Производитель телевизоров

Превращает готовые комплектующие части в телеприемники. Комплектующие части обычно закупаются у других производителей. Производитель телевизоров, как правило, не работает с конечными потребителями, а поставляет свою продукцию дилерам для последующей продажи. Трансформация: Комплектующие части —> Готовый продукт.

Эксклюзивный ресторан

Покупатель приобретает дорогой, сложный набор блюд, раз­влечение и имидж. Голод, скорее всего, играет малую роль в удовлетворении, но в целом трансформация выглядит так: Покупатель ищет удовлетворения —> Удовлетворенный покупатель.

Закусочная быстрого обслуживания

Обычно посетитель приобретает лишь пищу, поэтому трансформация такая:

Голодный покупатель —> Удовлетворенный покупатель. Однако большая часть производственных усилий идет на приготовление пищи:

Сырье —> Готовые блюда. Таким образом, деятельность имеет смешанный характер, или фокус.

Супермаркет самообслуживания

Предполагается, что покупатель знает, чего он хочет, так что трансформация будет: Покупатель с определенными потребностями —> Удовлетворенный покупатель

Страховая компания

Страховые компании обычно утверждают, что они продают инвестиции и защиту. На самом деле страховка не защищает от наступления страхового случая, но предоставляет финансовую компенсацию, так что «защита» — это, пожалуй, преувеличение. Модель инвестиций в трансформации может выглядеть так:

Покупатель с некоторой суммой денег —>Покупатель с большей суммой денег

Однако в случае защиты истинно удовлетворенный покупа­тель -тот, с которым ничего не произошло, а поскольку это компании неподконтрольно, ее альтернативой будет:

Покупатель, страдающий от потери —> Покупатель с финан­совой компенсацией за потерю. Обе эти трансформации чересчур долговременны, чтобы служить основой для управления операцией. Поэтому деятельность страховой компании могут определять следующие, более краткосрочные трансформации:

Покупатель, которому необходима финансовая консультация —> Правильно проконсультированный покупатель

Покупатель, которому необходима компенсация —> Покупатель, получивший компенсацию.

Система правосудия

При переходе от коммерческих организаций к социальным, государственным и благотворительным возникают проблемы с определением покупателя. В данном случае альтернативы таковы:

Обвиняемый: вряд ли является покупателем, если только не будет ошибочно оправдан, но это уже недостаток качества. Власти: циничный подход — поскольку большая часть избирателей не терпит преступность, власть предержащих следует рассматривать как ловцов криминальных элементов. Трансформация выглядит так:

Власти —> Более популярные власти

Пусть каждый решит для себя, может ли он придерживаться этого взгляда.

Общество: общепринятое мнение таково, что преступность нежелательна, и система правосудия является одним из аспектов контроля над преступностью. Трансформация выглядит так:

Общество, обеспокоенное преступностью —> Общество с более низким уровнем преступности

Операционный менеджмент заключается как в эффектив­ном, так и в рациональном управлении любыми операциями.

Эффективностьможет быть определена как достижение поставленных перед системой целей; в общем смысле эффек­тивность — это удовлетворение потребностей покупателей. Рациональность—это достижение целей или удовлетворение потребностей, с использованием минимума ресурсов.

На самом примитивном уровне коммерческие организации существуют лишь за счет получения прибыли, которую можно выразить как:

Прибыль = Доход – Затраты

Благодаря своему двойному воздействию на прибыль, операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе организации. Главное при повышении эффективности – обеспечить такое проведение операций, которые бы удовлетворяли бы запросы покупателей. Организация обеспечивает покупателя услугами, которые он предпочитает, и так, чтобы это соответствовало его потребностям. Или же организация производит продукты, которые необходимы покупателю в соответствии с определенными спецификациями.

Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, бесспорно, сокращает затраты, но этот никогда не должно делаться в ущерб эффективности.

Без правильного применения принципов операционного менеджмента организация может быть прибыльной лишь благодаря счастливой случайности. Либо она совершенно случайно сделала все так, как надо, либо конкуренты ненамного лучше нее. В любом случае маловероятно, что такое везение будет продолжаться вечно.

Иначе обстоят дела в некоммерческих организациях, например, местных и государственных органах власти, здравоохранения, культуры, спорта и т.д. Конечной целью деятельности таких организаций не является прибыль, поэтому часто они работают неэффективно. Зачастую они являются монополиями, которые по определению не подвержены конкуренции. Результат – порождение бюрократии и индифферентности по отношению к потребностям потребителей. Мнение о них формируется исходя из политических целей, а факты об эффективности их работы обычно недоступны. Тем не менее, концепции эффективности и рациональности применимы и здесь. Так, повышение эффективности некоммерческих организаций предполагает, что ограниченные ресурсы не будут тратиться на недопустимую деятельность, а повышение рациональности ведет к минимизации ресурсов, требуемых для выполнения конкретных действий.

Чрезмерное стремление к эффективности, однако, может пагубно сказаться на качестве услуги. Например, было бы, наверное, более рационально собирать пищевые отходы раз в месяц из гигантских мусорных баков, но в таком случае у домовладельцев появляются проблемы со сбором и хранением отходов, плюс угроза для здоровья. В результате оказывается, что услуга по уборке мусора более неэффективна.