Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом, это, как повторял Карлсон, «дело житейское», но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения. Психологи выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

А) Конкуренция

Б) Уклонение

В) Приспособление

Г) Сотрудничество

Д) Компромисс

Рассмотрим более подробно эти стили (описание дается по книге Скотта ДЖ. Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев 1991).

А) Стиль конкуренции.Вы стараетесь, в первую очередь, удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать стиль конкуренции:

· вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;

· решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;

· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

· вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

· вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточно признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.

Б) Стиль уклонения. Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить сил на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

· исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоить тратить на него силы;

· у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

· вы хотите выиграть время;

· ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много сил от вас;

· у вас мало власти для решения проблемы;

· вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

В) Стиль приспособления.Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

· вас особенно не волнует случившееся;

· вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

· вы понимаете, что правда на вашей стороне;

· у вас мало шансов победить;

· вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Г) Стиль сотрудничества.Наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

· решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

· у вас тесные длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

· у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

· вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

· обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако, он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

Д) Стиль компромисса.Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Типичные случаи:

· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

· вас может устроить временное решение;

· вы можете воспользоваться временной выгодой;

· другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

· компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитает получить хоть что-то, нежели все потерять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

Какой стиль предпочтительнее?

Из всех описанных стиль сотрудничества, вероятно, самый трудоемкий, особенно если он вами не усвоен. Неприемлемым он будет и для того, чья единственная цель в конфликте – «рвать от пирога» как можно больше.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта, дабы не уподобиться гоголевским Ив. Иванычу и Ив. Никифоровичу. Когда для нас важна цель, а взаимоотношения – значительно меньше, наилучшим входом из конфликта может оказаться доминирование. С другой стороны, реалистический взгляд на вещи (а совсем необязательно трусость), заставляет нас в случаях, когда отношения намного важнее, чем цель, прибегнуть к стилю капитуляции. Это та ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?». И все же в самом существенном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентом, без сотрудничества в том или ином виде нам не обойтись.

Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Нужно понять, что по большому счету совершенно не важно, насколько правы мы и ошибаются они, потому что МЫ В ОДНОЙ ЛОДКЕ и выплывать нужно вместе.

Нам кажется уместной и поучительной история о европейском преподавателе восточных единоборств, приехавшим в Японию, чтобы повысить свою квалификацию.

Однажды, в вагон метро в Токио, в котором он ехал, ввалился здоровенный пьяный детина, выкрикивающий ругательства и угрозы. Тренер решил, что это его час – он сможет проявить свое искусство и укротить хулигана. Но прежде, чем он успел это сделать, сидевший рядом старик-японец спросил пьяного, что он пил. Ругаясь, тот ответил, что пил сакэ. Старик улыбнулся, поцокав языком, сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпить сакэ, а потом спросил, женат ли парень, на что тот ответил, что одинок. Спустя пару минут голова его лежала на коленях у старика, он что-то говорил, а старик, качая головой, слушал.

Для тренера это был самый главный урок единоборств. Старику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного человека, но смог разглядеть за ней одиночество, беспомощность, принять его и помочь.

При столкновении с проблемами люди иногда спотыкаются уже на первых шагах, упираясь в неожиданное препятствие, и терпят поражение, «зациклившись» на нем.

В этом случае желательно обратиться к посреднику. Им может быть уважаемый независимый авторитетный человек или специалист-психолог или конфликтолог.

Если вас предстоит выступать в этой роли, то предлагаем основные рекомендации посреднику. Вам желательно:

· быть независимым и нейтральнымчеловеком;

· не решать проблемусамостоятельно, а помогать решитьее конфликтующим (не давать советы и не решать проблемы, а создать условия для принятия конфликтующими самостоятельного решения).

Посреднику желательно попросить конфликтующихвнимательно слушать и не перебиватьдруг друга. Для этого они договариваются о том, что прежде чем начать разговор после партнера, необходимо повторить последнюю фразу. Это условие является обязательным. Оно заставляет слушать, а значит, и слышатьмнение партнера.

Посредник в паузах обязательно уточняет: "правильно ли я вас понял, что…", "пожалуйста, объясните…", "когда вас обвиняют, как вы себя чувствуете?", "в чем, по-вашему, причина конфликта,сформулируйте ее", "какие факты могут подтвердить ваше мнение?".

Посредник может прояснять смысловое содержаниеи эмоциональное отношение к проблеме каждого партнера.

Что вы думаете? Что вы чувствуете? Чем вы обеспокоены? Что, по-вашему, необходимо сделать, чтобы решить проблему? Что партнеру необходимо сделать, чтобы вы лучше его понимали и доверяли? Готовы ли вы принять позицию партнера? Вы можете решить дело, не обвиняя личность?

И в завершение посредник выражает удовлетворение общением типа: "меня радует, что вы оба озабочены делом, но у вас были разные подходы к его решению. Вы решили делотолько тогда, когда обсудили проблему непредвзято, без обвинений и обид. Это та цель, которая оправдывает метод решения проблемы и дела. Решение дела улучшит ваши взаимоотношения. Я рад, что это произошло, и вы сами пришли к консенсусу".

Причины и последствия конфликтов. У всех конфликтов есть несколько причин. Некоторые могут сказать, что крупные упущения, приводящие к человеческим страданиям, ему не знакомы. Но человека ломает совокупность многих мелких обид. Отметим некоторые типичные ситуации. Каждый припомнит что- то свое, ситуации, в которых он сам был или свидетелем, или потерпевшим.

Больно и обидно бывает, когда:

· достается за то, за что ты не несешь ответственности;

· тебя не спрашивают при решении вопросов, в которых ты компетентен;

· награды за то, что сделал ты, достаются другим. Что происходит? Как отстоять себя?

· тебя считают неспособным что-то сделать самостоятельно. Задание достается другому. И он, другой, становится свидетелем того, как низко тебя ценят. Как реагировать на унижение собственного достоинства?

· ты выдвигаешь идеи и предложения, кто-то выдает их за свои собственные. Как выйти из этой роли?

· перед тобой рисуют заманчивые перспективы, чтобы заполучить на эту работу, а в итоге, когда ты соглашаешься, выясняется, что работа выглядит совсем иначе. Чувство досады появляется и является почвой для недовольства и сопротивления;

· за свою готовность выполнить несвойственную или дополнительную работу, тебе тоже приходится расплачиваться.

Эти примеры можно продолжать до бесконечности. Но именно так возникают интриги, и рушится взаимное доверие. И этому подвержен практически каждый. И в такие моменты мы редко задумываемся, да и не важно для нас в тот момент, что же является истинной причиной этой ситуации. Как спокойно проанализировать ситуацию?

Все причины конфликтов можно объединить в группы в соответствии с обусловливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть не точные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания.

Ценностные факторы –это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения.

Факторы отношенийсвязаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений.

Поведенческие факторынеизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение конфликта и конфликтной ситуации.

2. Перечислите причины конфликтов.

3. Какие виды конфликтов вы можете назвать?

4. Возникают ли у вас проблемы в общении? Конфликтный ли вы человек?

5. Какие советы вы можете дать своему другу (подруге), у которых часто возникают конфликты с друзьями?