Действия сотрудника клиентской службы банка при первом телефонном контакте с потенциальным клиентом банка

Действие сотрудника	Цель действия
Присутствовать на рабочем месте	Не давать клиенту повода усом­ниться в четкости дальнейшего обслуживания Не заставлять клиента ждать Не провоцировать его обращение в другой банк
Выяснить, как зовут клиента	Идентификация клиента при по­следующих контактах Налаживание неформального контакта
Подробно обсудить заинтересо­вавшую клиента услугу	Выбор наиболее подходящей схемы обслуживания Выяснение профиля клиента
Обозначить услуги по профилю клиента	Привлечение клиента на ком­плексное обслуживание Формирование у клиента положи­тельного образа банка, который он может передавать своим знакомым
Согласовать способ обратной связи	Предотвращение потери клиента в случае недостаточной инициати­вы с его стороны Контроль качества обслуживания и информирования о новых пред­ложениях банка
Определить ближайшее к клиенту отделение банка	Определение места обслуживания
Договориться о личной встрече	Презентация возможностей банка Налаживание неформального контакта
Представить регламент, договор и тарифы	Снижение временных затрат клиента на посещение банка
Выяснить источник информации о банке	Оценка эффективности рекламных мероприятий

Деловая игра

6.8. «Выбираем банк».

Современный хозяйствующий субъект (организация) не может эффективно функционировать, не пользуясь широким набором бан­ковских услуг, к которым относятся:

—расчетно-кассовое обслуживание;

—кредитование;

—депозитное обслуживание;

—другие услуги.

Один банк .может специализироваться на услугах, необходимых организации, а может практически не оказывать большинство интере­сующих данного клиента услуг. Именно поэтому выбор банка — слож­ная и важная задача.

Цель проведения игры заключается в приобретении ее участ­никами знаний и навыков по выбору банка, исходя из его специфики и специализации.

Из состава участников деловой игры ее руководитель формиру­ет творческие группы, которые выполняют функции членов правле­ния одной из следующих организаций:

—промышленной;

—инвестиционной;

—организации оптовой торговли;

—организации малого бизнеса.

Выбор банка (кредитной организации) осуществляется на засе­дании рабочих групп.

Каждая творческая группа имитирует заседание рабочей груп­пы одной из организаций, на котором рассматривается и принимается решение по выбору банка для ее обслуживания, исходя из специали­зации банка и особенностей хозяйственной деятельности организации.

Каждая творческая группа получает характеристики банков и должна проанализировать эти данные и на основе анализа обосно­вать выбор банка.

Возможен вариант, при котором обоснование выбора банка осу­ществляется в качестве домашнего задания. В этом случае свои обо­снования творческие группы предоставляют в письменном виде.

Далее осуществляется выбор банка на заседании членов прав­ления организации.

На данном этапе деловой игры ее участники поочередно играют роль аналитиков, обосновывающих свои предложения по выбору бан­ка на заседании правления и членов правления организации, которые должны одобрить предложения аналитиков.

Руководитель игры распределяет между творческими группами предложения других групп по выбору банка, которые они разработали на предыдущем этапе.

Представители творческих групп (аналитики) выступают с обо­снованием выбора банка и в своем выступлении:

—анализируют характеристики выбранного банка;

—сильные и слабые стороны данного банка;

— аргументируют причины выбора этого банка.
Представители других групп должны либо обоснованнораскри­
тиковать их позицию, либо одобрить.

Руководитель игры должен обеспечить творческое проведение заседания членов правления организации по принятию решения о выборе, которое не должно пройти по принципу «одобряем сразу», а иметь характер творческой дискуссии. С этой целью письменные обо­снования по выбору банка одной группы анализируются не только ее участниками, но и членами других творческих групп, которые высту­пают в роли оппонентов и критикуют предложенные варианты выбора.

Результатом заседания членов правления организации должно быть принятие или непринятие решения по выбору банка.

