Управление документам

Документация любой организации делится на два типа.

Первый тип— нормативная документация (НД), регламентирующая какую-либо деятельность. Такая документация по своей сути является изменяемой и управление ею должно включать порядок и процедуры изменения. В свою очередь, НД делится на документацию внешнего и внутреннего происхождения.

К документации внешнего происхождения относятся: законы Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, государственные стандарты, строительные нормы и правила, санитарные правила и нормы, гигиенические нормы и другие документы, выпущенные внешними органами и обязательные к исполнению.

Управление такой документацией начинается с вопросов:

1. «А известны ли нам все внешние органы, регламентирующие деятельность организации?» — Это необходимо выяснить и составить список таких органов.

2. «Где гарантия того, что мы получаем от внешних органов все документы и изменения к ним?» — Полное обеспечение документами возможно, если вы станете пользователем справочно-правовых систем «Консультант Плюс», «Гарант» и других или абонентом регионального органа для регулярного получения государственных стандартов.

При проведении сертификационного аудита проверяется полнота документации, регламентирующей деятельность организации, и наличие в организации актуальных учтенных копий документов и системы их ведения, а также наличие системы работы с неучтенными и аннулированными экземплярами документации.

3. «Кто в организации отвечает за своевременное получение, корректировку и рассылку документации внешнего происхождения и изменений к ней?» — Для этих целей назначают ответственных за эти работы. В крупной организации получением технической и законодательной документации, как правило, ведают отдел главного технолога, отдел главного конструктора, юридический отдел, административный отдел (в соответствии с принятым распределением обязанностей).

Кдокументации внутреннего происхождения относятся все регламентирующие документы, создаваемые в организации: положения о подразделениях, должностные инструкции, технологические инструкции и карты, технические условия на продукцию, регламенты проведения совещаний, инструкции о работе с клиентами, о защите коммерческой информации, о порядке складского учета, о проведении инвентаризации, о порядке отчетности и т. д.

Управление такой документацией начинается с установления порядка ее разработки, согласования и утверждения. Порядок разработки, согласования и утверждения можно представить в виде блок-схемы в документированной процедуре.

В соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 содержание п. 4.2.3 относится к созданию обязательной документированной процедуры «Управление документацией». В различных организациях объем этой процедуры разный.

а) Для небольшой организации достаточно разработать одну процедуру, в которой будет описано, как в организации обеспечена работа с регламентирующими документами. Эта процедура может содержать два раздела.

Первый раздел посвящен порядку поступления документации внешнего происхождения, внесению в нее изменений, рассылке, ознакомлению с ней и изменениями персонала, хранению на местах, аннулированию отмененных документов.

Во втором разделе описаны порядок разработки, согласования и утверждения документации внутреннего происхождения, рассылки, ознакомления с ней и изменениями персонала, хранения на местах, регулярного пересмотра и аннулирования устаревшей. Регулярный пересмотр документации является обязательным требованием и гарантией того, что с течением времени документ и реальная работа не начнут существовать отдельно друг от друга.

б) В большой организации для управления документацией внутреннего происхождения может применяться несколько документированных процедур. Например:

• управление организационно-распорядительной документацией;

• управление технологической документацией;

• управление конструкторской документацией;

• управление кадровой документацией.

Количество и объем документации всецело зависит от размеров и целей организации и определяется степенью полезности и целесообразности затрат на ее разработку и поддержание в рабочем состоянии. Доступность документации определяется разумным соотношением между периодом, в течение которого может возникнуть отклонение, его тяжестью и временем на доступ к документу, например, для уточнения информации с целью предотвращения появления данного отклонения. Процедуры управления нормативными внутренними документами приведены в табл. 3.12.

Таблица 3.12. Процедуры управления нормативными документами внутреннего происхождения

Примечание: ПРСК - представитель руководства по системе менеджмента качества; ОВД – ответственный за ведение документации в подразделении.

Второй тип— управление записями по качеству. Записи по качеству – документация, необходимая для функционирования организации. Такой термин использован в МС ИСО серии 9000 для обозначения документации — носителя информации, появляющейся в ходе деятельности организации. В ней фиксируют свершившиеся события и по своей сути она — неизменна. Процедура управления записями по качеству является обязательной в соответствии с МС ИСО 9001:2000 и включает следующие требования по установлению:

· видов документов, необходимых для получения объективной информации о деятельности организации и эффективности СМК;

· форм сбора информации. Носители информации могут быть электронные или бумажные.

