Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания.

В настоящее время накоплено множество методик оценки эффективности деятельности социальных учреждений. Общей основой этих методов и методик в сфере социального обслуживания является клиентоориентированность, то есть удовлетворение потребностей клиентов в необохдимых им услугах.

Выбор тех или иных методик анализа качества и эффективности деятельности социального учреждения или предоставления конкретных услуг должен основываться на следующих принципах.

Принцип практической полезности, т. е. любое социальное учреждение, независимо от своего профиля, заинтересованное в разработке и использовании критериев, показателей, а также оценке собственной эффективности, может воспользоваться предлагаемыми методами, методиками и соответствующими методическими рекомендациями.

Принцип доступности для пользователя означает, что любой работник, независимо от своего базового образования, получив минимально необходимую подготовку по проблемам оценки эффективности деятельности социальных учреждений, может не только использовать предлагаемые методы и методики, но и создать их варианты с учетом конкретных условий.

Принцип накапливаемой и используемой внутриорганизационной статистики, предполагающий периодические оценки эффективности (например, один раз в год). Это позволяет накапливать оценочную информацию, переходящую со временем в динамичную статистику, которая является основой выявления устойчивости/неустойчивости как факторов эффективности, так и неэффективности в деятельности социального учреждения.

В свою очередь статистика эффективности/неэффективности дает возможность разработки и практической реализации стратегии развития социального учреждения, которая поддерживает и/или усиливает факторы эффективности, а также уменьшает и/или снимает (нивелирует) действие факторов неэффективности.

При практическом использовании методических рекомендаций необходимо иметь в виду такое существенное положение: чем сложнее метод или методика, используемые для повышения эффективности деятельности социального учреждения, тем настоятельнее возникает вопрос: "Кто конкретно этим будет заниматься?".

Любительский подход к повышению эффективности любой системы, процесса, технологии, подразделения или социального учреждения в целом недопустим, поскольку он дискредитирует идею нахождения и приведения в действие внутренних и внешних возможностей. Поэтому этим должен заниматься работник, имеющий необходимую подготовку в данной области и периодически повышающий свою квалификацию. Ощущается потребность в подготовке таких специалистов для социальной сферы, как, например, "социальный инноватор" и "социальный маркетолог".

Представленные методики подразделены на две группы. В данном параграфе можно ознакомиться со способами оценки качества и эффективности деятельности социального учреждения в целом, во втором параграфе внимание обращено на качество и эффективность собственно социальных услуг.

SWOT-анализ

Этот оценочно-аналитический метод часто используется при обосновании стратегии деятельности различных организаций, предприятий и учреждений в целом и/или их подразделений. Он получил свое название от четырех ключевых слов, которые определяют сбор и обработку соответствующей оценочной информации — силы (Strengths), слабости (Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats).

В табл. 3 в качестве примера в систематизированном виде представлены результаты SWOT-анализа применительно к одному из Центров социального обслуживания города Москвы (он условно обозначен "N").

Силы и слабости относятся к внутренней среде социального учреждения, а возможности и угрозы — к внешней. Силы по своей сути представляют собой некий набор факторов эффективности, а слабости — факторов неэффективности.

Возможности позволяют оценивать направления развития, а угрозы — готовность социального учреждения к проявлению негативных факторов со стороны внешней среды.

Таблица 3

SWOT- анализ деятельности государственного учреждения Центра социального обслуживания "N" в г. Москве

Силы	Угрозы
Высокопрофессиональный, мотивированный, целостный коллектив Практическое отсутствие текучки кадров Высокоэффективное наставничество Популяризация деятельности центра в районе и, как следствие, широкий охват населения из социально незащищенных слоев Наличие и внедрение инновационных социальных программ Регулярное проведение мониторингов по выявлению нуждаемости клиентов, индивидуальный подход к потребностям населения Тесное взаимодействие центра с органами исполнительной и законодательной власти района и округа	Отсутствие вневедомственной (живой) охраны из-за невыделения финансов на данную статью расходов Иждивенческие настроения населения и, как следствие, высокий процент непринятия введения платных услуг Высокая степень возникновения конфликтных ситуаций с клиентами по причине пожилого возраста (старческая деменция) Низкая платежеспособность основной категории клиентов (невозможность оплаты предоставляемых платных услуг) Конкуренция центра по широте спектра предоставляемых услуг с организациями, оснащенными более современным оборудование и имеющими большее число отделений
Слабости	Возможности
Нехватка площадей центра и невозможность открытия новых отделений и расширения спектра досуговой работы. Удаленность помещения центра от остановок общественного транспорта Несоответствие имеющейся материально-технической базы современным требованиям и запросам клиентов Малый приток молодежи с профильным образованием для работы в центре Малое количество сотрудников центра, имеющих профильное образование	Открытие отделения по предоставлению платных услуг Расширение спектра предоставляемых услуг за счет разработок и внедрения новых социальных программ Привлечение некоммерческих и коммерческих организаций района к оказанию благотворительной помощи клиентам центра: физкультурно-оздоровительные мероприятия (спорт, комплекс), продуктовая и вещевая помощь (торговые точки), культурные мероприятии (кинотеатр, Дворец культуры)

