субсидий, а также финансовых затрат на персонал, показали, что важнейшей проблемой является определение критериев для разработки системы полезных показателей, при помощи которых можно измерить эффективность и результативность социальной работы на краткосрочной и долгосрочной основе. Однако суть критериев понимается по-разному.

Показатели должны быть направлены как на оценку ка­чества применяемых в центре методик социальной работы, так и на оценку процесса применения этих методик, профессионализм специалистов (психосоциальное консультирование, базо­вые методики консультирования; методики семейной терапии и семейного консультирования; игротерапия в работе с родителями; психодраматические методики в психосоциальной рабо­те; индивидуальная работа с детьми из неблагополучных семе и т. д.; уровень овладения этими методиками, социальными работниками, психологами и социальными педагогами).

Методы разработки показателей эффективности могу основываться, с одной стороны, на базе параметрических данных, когда учитывается состояние клиентов социальны служб на "входе" и "выходе" (описание состояния клиента пр регистрации, первом контакте с социальными работниками после реабилитации или абилитации клиента, снятия клиента с учета учреждения, социальной службы), с другой стороны — на основании степени удовлетворения потребностей клиентов, когда применяется прямой оценочный метод или производится сравнение того, что положено клиенту по федеральному за­кону или закону субъекта РФ, стандартам или нормативам, установленными органами исполнительной власти, и того, что фактически реализовано в процессе предоставления социальных; услуг. В ряде случаев эти подходы могут сочетаться и дополнять друг друга.

Для каждого показателя должны быть определены сле­дующие характеристики: лицо (должность, роль), отвечающее за его выполнение; содержательное описание; связи со страте­гией в области снижения бедности; критерий; базовый уровень целевое значение; источники данных; единицы измерения периодичность сбора; алгоритм расчета; способы достижения и

организационные процедуры; методы оценки, включая оценку целей, ресурсов и результатов¹.

Итак, выбор системы показателей — это ответственный этап процесса оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Этот процесс может существен­но повлиять на уровень защищенности клиентов, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, позволяю-111,ие создавать базу для преодоления трудной жизненной ситуа­ции и приближения клиентов социальных служб к приемлемому уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности, а что, в конечном счете, может привести к обострению социальных конфликтов и усилению социальной напряженности. Своевременное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности социальной работы является необходимым условием защиты законных прав и свобод граждан России. Главное, чтобы по­казатели способствовали позитивным изменениям в сознании, психологии и поведении клиентов, гармонизации общественных отношений и созданию благоприятных условий для эффективно­го социального функционирования людей в условиях трансфор­мирующегося общества, укрепления их социального здоровья и веры в хорошее будущее.

Системный подход к оценке эффективности социальных услуг, выплат, льгот и субсидий, предоставляемых целевым группам населения, предполагает расчленение такой специфи­ческой человеческой деятельности как социальная работа на составные части и соответственно — выделение составляющих эффективности этих частей как видов практической социальной деятельности.

¹ См.: Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. — М.: Вильяме, 2003; Сидоренко С, Пунанова Ю. Отчет "Фи­нансовые показатели эффективности выплат, льгот и услуг". Нижний Новгород. Проект "Адресная социальная поддержка", 2004 и др.

Вопрос о составляющих частях эффективности имеет большое значение, так как результативность социальных услуг и других видов социальной поддержки населения во многом зависит от преодоления разобщенности в социальной работе и утверждения понимания, что все виды социальной работы тес­но взаимосвязаны в целостном процессе стратегии и тактики поддержки социально уязвимых групп населения и отдельных личностей в трудной жизненной ситуации. Адресная социальная поддержка должна осуществляться поэтапно и системно. Как может специалист социальной работы измерить эффективность того или иного действия, если он не понимает идеологии опреде­ления эффективности социального обслуживания населения, не знает требований национальных и региональных стандартов, реальных возможностей социальных служб в смягчении со­циальной напряженности и изменении социальной ситуации лиц, обратившихся за помощью для исправления тех просчетов и упущений, которые связаны с кризисом общества, семьи и общеобразовательной школы, а также результатом издержек социально-экономического реформирования и кризиса духовно-культурной сферы общества?