Содержание записей по качеству обычно состоит из двух частей:

а) реквизиты информации (признаки, по которым можно идентифицировать принадлежность информации тому или иному временному, территориальному или организационному полю);

б) собственно информация, которая характеризует то или иное событие:

• ответственности за сбор и регистрацию первичной информации, ее обработку и представление руководителю для принятия решения, а также способов обработки и представления, которые помогают руководителю быстро и адекватно ее проанализировать.
• места и сроков хранения записей по качеству.

Общие требования для записей по качеству:

а) записи по качеству продукции, как правило, хранятся в течение гарантийного срока хранения выпущенной продукции;

б) сроки хранения управленческой информации определяются, исходя из необходимости периодического сравнения и обобщения. Для предотвращения утраты информации в период ее хранения должна быть предусмотрена процедура восстановления записей.

Виды записей по качеству, формы сбора и обработки информации, ответственных за эту работу, места и сроки хранения целесообразно установить в документах, регламентирующих процессы. Ответственность за работы, связанные с формированием записей по качеству, должна быть отражена в соответствующих должностных и рабочих инструкциях персонала (рис. 3.33).

Рис. 3.33. Записи по качеству — информация для управления

Для облегчения поиска документов и ссылок на них в соответствующих разделах нормативной документации можно поместить ссылки на формы, место и сроки их хранения в виде таблицы.

Примеры организации структуры документации.Пример структуры документации верхнего уровня для производственной организации небольшого размера приведен на рис. 3.34. В данной производственной организации выделено девять процессов: шесть основных и три вспомогательных. Количество документов для этой организации увеличилось на 16 стандартов предприятия. Все остальные документы, регламентирующие деятельность организации, существовали ранее и при разработке и внедрении СМК в них были введены дополнительные требования, установленные в шести документированных процедурах СМК.

Для облегчения учета и поиска документов им присваивают номера и индексы. Образец нумерации и индексации документов приведен ниже. При присвоении документам номеров следует учитывать условные номера подразделений, ответственных за создание и хранение этих документов [7, 22].

Рис. 3.34. Пример структуры документации верхнего уровня

Нумерация и индексация документов организации.

РК 00.00. Руководство по качеству — основной документ, описывающий в целом СМ К организации. Оформляется в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000.

Д 00.0*². Документированная процедура СМК №*. Оформляется в соответствии с требованиями Д 00.01 «Порядок управления документацией» Приложение **³. Количество обязательных процедур — шесть.

¹ Нули — условное обозначение данных документов в принятой в организации системе документации.

² * – номер конкретного документа. ³** – номер документа, процесса.

Требования к ним изложены соответственно в разделах:

4.2.3. Управление документацией.

4.2.4. Управление записями по качеству.

8.2.2. Внутренний аудит.

8.3. Управление несоответствующей продукцией.

8.5.2. Корректирующие действия.

8.5.3. Предупреждающие действия.

П 0*.00. Описание процесса № *. Оформляется в соответствии с требованиями Д 00.01 «Порядок управления документацией». Приложение **. Далее ссылки на Д 00.01 «Порядок управления документацией». Приложение ** означает, что в данной организации существует одна документированная процедура «Порядок управления документацией», в которой установлены единые требования и формы регламентирующей документации. Формы записей по качеству приведены в описаниях процессов. Иногда организация регламентирует порядок описания процесса в специальном документе. Такой документ называют «Стандарт описания процессов (бизнес-процессов)» или «Регламент описания процессов». Этот документ может иметь статус седьмой документированной процедуры, не указанной в требованиях МС ИСО 9001:2000.

ПП 0*.00. Положение о подразделении № * (для организации номер подразделения может совпадать с номером процесса). Оформляется в соответствии с требованиями Д 00.01 «Порядок управления документацией». Приложение **. Для сохранения единообразия и полноты положений о подразделениях бывает полезно разработать типовые формы Положения о подразделении и Должностной инструкции для всей организации.

ДИ 0*.**. Должностная инструкция № ** для ИТР (менеджера, специалиста, начальника подразделения и других должностных лиц), выполняющих работу в процессе № *. ДИ оформляется в соответствии с требованиями Д 00.01 «Порядок управления документацией». Приложение **.

И 0*.0**. Инструкция по выполнению работы № ** при выполнении процесса № *. Инструкция оформляется в соответствии с требованиями Д 00.01 «Порядок управления документацией».