На следующем этапе происходит подведение итогов деловой игры. При этом участники оценивают уровень ее проведения, выбира­ют наиболее интересные решения, выступления игроков, которые, в свою очередь, выступают с замечаниями и предложениями, форму­лируя дополнительные критерии, которым должен отвечать банк, же­лающий обслуживать определенный круг клиентов.

ТЕМА 7 СТРАХОВАНИЕ ВКЛАДОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Система страхования вкладов в России способствует защите интересов клиентов отечественных банков, укреплению доверия к от­расли и стимулированию привлечения сбережений населения в бан­ковский сектор. Правовые, финансовые и организационные основы функционирования фонда обязательного страхования вкладов физи­ческих лиц в банках устанавливаются Федеральным законом от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

В соответствии со ст. 33 вышеуказанного Закона фонд обяза­тельного страхования вкладов - это совокупность денежных средств и иного имущества, которые формируются и используются в соответ­ствии с данным Законом.

К основным принципам системы страхования вкладов ст. 3 За­кона относит:

— обязательность участия в ней банков;

— накопительный характер формирования фонда обязательно­го страхования вкладов за счет страховых взносов банков - участни­ков системы страхования.

Она призвана повысить доверие населения к банкам и тем са­мым увеличить ликвидность отрасли в целом, а следовательно, сни­зить риск утраты ликвидности банками.

Функции страхования вкладов возложены на Агентство по стра­хованию вкладов - государственную корпорацию. Его статус, цели деятельности и полномочия определяются вышеуказанным Законом и Федеральным законом от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммер­ческих организациях».

Право вкладчика на возмещение по вкладам возникает со дня наступления страхового случая. Последний наступает при следующих обстоятельствах: отзыв (аннулирование) у банка лицензии Банка Рос­сии на осуществление банковских операций; введение Банком России моратория на удостоверение требований кредиторов банка. Страхо­вой случай считается наступившим со дня вступления в силу акта Бан­ка России об отзыве (аннулировании) у банка лицензии Банка Рос­сии либо акта Банка России о введении упомянутого моратория.

В соответствии с Законом в Российской Федерации разработа­но указание от 16 января 2004 г. № 1379-У «Об оценке финансовой

устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов», на основании которого в систему стра­хования вкладов принимаются не все банки, а лишь те, которые отве­чают представленным в указании критериям.

В условиях глобального финансового кризиса одной из важней­ших антикризисных мер, нацеленных на предотвращение «банковских паник», стало укрепление системы страхования вкладов физических лиц и наделение Агентства страхования вкладов дополнительными полномочиями.

Задания

7.1. Подберите каждому термину соответствующее определение, со­вместив левую часть таблицы (цифра) и правую (буква).

7.2. Оцените, верны ли следующие утверждения (ответ — да или нет).

1. Система обязательного страхования вкладов нацелена на по­вышение доверия к национальной банковской системе.

2. Система обязательного страхования вкладов способствует рис­ковому поведению клиентов банков.

3. Расходы по созданию системы обязательного страхования вкла­дов несет федеральный бюджет

4. Взносы в страховой фонд косвенно уплачивают вкладчики, по­лучая более низкий процентный доход.

5. Для коммерческого банка участие в системе страхования вкла­дов означает увеличение операционных расходов.

6. Функционирование системы страхования вкладов ведет к уве­личению рисков в банковской системе, снижая ответственность банка перед клиентами.

7. При отзыве банковской лицензии с вкладчиками банка будет рассчитываться ЦБ РФ.

8. Агентство страхования вкладов заключает договоры страхова­ния с каждым вкладчиком.

9. Участие в системе страхования вкладов не означает, что банк вступает в договорные отношения с Агентством страхования вкладов.

10. Агентство страхования вкладов выполняет надзорные функции на рынке депозитных услуг.

11. В системе страхования вкладов должны участвовать все бан­ки, работающие со средствами физических лиц, кроме государ­ственных банков.

12. Агентство страхования вкладов не может проверять финансо­вое положение банков —участников системы страхования.

13. Агентство страхования вкладов выступает как регулирующий орган, а Банк России — как надзорный.

14. Агентство страхования вкладов имеет право инвестировать страховые взносы коммерческих банков.