Проблема оценки качества и эффективности как деятель­ности в целом и отдельных ее составляющих, технологизация управленческих подходов и процедур оценки эффективности, создание алгоритмов измерения качества и эффективности являются необходимой предпосылкой "успешности" или "не­успешности" в оценке эффективности предоставляемых услуг на бесплатной или платной основе, адресных выплат и льгот целевым группам населения.

Составляющие эффективности непосредственно связаны как с деятельностью самого учреждения и его структурных подразделений (служб, отделов, социальных работников), так и с деятельностью общественных, неправительственных и религи­озных организаций, спонсоров, меценатов, представителей ор­ганов управления и организаций, которые способствуют успеш­ной организации социального обслуживания. В последние годы объектно-субъектные отношения намного осложнились в связи с тем, что федеральные органы управления социальным обслу­живанием населения передали ряд своих полномочий и функцийрегиональным органам управления, а те в свою очередь — местному самоуправлению. Сложность объектно-субъектных отношений связана с тем, что речь идет не только о состоянии объектов социальных услуг, тех, кому выплачиваются пособия и предоставляются льготы. Речь идет о специфических проблемах клиентов, о характеристиках процессов и явлений, порождаю­щих проблемную ситуацию, в которую попадает личность или семья. Но на эффективность социальной работы влияют те соци­альные изменения, которые происходят в обществе, социальная политика и в целом социальное развитие общества. Клиент не просто находится в системе общественных отношений. Он, как правило, находится в конкретных связях и отношениях. Это предопределяет ряд трудностей в сфере оценки эффективности социальных услуг, предоставляемых целевым группам населе­ния. Эти особенности должны учитываться в работе экспертов (оценщиков) эффективности социальных услуг и других видов социальной работы.

Методики оценки эффективности являются составной ча­стью всей системы, включающей в себя объекты оценки (контуры оценки), предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, по­зволяющие в целом оценить эффективность деятельности ме­тодов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация це­левых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, усло­вия труда социальных работников), и частные (специфические) методики, применяемые при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффектив­ности традиционных и инновационных технологий социальной работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.

По мнению английских исследователей, методика разра­ботки показателей эффективности должна включать в себя ряд этапов.

Первый — установление необходимости определения пока­зателей эффективности, достижение договоренности об исполь­зовании профессионального языка и терминов.

Второй — тестирование показателя с учетом конкретных мнений и вопросов, имеющихся в области, городе или районе.

Третий — определение исходной информации, относитель­но которой будет происходить оценка деятельности.

Четвертый — определение существующих информацион­ных и управленческих систем и систем, которые необходимо будет развивать для проведения оценки деятельности.

Пятый — определение навыков, умений и методов работы персонала, который будет участвовать в деятельности по реа­лизации показателей эффективности.

Шестой — организация обучения, необходимого для приоб­ретения персоналом новых навыков, умений и методов работы. Седьмой — определение (разработка) технологий, необходи­мых для оценки эффективности услуг и деятельности персонала по достижению согласованных результатов.

В целом процесс оценивания эффективности различных видов социальной работы состоит из следующих этапов:

• составление программы оценки эффективности, определе­ние целей и задач изучения эффективности социальной работы;

• организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты;

• разработка на основе гносеологических и аксиологиче­ских аспектов, нормативно-правовых актов системы критери­ев и показателей;

• определение краткосрочных и долгосрочных результатов эффективности;

• обучение персонала специалистов профессиональным на-1ч,псам оценки эффективности;

• отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем матема-i II ческой обработки полученных данных;

• проведение аналитической работы;

• разработка рекомендаций;

• внедрение научно-методических рекомендаций в практику социальных служб, органов соцзащиты населения и управлен­ческую деятельность региональной и местной администрации.

Методология оценки качества и эффективности соци­альных услуг является тем краеугольным камнем, благодаря которому актуализируется и выдерживается практическая методика оценки качества и эффективности услуг. Благодаря четкой и слаженной методологии можно без труда выявить группы наиболее важных критериев качества и эффектив­ности услуг, найти наиболее удобный показатель по каждому из критериев, наконец, правильно применить методику под­счета показателя. Тем самым методология знаменует беспре­пятственное течение процесса организации научного знания, помогая исследователям ориентироваться в бо