Приложение **. (Варианты: ТИ — технологическая инструкция, ТО — техническое описание, ОКУ — операционная карта универсальная, ТК — технологическая карта, КК — контрольная карта, МК — маршрутная карта и т.д.). Порядок оформления может соответствовать требованиям Единой системы технологической документации или форме, разработанной для организации.

РИ 0*.**. Рабочая инструкция № ** для оператора (наладчика, лаборанта, кладовщика, такелажника, секретаря и т. д.) о порядке действий в течение рабочей смены при выполнении работ в процессе № *. Оформляется в соответствии с требованиями Д 00.01 «Порядок управления документацией». Приложение **.

Ф 0*.0**.**. Форма сбора записей по качеству № **, порядок заполнения которой приведен в инструкции № **, при выполнении процесса № *. Как самостоятельный документ формы существуют крайне редко. Гораздо чаще их размещают в инструкциях и регламентах (в том числе в Регламенте процесса) или (в крупных организациях, имеющих собственную множительную базу) в Альбоме действующих форм. Это делается для облегчения исполнения типовых бланков в соответствии с их номерами.

Примечание.Вслучаях, когда форма и содержание инструкций для персонала, занятого проведением опасных работ, определена действующей НД внешнего происхождения, применяются эти формы вместо форм, указанных в документации. В этом случае недостающие требования по взаимодействию вносятся в другие документы.

Для того чтобы упорядочить и зафиксировать размещение НД и записей по качеству, в подразделениях назначается ответственный за ведение документации и составляется номенклатура дел.

Номенклатура дел — систематизированный перечень наименований дел, установленный в подразделении предприятия, с указанием сроков их хранения, оформленный в установленном порядке.

Рекомендации по размещению документов по папкам ответственным за ведение делопроизводства в подразделении.

Размещение документации в номенклатуре дел подразделений:

Папка 0*.01. Входящие документы.Содержание, все документы, которые поступают в данное подразделение.

Папка 0*.02. Исходящие документы.Содержание: копии всех документов, исходящих из данного подразделения. При малом количестве входящих и исходящих документов обе папки могут быть объединены под одной обложкой, но при этом нумерация документов и порядок их расположения в папках остаются раздельными.

Папка 0*.03. Нормативные документы.Содержание: все НД, которыми руководствуется подразделение в своей деятельности:

• законы Российской Федерации, положения и инструкции органов надзора, государственные и отраслевые стандарты;

• Руководство по качеству организации РК 00.00;

• документированные процедуры СМК Д 00.01, Д 00.02, Д 00.03, Д 00.04, Д 00.05, Д 00.06;

• описания процессов своего и смежных подразделений, взаимодействие с которыми обозначено в Положении о подразделении и описании процесса.

Папка 0*.04. Технологические и рабочие инструкции.Содержание: технологические и рабочие инструкции для рабочего персонала, инструкции по обслуживанию оборудования, инструкции по работе с клиентами (по приему заказов), инструкции по выполнению различных работ и т.д. Должны быть в наличии во всех подразделениях (если это целесообразно). Например, «Инструкция о порядке оценки поставщика» может находиться в этой папке в номенклатуре дел отдела закупок, а для небольшой организации — существовать в качестве приложения к описанию процесса закупок.

Папки 0*.05. Положение о подразделении.

0*.06. Штатное расписание.

0*.07. Должностные инструкцииобъединяют под одной обложкой и содержат соответственно:

• Положение о подразделении ПП 0*.00 по форме Приложения ** к процессу «Подготовка и аттестация персонала» П 09.00;

• Штатное расписание подразделения по форме Ф 00.0*.0* Приложения ** кД 00.01;

• Должностные инструкции всех ИТР подразделения по форме Приложения ** к Д 00.01 - Порядок управления документацией;

• Планы обучения сотрудников подразделения на 200__г. по форме Ф 00.0*.0*

Приложения ** к П 09.00 - процесс «Подготовка и аттестация персонала»;

• Протоколы заседания аттестационной комиссии по форме Ф 00.0*.0* Приложения ** к П 09.00 - процесс «Подготовка и аттестация персонала».

