Интерактивное задание: разбор конкретной ситуации

Проанализируйте ситуацию с позиции закономерностей восприятия и методов создания первого впечатления. Какие механизмы восприятия можно увидеть в данной ситуации. На основе анализа, предложите свое решение возникшей проблемы, приведите аргументы в пользу вашего варианта. Объем работы должен составлять не менее 1,5 стр.

Практическая ситуация

Торговое предприятие начало свою деятельность 6 месяцев назад. Сотрудники сервис - центра и продавцы-консультанты находятся на одном иерархическом уровне в организации. В целом условия работы, график, униформа, система стимулирования и др. у этих групп работников одинаковые. Но есть функциональные обязанности, которые ставят сотрудников сервис-центра в положение чуть выше продавцов. Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Администраторы торгового зала

Сервис-центр

Продавцы-консультанты

Рисунок 1. Организационная структура предприятия

В случае возникновения конфликта с покупателем, когда последний требует встречи с администратором,продавец обязан пригласить для разрешения ситуации работника сервис-центра. Таким образом, одной из функций сотрудников сервис-центра является урегулирования конфликтной ситуации с покупателем без вмешательства администратора. В последние несколько месяцев участились случаи, когда сотрудники сервис-центра не справлялись с этой обязанностью, и приходилось вызывать администратора в торговый зал. Руководство предприятия пришло к выводу, что сотрудникам сервис-центра необходимо организовать обучение по программе «Навыки разрешения конфликтных ситуаций», что потребует от организации значительных финансовых и временных затрат.

Рекомендуемая литература

Киселева М.М. Организационное поведение персонала - ключ к повышению эффективности работы предприятия (организации) // Проблемы современной экономики. 2015. № 4 (56). С. 113-115.http://nwapa.spb.ru/htmldb/0029/chapter_1.html

Никишина А.Л., Агишева Ю.Р. Управление поведением персонала при проведении организационных изменений // Альманах современной науки и образования. 2017. № 4-5 (118). С. 73-75.

Никпур А.Г. Кросс-культурный анализ в контексте вопроса влияния ценностей на организационное поведение и принципы экономического поведения // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2018. № 3. С. 110-115.

Слепцова Е.В., Овезова К. Организационная культура как фактор управления поведением персонала в организации // Экономика и бизнес: теория и практика. 2018. № 9. С. 175-177.