15. Агентство страхования вкладов самостоятельно осуществляет выплаты вкладчикам банков-банкротов.

16. Агентство страхования вкладов выбирает банк, который осу­ществит выплаты вкладчикам банка-банкрота, за счет собствен­ных средств.

17. Выбор банка-агента Агентство страхования вкладов осуществ­ляет на конкурсной основе.

18. Санацию (банкротство) банка, не отвечающего по своим обя­зательствам перед вкладчиками, Агентство по страхованию вкладов осуществляет совместно с Банком России.

19. Сумму собранных в течение года страховых взносов банков Агентство страхования вкладов обязано в конце года перечис­лять в федеральный бюджет.

20. Агентство страхования вкладов имеет право часть собранных страховых взносов использовать на покрытие собственных опе­рационных расходов.

Тесты

7.3. Выберите правильный ответ. 1. Какая сумма вклада подлежит обязательному страхованию:

а) вся сумма вклада;

б) только до 100 тыс. руб.;

в) только до 400 тыс. руб.;

г) только до 700 тыс. руб.;

д) установленная в законодательстве?

2. Источниками формирования фонда обязательного страхования вкладов являются:

а) страховые взносы банков, доходы от размещения фонда
и иные доходы;

б) средства федерального бюджета;

в) средства Банка России;

г) средства обязательных резервов банков;

д) средства из источников, установленных в российском зако­-
нодательстве.

3. Размер установленного страхового взноса составляет:

а) 0,15% в квартал;

б) 0,05% в квартал;

в) 0,3% в квартал;

г) 0,15% ежемесячно.

4. Временно свободные деньги фонда обязательного страхования
вкладов могут быть инвестированы:

а) в высоко ликвидные и высоко котируемые ценные бумаги;

б) в депозиты в Банке России;

в) в депозиты в Банке России и Сбербанке России;

г) в золото и драгоценные металлы;

д) в зарубежные активы.

5. Страховым случаем является:

а) отзыв лицензии у банка;

б) введение Банком России временной администрации в банке;

в) введение Банком России моратория на удовлетворение тре­-
бований кредиторов;

г) одновременно все вышеуказанное.

6. Размер возмещения по вкладам составляет:

а) 100% суммы вкладов, но не более 100 тыс. руб.;

б) 100% суммы вкладов, но не более 400 тыс. руб.;

в) 100% суммы вкладов, но не более 480 тыс. руб.;

г) 100% суммы вкладов, но не более 700 тыс. руб.;

д) сумму возмещения, установленную Банком России.

7. Не подлежат страхованию:

а) вклады лиц, занимающихся предпринимательской деятель-­
ностью без образования юридического лица;

б) вклады в дочерних банках иностранных банков;

в) вклады, переданные в доверительное управление;

г) вклады на предъявителя;

д) вклады, застрахованные коммерческим банком по договору
добровольного страхования.

8. Агентства по страхованию вкладов имеет статус:

а) страховой организации;

б) небанковской кредитной организации;

в) государственной корпорации;

г) банка;

д) органа банковского надзора.

9. Санацию банка Агентство страхования вкладов осуществляет:

а) самостоятельно;

б) по плану, разработанному Банком России;

в) привлекая конкурсного управляющего;

г) действуя через временную администрацию банка.

10. Агентство страхования вкладов для санации банка может:

а) продать активы банка-банкрота;

б) передать пассивы банка-банкрота устойчивой кредитной
организации;

в) выставить банк-банкрот на конкурсные торги;

г) обязать устойчивую кредитную организацию оздоровить
положение в банке-банкроте.

7.4. Выберите несколько правильных ответов.

1. Обязательному страхованию подлежат средства, размещенные:

а) на счетах физических лиц до востребования;

б) срочных счетах физических лиц;

в) текущих счетах;

г) карточных счетах;

д) чековых счетах;

е) валютных сберегательных счетах;

ж) пенсионных счетах предприятий;

з) бюджетных счетах.