Папка 0*.08. Записи по качеству. Содержание: все документы, перечисленные в разделах описания процесса как записи по качеству, подтверждающие выполнение установленных требований к продукции и СМК, кроме документов, перечисленных в разделе 6.2 «Человеческие ресурсы» (эти документы находятся в папках 0*.05, 0*.06, 0*.07 — кадровые документы). Количество папок определяет владелец процесса исходя из количества документов и их типов, являющихся записями по качеству. Нумерация папок — 0*.08**, где * — номер процесса, ** — номер папки, содержащей записи по качеству. Сюда также относятся журналы, в которых делают записи по качеству, например, «Журнал готовности оборудования на_____(установке)» и папки, в которые подшиваются отдельные заполненные бланки. Журнал представляет собой папку № 0*.08**, поэтому ему присваивается нумерация отдельной папки.

Папка 0*.09. Непрерывное улучшение.Содержание:

• планы по качеству (целевые показатели процесса (организации) и планы по достижению целевых показателей на установленный период);

• справки о ходе процесса (п. 5.6.2);

• протоколы анализа результатов процесса (п. 5.6.3);

• планы мероприятий, корректирующих и предупреждающих действий;

• протоколы и мероприятия по дням качества.

Папка «Непрерывное улучшение» (название условное) оформляется для нужд сертификации СМК. Для организации, которая не будет внедрять и сертифицировать СМК, полезно завести папку «Стратегическое планирование», где будут размещены планы на год. Содержание папки: планы и целевые показатели организации и подразделений, которые нужно и можно достичь за год, и мероприятия, которые нужно выполнить, чтобы достичь этих показателей. Также в этой папке целесообразно разместить документы, касающиеся:

• выявленных и зафиксированных отклонений;

• результатов проведенного анализа причин отклонения;

• принятых решений о целесообразности устранения данных отклонений;

• результатов проверки эффективности корректирующих и предупреждающих действий;

• улучшения деятельности (переписка с поставщиками, потребителями, субподрядчиками и другими внешними организациями и т.д.).

Для обеспечения сквозного прослеживания ответственности и взаимодействия персонала в рамках процесса ответственность за выполнение функций, входящих в процесс, должна быть закреплена за соответствующим персоналом. Могут быть выбраны разные формы закрепления ответственности. Например, ввести перечень функций процесса в положение о подразделении. При этом типовую форму положения целесообразно дополнить матрицей ответственности и регламентацией взаимодействия между процессами.

При формировании положений о подразделениях, входящих в состав описываемого процесса, формулировка назначения данного подразделения должна полностью совпадать с функциями, закрепленными за данным подразделением в вышестоящем процессе.

Документирование методик выполнения и результатов работ играют в СМК очень большую роль. Организации документооборота должно уделяться значительное внимание. Типичные ошибки, которые совершают рабочие группы при построении системы документации, следующие [22]:

1) на бумажных документах отсутствуют дата и подпись лица, составившего этот документ;

2) в регламентирующих документах не установлен срок действия или пересмотра;

3) в организации используют неучтенные копии НД внешнего и внутреннего происхождения;

4) в организации не соблюдается порядок ознакомления персонала с необходимой ему документацией. Нет списка, кто и с какой документацией должен быть ознакомлен;

5) в организации не установлен порядок управления неучтенными копиями документов. Например, при рассылке экземпляров технических условий действительным и потенциальным потребителям;

6) в действующую регламентирующую документацию внесены неучтенные правки и изменения или персонал не ознакомлен с внесенными изменениями;

7) на рабочих местах находятся устаревшие, просроченные или аннулированные экземпляры регламентирующей документации;

8) нет процедуры восстановления записей по качеству в случае их утраты. Особенно на это обращается внимание при наличии в организации электронной системы документооборота и хранения информации.

При описании процесса необходимо зафиксировать типовые несоответствия в показателях (параметрах, результатах) и выходах процесса, а также критерии для начала разработки корректирующих действии. Такими критериями могут быть величина отклонения показателя или количество несоответствий показателя за заданный промежуток времени (табл. 3.13).

Практические примеры выполнения корректирующих и предупреждающих действий. Следует различать управление процессом в рамках штатных отклонений (регулировку параметров (режимов) процесса), которые не влекут за собой изменения документации или требований к входящим материалам, ресурсам и т.д., от нештатных отклонений, которые должны повлечь за собой любое изменение в составных частях процесса.

Таблица 3.13. Пример проведения корректирующих действий

Примечание. Началом работ по корректирующим действиям является документально зафиксированное отклонение, превышающее установленные критерии.

Нормы и критерии, по которым принимается решение о разработке корректирующих действий, определяют с учетом:

• рекомендаций, претензий, жалоб и рекламаций потребителя;

• результатов внутреннего аудита;

• показателей процесса;

• несоответствия продукции установленным нормам;

• информации о наличии и частоте возникновения аналогичных отклонений.

