Услуга как результат взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика).

Потребности и их виды. Классификация потребностей.

Потребность – внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Из потребностей возникает желание. Желание (конкретизированная потребность) – потребность, принявшая конкретную форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида и с историческими, географическими и другими факторами страны или региона.

Средствами удовлетворения человеческих потребностей являются блага.

Благо – все, что способно удовлетворять повседневные жизненные потребности людей, приносить людям пользу, доставлять удовольствие.

По возможности контроля ценности потребителем блага подразделяются на:

Блага явного качества – еще до выбора можно проверить качество.

Блага скрытой полезности – качество определяется уже после покупки. При выборе покупатель может руководствоваться собственным опытом или советами знакомых.

Блага на доверии – пользователь оказывается в неведении по поводу качества даже после покупки. В этом случае требуется третья незаинтересованная сторона, которая собщила бы о качестве блага.

Одобряемые блага и неодобряемые блага – блага, ценность которых определяется обществом.

Таким образом, степенью удовлетворения определенных потребностей человека является благосостояние.

Благосостояние – обеспеченность населения государства, социальной группы или класса, семьи, отдельной личности необходимыми для жизни материальными, социальными и духовными благами.

Услуга как результат взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика).

Услуга – совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность. Услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.

Признаки услуги:

1. Действия, направленные непосредственно на потребителя;

2. Вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта;

3. Блага, предоставляемые в форме деятельности;

4. Характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Т.о. услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.