2. Отчисления в фонд обязательного страхования вкладов про­-
изводят:

а) коммерческие банки;

б) вкладчики;

в) центральные банки;

г) банковские ассоциации;

д) органы социального обеспечения;

е) бюджеты различных уровней;

ж) страховые компании.

3. Сумма взноса в фонд обязательного страхования рассчитывается:

а) как установленная в законе доля от каждого привлеченного
депозита;

б) как установленная в законе доля от средней величины при­-
влеченных средств в течение дня;

в) как установленная в законе доля от средней величины при­-
влеченных средств в течение недели;

г) как установленная в законе доля от средней величины при­-
влеченных средств в течение месяца;

д) как установленная в законе доля от средней величины при­-
влеченных средств на все виды счетов, открытых физиче-­
скими лицами в течение месяца;

е) как установленная в законе доля от средней величины при-­
влеченных средств на все виды счетов, открытых физиче­-
скими лицами в течение квартала;

ж) как установленная в законе доля от средней величины при-­
влеченных средств на все виды счетов, открытых физиче­-
скими лицами в течение квартала в национальной валюте;

з) на основании методики, разработанной Банком России.

4. Средства фонда обязательного страхования вкладов могут быть
инвестированы:

а) в сберегательные счета государственных банков;

б) государственные долгосрочные облигации;

в) государственные долговые обязательства, номинированные
в национальной валюте;

г) ценные бумаги государственных предприятий;

д) ценные бумаги российских предприятий, входящие в коти­-
ровальные списки «А» и «Б» ведущих российских торговых
площадок;

8. Банковское дело.

е) депозиты в коммерческих банках, имеющих кредитный рей­
тинг не ниже «ВВ» от S&P;

ж) перечень устанавливается законодательно.

з) только в активы, имеющие кредитный рейтинг не ниже «ВВ»
от российских рейтинговых агентств.

Задачи

7.5. Предложите свои решения. 1. У вкладчика Н. с 1 января 2006 г. в банке «А» находится сроч­ный вклад в сумме 90 тыс. руб. под 12% годовых сроком на один год. 1 июля у банка «А» отозвана банковская лицензия. Какую сумму и в какие сроки получит гражданин Н. по своему вкладу в соответствии с Федеральным законом «О страховании вкла­дов физических лиц в банках Российской Федерации»?

2. У вкладчика А. с 1 января 2005 г. в банке «Н» находится вклад до востребования в сумме 90 тыс. руб. Банковская ставка по вкладам до востребования составляет 1,2% годовых. 1 июля у банка «Н» отозвана банковская лицензия. Какую сумму и в какие сроки получит гражданин А. по своему вкладу в соответствии с Фе­деральным законом «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»?

3. На 1 ноября остаток средств по счету до востребования физи­ческого лица составил 5 тыс. руб., 2 ноября списано 2 тыс. руб., 5 ноября зачислено 3 тыс. руб., 12 ноября списано 2 тыс. руб., после чего операции по счету до конца месяца не производи­лись. Определите, какую сумму заплатит банк за этот месяц по данному вкладу в фонд обязательного страхования вкладов в соответствии с Федеральным законом «О страховании вкла­дов физических лиц в банках Российской Федерации».

4. Совокупные вклады банковской системы составляют 1 млрд руб., сформирован фонд обязательного страхования вкладов — 55 млн руб. В банке «А» величина вкладов за квартал состави­ла 1 млн руб. Какую сумму должен перечислить банк в фонд обязательного страхования вкладов за этот квартал?

5. Банк принимает вклады до востребования по ставке 8% годовых. Какой будет сумма процентов по вкладу 225 тыс. руб., размещен­ному на полгода, и общая сумма долга банка перед вкладчиком?

6. Сумма процентов банка по вкладам до востребования, состав­лявшая в начале года 12% годовых, через полгода была умень-

шена до 10%, а еще через три месяца — до 4% годовых. Сколько составит сумма процентов, начисленных за год на вклад разме­ром в 300 тыс. руб.?

7. Вкладчик собирается положить в банк 500 тыс. руб. с целью накопления 1 млн руб. Ставка банка по вкладам составляет 11% годовых. Через какое время клиент сможет получить требуе­мую сумму?