Пример.Регулировка технологических параметров оборудования, проводимая в рамках, разрешенных технологией, а также текущая подналадка оборудования, проводимая для устранения отклонений в качестве продукции, выявленных по результатам производственного контроля, не является поводом для разработки корректирующих действий. Корректирующие действия разрабатывают при систематическом отклонении одного и того же параметра качества продукции в одну и ту же сторону отноминального значения.

Пример. Отсутствие положительной тенденции к снижению не выполненных в полном объеме заявок потребителя или некомплектных поставок продукции, документации или информации является основанием для запуска процедуры разработки, проведения и проверки эффективности корректирующих действий.

Ответственный за проведение анализа указывается при описании типовых отклонений в документации на процесс и функции процесса. Если отклонение не указано в перечне типовых, то ответственного за анализ назначает руководитель подразделения. При проведении анализа ответственный имеет право обратиться в любое подразделение организации и получить необходимую помощь. Результат анализа отклонений оформляется «Протоколом анализа отклонения».

В протоколе отмечается причина отклонения, установленная по результатам анализа. Следующий пункт протокола заполняется в случае, если отклонение касается продукции. Ответственный за анализ заносит предложения по действиям с продукцией, произведенной с отклонениями от норм или условий производства. Отгрузка такой продукции потребителю допускается только с его письменного согласия. Этот пункт вступает в силу после согласования и утверждения «Указаний по продукции».

В протокол заносится заключение ответственного за анализ отклонения о целесообразности разработки и внедрения корректирующих действий.

В случае несогласия участников с предложенными корректирующими действиями проводят совещание у общего руководителя этих начальников подразделений. Руководитель, утверждающий корректирующие действия, должен проверить наличие согласования со всеми заинтересованными лицами.

Если ответственный за анализ отклонения сделал заключение о нецелесообразности разработки корректирующих действий, то проверку этого заключения проводит руководитель подразделения при утверждении протокола.

Реализация корректирующих действий производится специально назначенными ответственными лицами. Контроль за своевременностью и полнотой выполнения корректирующих действий возлагается на ответственного за их разработку. Эффективность корректирующих действий определяет ответственный за проверку способом, который указывается в протоколе. Результат проверки ответственный за ее проведение заносит в соответствующие пункты протокола.

Вслучае, если причина несоответствия не устранена, ответственный за проверку заполняет пункты протокола и совместно с ответственным за разработку и внедрение корректирующих действий разрабатывает дополнительные корректирующие действия по устранению причины несоответствия. В этом случае пункт «Исходная информация» протокола дополняется информацией «Неэффективность корректирующих действий».

Возможна ситуация, когда затраты на дополнительные корректирующие действия неадекватны тяжести отклонения. В этом случае в протоколе делается об этом отметка и он передается руководителю подразделения для утверждения.

В случае, если причина несоответствия устранена, ответственный за проверку заполняет соответствующие пункты протокола и передает его владельцу процесса на утверждение. Утвержденный протокол с заключением об устранении причин несоответствия является документом (записью по качеству), подтверждающим завершение работы по устранению причины несоответствия.

Предупреждающие действия. Предупреждающими называют действия по устранению потенциального несоответствия, и в организации должна быть оформлена документированная процедура, регламентирующая их проведение. Последовательность этих действий аналогична проведению корректирующих действий. Отличие заключается только в том, что корректирующие действия начинаются с анализа зафиксированного отклонения, а предупреждающие действия — с анализа потенциального отклонения, т.е. того, которое может произойти, но еще не произошло. Оценка целесообразности и эффективности предупреждающих действий носит вероятностный характер и труднее поддается расчету. Для реализации принципов МС ИСО серии 9000 о непрерывном улучшении процессов можно соединить регулярные рассмотрения (анализ) результатов работы процессов и инициирование предупреждающих действий следующим образом: организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.

Пример.Один раз в три месяца на предприятии проводят совещание с высшим руководством («День качества»), на котором рассматривают: ход процесса производства за прошедшие месяцы; ход выполнения корректирующих и предупреждающих действий. На совещании обсуждают также предложения по разработке предупреждающих действий.

Порядок разработки, проведения и анализа эффективности предупреждающих действий устанавливается в соответствии с требованиями документированной процедуры «Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий». Алгоритм выполнения предупреждающих действий и форма анализа потенциального отклонения совпадают практически полностью.