Повышение эффективности работы социального учреждения сводятся к тому, чтобы а) сохранить и/или преумножить то, чем она сильна; б) устранить или уменьшить слабости; в) превратить возможности в реальность; г) избежать действия угроз или снизить их негативное влияние.

В основе SWOT-анализа (как и других аналитических методов) находятся экспертные оценки, получаемые анонимным образом. При этом, различают два варианта SWOT-анализа — открытый и закрытый.

Открытый вариант предполагает, что эксперт, участвующий в оценочной процедуре, анонимно зафиксирует на специальном бланке свое мнение по силам, слабостям, возможностям и угрозам того социального учреждения, в котором он работает.

Здесь возможны следующие варианты:

• первый — с ограниченным количеством записей. Например, эксперту нужно написать по пять сил, слабостей, возможностей и угроз;

• второй — с неограниченным количество записей, когда каждый эксперт фиксирует столько сил, слабостей, возможностей и угроз, сколько считает необходимым.

Очень важным процедурно-оценочным обстоятельством является просьба по отношению к экспертам проранжироватъ силы, слабости, возможности и угрозы. То есть цифрами от 1 до энной зафиксировать, например, какую силу они ставят на первое место, на второе, третье и т. д. Аналогично ранжируются слабости, возможности и угрозы. В данном случае в таблицу вводятся колонки, именуемые "Ранг".

Обработка полученной оценочной информации заключается в поранговом"сложении" записей, что позволяет за счет частоты повторений получить цифровое суммированное мнение экспертов по каждой части SWOT-анализа. Например, по 15 экспертам получилось, что среди сил данного социального учреждения первое место занял профессионализм специалистов (12 мнений), на втором — высокий уровень мотивации персонала (9 мнений), на третьем — использование современных социальных технологий (7 мнений) и т. д.

Закрытый вариант заключается в том, что экспертам дают готовые типовые перечни по силам, слабостям, возможностям и угрозам. Их просят отметить (ограниченно или неограниченно) то, что соответствует их мнению, а также цифрами проранжировать выбранные факторы.

Далее оценочная информация обрабатывается точно таким же образом, как при открытом варианте.

Практическое применение SWOT-анализа показало следующие его преимущества: доступность, простота в обработке полученной экспертной информации, возможность накопления статистической информации для выработки стратегии развития.

Применение SWOT-анализа позволяет сформулировать несколько правил применительно к полученной с его помощью информации.

Правило "полезности отрицательной информации" означает, что именно она позволяет разрабатывать и реализовать систему мер и действий (стратегию, программу, концепцию, план), направленных наповышение эффективности деятельности социального учреждения.

Правило "коварства положительной информации" заключается в том, что социальное учреждение, работая сегодня эффективно, завтра может незримо превратиться в слабо функционирующую организацию.

Правило "нереализуемых возможностей" относится к тем социальным учреждениям, которые на данный момент времени достигли потолка всвоем развитии, и не могут реализовать концепцию "дальше — выше — сильнее".

Правило "реализуемыхвозможностей" свидетельствует об умении менеджмента социального учреждения использовать возможности для совершенствования его деятельности.

Правило "противостояния возникающим угрозам" сводится к простой формуле — "Главная угроза деятельности организации (предприятия, учреждения) заключается в игнорировании всяких угроз ".

Результаты SWOT-анализа, а также других аналитических методов, используют для разработки стратегии развития социального учреждения на определенный период времени (например, до 2015 г.). Структура документа, в котором находит отражение стратегия, обычно включает следующие разделы:

1. Миссия социального учреждения;

2. Цели стратегии;

3. Составные задачи;

4. Основные направления развития;

5. Необходимые виды и объемы ресурсов;

6. Механизм реализации стратегии;

7. Предполагаемые результаты.

Типовая ошибка при разработке стратегии развития — нереалистичность целей и задач, т. е. переоценка возможностей социального учреждения. Поэтому самое трудное при разработке стратегии развития заключается в соблюдении предельного практицизма и реализма. Стратегическая романтика в данном отношении неуместна.

Дата добавления: 2021-11-16; просмотров: 653;