8. Вкладчик собирается положить в банк 300 тыс. руб. с целью накопления через 150 дней 400 тыс. руб. Какая ставка банка по вкладам может обеспечить выполнение этой задачи?

9. Депозит в размере 500 тыс. руб. положен в банк на три года по ставке 8%. Какую сумму составят начисленные проценты при использовании простой ставки процентов и какую — при ис­пользовании сложной ставки процентов при условии годовой и полугодовой капитализации процентов?

10. Банк начисляет проценты на вклады по сложной ставке 15% годовых. При размещении вклада в 100 тыс. руб. на 2,5 года сколько составит сумма вклада с процентами, если капитали­зация процентов полугодовая?

11. Банк начисляет сложные проценты несколько раз в году по но­минальной годовой ставке 96%. Сколько составит ставка про­центов, если проценты начисляются ежемесячно, ежекварталь­но и по полугодиям?

12. Вклад в сумме 500 тыс. руб. положен в банк на полгода с еже­месячным начислением сложных процентов по номинальной ставке 16% годовых. Какой будет сумма вклада с процентами? Сколько составит сумма вклада с процентами с точки зрения ее покупательной способности, если инфляция составляет 1% в месяц, и каким будет реальный доход вкладчика?

Проблемные вопросы

7.6. Дайте письменные ответы.

1. В общемировой практике считается, что национальный фонд страхования вкладов достаточен, если его размер составляет не менее 5% от объема застрахованных средств¹. Определите, до­статочен ли размер нынешнего фонда обязательного страхова-

¹ Мамилова Ф.Х. Система страхования вкладов: зарубежный опыт и рос­сийский вариант развития // Банковские укслуги. 2008. № 1. С. 19—24.

ния вкладов в нашей стране. Какие способы пополнения фон­да обязательного страхования вкладов при его дефиците преду­смотрены в российском законодательстве?

2. Участники рынка банковских депозитов отмечают, что имеют смутное представление о гарантировании вкладов государ­ством¹. Какими могут быть последствия популяризации систе­мы страхования вкладов? Почему коммерческие банки пока не готовы тратить деньги на убеждение потенциальных клиентов в своей надежности?

3. Система обязательного страхования вкладов предусматривает, что частично риск банкротства (отзыва, аннулирования лицен­зии) банка несет клиент. Поясните, почему система гарантирует возврат лишь определенной суммы вложенных средств. Инте­ресы какой группы вкладчиков она защищает прежде всего? Какая доля вкладов физических лиц в коммерческих банках в настоящее время охвачена системой обязательного страхования?

4. Агентство страхования вкладов создано в форме государствен­ной корпорации. Каковы особенности этой структуры? Что это означает для тех, кто будет вынужден обращаться в агентство за выплатами? Каким образом организована система выплат средств вкладчикам тех банков, у которых отозвана банковская лицензия?

5. Агентство страхования вкладов выполняет определенные функции банковского надзора. Определите границы и доста­точность надзорных полномочий Агентства страхования вкла­дов в нашей стране.

6. В рамках антикризисного пакета мер Агентство страхования вкладов было наделено в 2008 г. полномочием санировать про­блемные банки². Какова процедура оздоровления банка? Что может предпринимать АСВ для санации проблемного банка? В конце 2008 — начгле 2009 г. через процедуру оздоровления прошли несколько банков. Какие преимущества и недостатки для банков и их клиентов первого опыта санации можно выде­лить³? Что означает санация банка для его вкладчиков?

¹ Финанс. 2009. № 23-24 (306-307). С. 4; 2009. № 27-28 310-311). С. 14.

² Турбанов А. Шансы — хорошие. Сумеем ли мы их использовать // Банки
и деловой мир. 2008. № 9. С. 31—33; Служба спасения для «тонущих» банков //
Национальный банковский журнал. 2009. № 2 (59). С. 45—56.

³ Как спасаются деньги, когда тонут банки // Финанс. 2009. № 11 (294).
С. 54-56.

ТЕМА 8

АКТИВНЫЕ ОПЕРАЦИИ